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客戶服務的禮儀與技巧培訓

【課程時間】2天（6個小時/天）
【課程對象】客戶服務人員，20-35人為宜
【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析
【課程(cheng)目標(biao)】內(nei)容主要(yao)著力于客(ke)服人員的職(zhi)(zhi)業形象塑造、職(zhi)(zhi)業素質培養和職(zhi)(zhi)業技能的提升

【課程提綱】
一、服務禮儀的概述
1、禮儀的內涵
2、學習推廣服務禮儀的意義
二、服務禮儀的基本要求
1、主動服務的意識
2、熱情服務的態度
3、完美專業的形象
4、規范熟練的技能
三、服務禮儀的原則
1、服務禮儀中的三A規則
2、首輪效應
3、親和效應
4、末輪效應
5、零度干擾
四、服務人員的“儀表”禮儀
1、服務人員形象管理要素
2、服務人員的職業妝容
A、發型要求與護理
B、皮膚護理
C、妝面
D、飾品
F、肢體修飾
3、服務人員的著裝規范
A、著裝要求
B、著裝原則
C、細節要求
D、服飾搭配
五、服務人員的“儀態”禮儀
1、微笑與眼神
A、三度微笑——你是一抹冬日艷陽
B、眼神三度——感受你眼中的尊重
2、挺拔的站姿
講解+示范+訓練（服務標準站姿、禮賓式站姿、交談式站姿）
3、端莊的坐姿
講解+示范+訓練（正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小疊步坐姿）
4、優美的行姿
講解+示范+訓練（背包行走、持物行走）
5、穩健的蹲姿
講解+示范+訓練（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）
6、規范的手勢
講解+示范+訓練（邀請、引領、指示、遞送）
六、服務人員的“語言”禮儀
1、基本要求
A、飽滿的情緒狀態
B、標準禮貌七語
C、規范服務七聲
D、文明的稱謂
E、交談的禮節
2、有效的溝通
A、傾聽的藝術
B、提問的技巧
C、準確的表達
3、電話禮儀
A、通話前的準備
B、接打電話的禮節
C、信息記錄與傳達
七、服務場合中的“交往”禮儀
1、專業服務中的引領
A、引領陪同中的站位
B、引導的手勢
C、引導中的特殊細節運用：溫馨提示
2、遞送物品的禮儀規范
A、遞送中的尊重技巧
B、書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送
C、茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規范
D、遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌
E、尖銳物品遞送的原則禁忌
3、進出電梯的禮儀規范
A、誰先進誰先出
B、按電梯的要領
C、電梯內的站位安排
4、替他人做介紹的禮儀規范
5、握手的禮儀規范
6、鞠躬的禮儀規范
八、平息顧客的不滿——投訴處理技巧
1、客觀面對顧客的投訴
2、顧客為什么不滿
3、為什么要平息顧客的不滿
4、處理投訴七步法則
A、情景遷移——處理投訴的第一步
B、認真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
D、誠摯道歉——控制事態穩定處理投訴
E、收集信息——了解問題所在
F、征求意見——提出解決方案
G、跟蹤服務——不讓客戶漸行漸遠
九、情緒與壓力的自我管理
1、何謂壓力
2、壓力的來源
3、平衡情緒與壓力的技巧
A、學會處理自己的心情
B、讓愉悅自己成為習慣
C、培養健康的興趣愛好
D、熱愛并勝任你的工作

客戶服務的禮儀與技巧培訓