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呼叫中心班組長課程

培訓目標
學習員工心理內容，提升在管理中對員工進行心理干預
學習錄音提升內容，幫助員工提升績效
學習管理激勵內容，幫助員工進行日常內驅力激勵
整體課程加強互動性讓學員開拓管理思維(wei)。

培訓對象
呼叫中心班組長

培訓大綱
第一板塊  團隊管理問題梳理
1.1團隊管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么？
員工年輕化，彼此間很難找到共同話題，管理中無法友好溝通
員工性格各不相同，無法快速讀懂員工的心理想法，導致管理越來越難
1.2工作事業的思考拓展 
潛意識的啟發：“員工為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
案例：如何在工作給下屬員工帶來的成就感
案例：如何在(zai)工(gong)作給下屬員工(gong)帶來的(de)歸屬感

第二板塊 員工壓力管理與激勵
2.1管理中的員工壓力隔離
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態
案例：員工壓力舒緩方式
2.2日常管理中的員工心態調整“小動作”
不自信心態調整
壓力大心態調整
厭工作心態調整
2.3員工關愛激勵
如何激發員工適當的依賴感
激發依賴感的關愛式激勵
員工不想離開你的關愛
關鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區別對待優越感下屬
案例：“煲湯“的藝術
案例：游戲的魅力
2.4員工贊美激勵
如何激發員工個人的自信心
激發自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
2.5員工責任激勵
如何激發員工的責任感和抗壓力
激發員工的責任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領導，不易培養出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯
2.6日常例會調動員工參與感 
現有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標落實導向
如何通過晨會激發員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發性
夕會的(de)“嚴贊”法則及運(yun)用

第三板塊 員工分析管理
3.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工沒激情？
重復性憑經驗工作
沒有更多的技巧與挑戰
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
3.2FFS五大員工管理細分
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態下的工作表現
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
3.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經典案例：跨不過心坎的組長
經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工
經典(dian)案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他

第四板塊 員工能力提升輔導
4.1輔導的概念深究
幫扶與指導
輔導中的“指點迷津“、“沉默不語”與“指手畫腳” 
4.2抓住被輔導者的心理需求與核心問題
員工不愿意聽的“道理”
員工不聽話的“暴力”
案例：一個月被警察光顧兩次的團隊
緩壓輔導的利器“故事與*”
4.3輔導前的準備工作
四個時期的輔導對象劃分
意愿與能力的四象限分析
報表后的不同輔導方式
五大核心問題輔導
4.4輔導工具運用
員工交流六部曲
關懷、啟發、計劃
回饋、激勵、感染
如何通過輔導讓員工把正向感染到團隊
現(xian)場(chang)案例分析及現(xian)場(chang)輔導模擬運用

第五板塊 員工能力提升錄音提升輔導
5.1錄音提升的三大問題點
不愿意聽錄音
不會選錄音
不懂如何做錄音提升
5.2錄音“聽”的重要性
聽錄音的四個層次
聽話術、聽技巧、聽思路、聽心情
5.3正確認知錄音提升流程
錄音提升前準備事項
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用規則
一線管理提前精聽錄音的兩個步驟
5.4錄音提升套表的運用及詳解
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
如何通過錄音提升表讓員工自查問題
如何通過錄音提升表發現員工短板并提升
如(ru)何通過錄音提(ti)升表后續跟進員工問(wen)題

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