課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務的標準課程
課程目標:
1、提升員工的工作效率和服務質量;
2、樹立服務意識,培養員工對于服務工作的理解和熱愛;
3、掌握情緒控制的方法及積極心態的培養;
4、運用專業語音語調為客戶服務提供專業化服務;
5、掌握溝通技巧,提升客戶滿意度;
6、有效(xiao)處理客戶投訴,降低客戶的(de)不滿(man)意程度(du)。
課程特色:
1、注重于通話時長的縮短和質量成績的提升;
2、實際案例分析,實戰演練;
3、增強員工對這份工作的接受和認可度;
4、著眼于行業的未來與希望,增強員工的工作信心;
5、提升員工的實操技巧。
課程對象:
客服中心服務人(ren)員
課程內容:
客服行業融入篇
一、客戶服務的標準
主題:最美客服是什么樣的?
客服工作能給我們帶來什么
如何做一個令人敬佩的客服人員
塑造客服人員的服務品牌
客服人員的職業素養
工作表現的長效分析
二、客服行業的多維度價值
主題:客服工作能帶來什么?
1、客服行業的前景
客服中心行業的現狀及發展趨勢
客服中心在企業定位的變化
客戶服務帶給企業與個人的價值
2、服務行業的價值
服務行業的價值與地位提升
服務行業的美感;
服務帶給個人的成長與收獲;
服務的本質與內涵;
3、客服人員的發展
客服人員的職業前景
客服中心帶給人的職業成長
如何規劃在呼叫中心行業的發展
服務效率提升篇
三、業務能力提升
主題:如何快速提升業務熟練度?
1、通話時長如何有效縮短
通話時長的影響要素
為什么工作效率不高
超長電話到底怪誰
如何能夠讓客戶滿意的快速掛電話
如何高效接聽電話
導致溝通失敗的原因分析
2、業務熟練度的提升
接受學習與理解學習
知識庫路徑的學習
情景化演練
整理與知識地圖
工作習慣的養成
四、溝通技巧提升
主題:如何通過溝通盡快解決客戶的問題?
1、服務質量提升技能
為何滿意的客戶掛電話就投訴
客戶為何總是不滿意
導致客戶滿意度的原因有哪些
為什么總是出現致命錯誤
零分話務如何避免
如何快速掌握業務知識
養成哪些工作習慣
2、如何高效引導客戶
如何引導客戶
提問的技巧
有效信息的詢問與提取
如何通過提問縮短通話時間
3、如何說服客戶
說服技巧
說服技巧訓練
4、委婉拒絕客戶
拒絕原則
拒絕技巧
技巧訓練
服務質量提升篇
五、情緒控制能力
主題:如何保持對客戶的熱情度?
如何塑造積極情緒
情緒緩解辦法
陽光心態養成
做一個積極的客服人員
如何緩解心理疲勞
消極情緒(xu)緩解辦法
六、客戶心理分析
主題:如何更好的應對不同類型的客戶?
1、客戶類型
從行為來看,客戶的類型
不同類型的客戶真正的心理需求是什么
如何滿足客戶的心理需求
客戶的精神需求與物質需求各是什么
如何能夠讓客戶滿意
2、疑難客戶處理技巧
客戶不掛電話怎么辦
糾纏型客戶的處理技巧
如何面對客(ke)戶的責罵
七、用聲音提升客戶感知?
主題:如何塑造專業化聲音?
直擊客戶心底的聲音特征
客服人員的聲音二維專業度
聲音里如何提升熱情度
聲音的甜美度提升
如何通過聲音傳遞專業性
聲音中的親和力從何而來
辨識度高的聲音塑造
如何通過聲音塑造親切感
個性化的聲音塑造(zao)
八、如何用技巧搞定疑難客戶
主題:如何提升客戶滿意度?
當無法解決問題時,客服人能做什么
語言使用藝術
積極表達訓練
贊美的藝術
如何委婉表達
如何滿足客戶的精神需求
如何讓客(ke)戶滿意的掛電(dian)話
個人成長篇
九、在線客服溝通技巧
主題:如何做好在線服務?
1、在線客服的溝通特點
在線客服的特征
在線溝通的要素
在線溝通的關鍵點
在線客戶的需求分析
2、在線客戶的特點分析
在線客戶的心理需求
在線客戶與電話客戶的區別
在線客戶的精神滿足
3、在線溝通技巧
在線服務的溝通技巧
在線服務的三大技能
在線服務(wu)的客戶滿意(yi)
十、客服人員的技能提升
主題:如何提升個人能力?
客服人員應養成哪些好的工作習慣
客服人員如何更快的成長
如何提升溝通效率
如何提升溝通技巧
如何提升傾聽理解能力
如何讓自己的工作更有效
如何(he)規劃(hua)自己的職業未(wei)來
客戶服務的標準課程
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