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客戶管理課程培訓

客戶管理管理課程培訓大綱
培訓目的:
明確客戶關系部職責、崗位設置
改變企業不重視客戶關系管理的現狀
扭轉客戶關系管理崗位自卑心態
明確客服經理的責任和所需能力
建立客服(fu)關系(xi)部門輔助、管(guan)理其(qi)他(ta)部門的(de)診斷、指導、管(guan)控思(si)路

培訓時長：
2天 6H/天 客戶可根據需要自行選擇模塊與授課天數
破冰：學員(yuan)培訓需求了(le)解

課堂要求及注意事項
一、品牌文化 
1.了解品牌的發展歷程和主要產品
2.掌握品牌汽車的輝煌歷史
3.深度掌(zhang)握品牌(pai)文化、品牌(pai)戰(zhan)略

二、汽車售后服務的趨勢
1.了解國內汽車市場和后市場的容量趨勢
2.掌握新法規對傳統4S‘店的威脅和機會
3.建立迎合新形勢的管理思路(lu) 

三、客服部門的職能 
1.客服部門在特約商中的作用部門
2.客服(fu)部(bu)門的管控職(zhi)能

四、客服總監的崗位職責
1.客服管理在銷售、售后服務部門在特約商中的作用
2.客服總監崗位對客戶、平級部門、員工的作用
3.客服總監的崗位職責
4.完成(cheng)客服(fu)總(zong)監(jian)崗(gang)位職責所必須具備的思路和能力

五、客戶滿意度管理 
1.了解客戶滿意度的概念
2.建立客戶服務意識
3.掌握客戶滿意度管理和調研的方式、方法
4.明(ming)確(que)滿(man)意(yi)度管理需要(yao)的工作內容(rong)

六、客戶部門內崗位設定與職責
1.根據滿意度管理理念和方法梳理崗位
2.根據客戶所需崗位設(she)定崗位職責

七、客戶基礎信息管理
1.客戶基礎信息管理的作用
2.客戶基礎信息管理的要點
3.客戶基(ji)礎信息管理的方法

八、客戶預約、回訪
1.明確電話溝通對客戶關系的作用
2.掌握電話溝通禮儀和技巧
3.明確預約的工作思路和方法
4.掌握通過回訪，調研服務環節短板的思路和(he)方法

九、客戶體驗管理
1.明確客戶體驗管理的概念
2.掌握客戶體驗管理的方式
3.掌握客戶體(ti)驗管理的(de)溝通(tong)思路(lu)和(he)提升(sheng)方法

十、客戶反饋信息管理與分析
1.明確客戶反饋信息對企業管理的作用
2.掌握客戶反饋信息的分析方法
3.掌握從客戶反饋信息分析結果中找短板的技術
4.掌握分析短(duan)板(ban)問(wen)題真因的方法

十一、客戶危機管理
1.建立正確面對危機的理念
2.掌握處理危機的原則和技巧
3.建立預(yu)防危機(ji)和轉化危機(ji)的管理思路

十二、形象宣傳及對外危機公關
1.明確客服部門對外部部門及形象管理的作用
2.掌握形象管理點和管控方管理的宣傳法思路和方法
3.掌握(wo)對外部部門危機預(yu)防和轉化公關方法和技(ji)巧

十三、外部數據調研
1.明確客戶關系管理的概念
2.掌握客戶關系管理的原理和方法
3.掌握管(guan)控客戶信息分析與有(you)效利用的管(guan)控方法(fa)

十四、營銷策劃
1.明確產值的概念和組成
2.了解經營管的量與利的盈虧平衡關系
3.掌握提高產值的方法
4.掌握提高客戶忠誠度和單車產值對收益的影響和方法
分組討論
?讓學員換位思維，建立客戶管理模塊的工作思路
?掌握召開滿意度會議的溝通方法和技巧
?學(xue)員分(fen)享討論結果、老(lao)師總結

十五、滿意度總結和報告
1.明確滿意度總結和計劃對管理的指導作用
2.掌握滿意度總結和計劃制作技巧和方法
3.掌握召開滿意度會議的方法作用
筆試考試 總結

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