《客服主管崗位管理能力提升培訓》
講師：梁藝瀧(long) 瀏覽次(ci)數：2556
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客服主管崗位管理課程
課程背景
在運動比賽中，個人賽事的情況下，網上評論最多的都是運動員自身的表現好壞，很少會牽扯到教練怎樣；但是像足球、排球這類的集體賽事，球隊最后是否拿到獎牌，網上輿論的主要對象往往卻是球隊的主教練，這也說明，在印象中一個班組表現是否優異與領導者息息相關。
在企業中，班組是企業管理中最基礎的一級管理組織，是企業組織生產經營活動的基本單位，是企業一切工作的立足點。而在這組織中存在著最核心的人物——客服主管，他們是企業中人數相當龐大的一支隊伍，他們影響著公司生產決策的實施，影響著企業目標利潤的最終實現，他們既是承上啟下的橋梁，又是員工聯系領導的紐帶。他們綜合素質的高低直接影響著基層生產力的優劣。如此任重道遠，其個人能力的持續提升是企業必不可少的投資，也是企業發展的保障。
培訓對象
班組客服主管、班組主管
課程收益
1) 幫助客服主管清晰管理定位與管理思維的開拓；
2) 提升客服主管員工談心得能力，成為受人信賴得人；
3) 系統掌握員工輔導的方法和工具和班組工作管理方法；
4) 通過課程板塊讓客服主管整體提升綜合管理能力。
課程大綱
第一板塊 團隊管理事業的決心思考拓展
1.1團隊管理事業思考問題隔離、因素分析
你在管理事業中的困惑和主要問題有什么？
管理問題思考
雙方溝通問題
員工性格問題
員工情緒問題
班組流失問題
管理風格問題
1.2團隊管理事業的思考拓展
潛意識的啟發：為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：
目的-金錢VS成長、
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
1.3團隊管理事業上的角色認知
“下”對“上”的12個不滿
“上”對“下”的12個不悅
1.4團隊管理錯誤定位
角色錯誤定位
表現錯誤定位
尺度錯誤定位
管理模式錯誤定位
1.5團隊管理中的管理者
角色、表現、尺度定位
管理模式定位
角色中的“執（執行）、教（教練）、姆（保姆）“
管理者中的天使與惡魔
大軍團中的小編隊模式
電銷團隊競爭力提升的執行者、推動者、變革者
員工的業務教練、老師、大哥、大姐
電銷團隊中的管家、保姆、閨蜜
行為能力、決策力、執行力
第二板塊 團隊時間管理、會議經營及現場管理
2.1時間任務梳理管理
巴菲特雙目標清單系統的運用
三型任務梳理
即刻型任務
期限型任務
分擔型任務
互動練習：當工作過程中突然出現10個不同的工作任務時應該如何處理
案例：永遠都在忙碌路上的客服管理
2.2有效班會實行
現有三會的五問
日常工作中三會的意義與作用
三會的目標落實導向
如何通過晨會激發員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發性
夕會的“嚴贊”法則及運用
2.3現場管理“腳目耳”
現場管理的正確認知
現場管理的“走馬看花”和“下馬觀花”
現企業團隊長的現場管理分析
現場管理的三個重要身體部位“腳、目、耳”
巡場的兩個目的、兩個頻率、兩個停頓
眼看的兩個關注點
耳聽的多重需求
第三板塊 員工精細化劃分與管理
3.1不同員工的需求
80后、90后管理者的期望
80后、90后、95后、00后員工的訴求
基本、信息、情感、精神需求
3.2 DISC四大員工精準個性細分
支配性（D）、影響性（I）、服從性（C）、 穩定性（S）
DISC形象轉化測試
力量悟空、活潑八戒、和平沙僧、完美唐僧
性格管理工具及性格針對性雙向溝通方法
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
經典案例：兩個班組管理眼中不一樣的他
3.3日常管理中的溝通模式
管理中不需要的表揚與批評
命令讓對方變成工具
尊重的語言讓溝通更順暢
員工贊美你的贊美
贊美的步驟及技巧
案例：某大型金融企業員工的感謝
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
第四板塊 管理必備員工錄音提升輔導
4.1員工錄音提升特點
成人不喜歡面對“別人比自己優秀”
“優秀”的人總喜歡找碴
讓員工愛上錄音找茬提升方案
4.2錄音輔導提升誤區
錄音提升三大誤區
長錄音多聽——耗時不知所云
員工自己聽——聽完沒有結果
班組集體聽——反饋參差不齊
聽錄音并不只是解決員工問題
4.3正確認知錄音提升流程
錄音提升前準備事項
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用規則
一線管理提前精聽錄音的兩個步驟
4.4錄音提升套表的運用及詳解
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
如何通過錄音提升表讓員工自查問題
如何通過錄音提升表發現員工短板并提升
如何通過錄音提升表后續跟進員工問題
第五板塊 員工PRP輔導技巧提升
5.1輔導的概念深究
幫扶與指導
談心輔導中的“指點迷津“、“沉默不語”與“指手畫腳”
5.2抓住被輔導者的心理需求與核心問題
把每一次的談心交流變成員工能力提升
員工不愿意聽的“道理”
員工不聽話的“暴力”
案例：一個月被警察光顧兩次的班組
輔導的利器“故事與*”
5.3輔導前的準備工作
四個時期的輔導對象劃分
意愿與能力的四象限分析
報表后的不同輔導方式
五大核心問題輔導
5.4輔導工具運用（PRP-I）
PRP與PRP-I的區別
PRP-I六部曲
關懷、啟發、計劃
回饋、激勵、感染
如何通過輔導讓員工把正向感染到班組
如何通過輔導讓員工覺得你值得信賴
現場案例分析及現場輔導模擬運用
客服主管崗位管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/306644.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧
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