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醫患溝通培訓

課程簡介：醫療行業內部競爭日趨激烈,優秀的服務品質成為決定醫院經營持續發展的關鍵。護理人員是接觸患者機會最多、時間最長的臨床崗位。75%以上的醫院護理投訴案例均來源于護理服務質量和與患者的溝通技巧。
《溝通技巧+服務質量提升》在介紹先進溝通技巧和服務理念的同時，還搜集了大量醫院護理真實投訴案例，與學員充分進行互動分享。通過案例討論、點評啟示，達到舉一反三、借鑒吸取工作經驗的目的。進一步提高醫院護理隊伍的服務質量，構建和諧的醫患關系，努力創建公眾滿意醫院。
課程時間：二天，共計6小時。
培訓方式：理念分享、案例討論、學員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現、角色體會、引導借鑒、及一反三。
培訓對象：醫院護理人員(yuan) /醫護人員(yuan)  

課程大綱：
護理對客溝通技巧
一、護理溝通技巧的重要性：
案例分享:《表揚變成投訴》
案例分享：《要還是不要？》 
案例啟示(shi)：病人情緒逐步升級，3個錯誤(wu)環節沒有體現(xian)服(fu)務(wu)，好(hao)事變壞(huai)事。

二、與患者溝通的技巧方法：
（一）溝通的方式：
案例分享：《不差錢》
案例啟示：暖句的重要性。
（二）溝通的場合：
案例分享：《倒霉的護士》
案例點評：
1.莫當患者面談論工作；
2.真實謊言的必要性； 
案例啟示：說話之前要三思，考慮一下場合、環境、后果。
（三(san)）患(huan)者告知(zhi)的必要性：

三、護理崗位內部溝通：
（一）科室內部溝通合作：
圖片案例：《黔之驢》
案例啟示：
1.私人之間合作要放下利益，彼此方便； 
2.員工之間合作要放下性格，彼此尊重； 
3.科室之間合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。
（二）嚴禁相(xiang)互推諉相(xiang)互扯皮和內耗(hao):護理服務質量(liang)提升

四、服務質量受哪些因素影響：
互動討(tao)論題：工(gong)作(zuo)態度、工(gong)作(zuo)狀(zhuang)態、工(gong)作(zuo)品質(zhi)是(shi)什么關系？

五、護理人員核心服務理念：5化超值服務
互動討論題：患者為什么選擇我們醫院？
1.人性化(隱私)的服務：處處從賓客角度考慮,處處周到細致的服務；
2.便捷化的服務:手續簡單快捷, 排隊少,等候時間少,走動少;
3.溫馨化服務:安靜、安全、安心、 安逸;
4.體貼化服務：有效率、有品質、有想法、有體貼;
5.高檔化服務：服務高檔、設施高檔、技術高檔、品質高檔；
6.超值化服務：

六、服務過程中學會換位思考：
互動討論題：:患者為什么為一點小事大發雷霆?
討論啟示：消極服務的“疊加效應”

七、護理服務的核心原則：
原則1.我100%負責。我們不為不負責的員工埋單，從我做起開始正疊加效應;
原則2.客人永遠是對的:
互動討論題：我們怎樣理解“客人永遠是對的”？
討論啟示：  
1.體現對客尊重；
2.把“對”讓給客人是有條件的； 
3.尊重賓(bin)客同(tong)樣得到賓(bin)客的(de)尊重。

八、護理服務素質：
1.尊重的笑：
尊重自己，為自己而笑；尊重賓客尊重同事（溝通）為他們而笑；
2.感恩的笑：
我們感謝醫院，醫院為提供我們工作機會和發展平臺；
我們感謝賓客，賓客是我們的衣食父母；
我們感謝同事，28原則；
3.感動的笑：
我們用真誠與發自內心的微笑來
感染賓客=創造溫馨的診療環境；
感染同事(shi)=創(chuang)造積極樂觀快樂的工作環境(jing)；

九、護理服務的態度：
案例討論：《服務推拖擋》
案例點評：“不知道”二代升級版本是“推拖擋”，是無責任心與工作態度惡劣的綜合表現。
案例啟示：1.唇亡齒寒，城門失火殃及池魚；
2.你知道的要告訴賓客，不知道的要幫助賓客打聽清楚； 
3.一榮俱榮，一損俱損。我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。。。

十、護理服務的狀態:
視頻案例：《張冠李戴》
互動問題： 不好的工作狀態包括哪些？
案(an)例啟示(shi)：工作(zuo)情緒低、心理亞健康(kang)、精神(shen)不(bu)集中、工作(zuo)穩定(ding)性差(cha)、精力耗盡(jin)；

十一、護理服務的意識：
（一）一是準，二是快：
強化時間觀念和效率意識，抓緊時機、加快節奏、提高效率。
不斷在員工中強化灌輸“立即行動、馬上就辦”的工作理念。
（二）嚴禁找借口：
強調員(yuan)工要(yao)想盡(jin)辦法(fa)完成任何(he)一項任務，而不(bu)是想盡(jin)辦法(fa)為沒有完成找借口。 

醫患溝通培訓(xun)