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存量客戶開發與維護培訓

課程背景：
經(jing)過幾十年的(de)(de)(de)(de)高(gao)速發(fa)(fa)展和擴張，銀(yin)(yin)行(xing)業進入(ru)了(le)一(yi)個(ge)新(xin)的(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)展階段。激烈的(de)(de)(de)(de)市場競(jing)爭、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶金(jin)融(rong)訴求的(de)(de)(de)(de)不斷提升、金(jin)融(rong)監(jian)管的(de)(de)(de)(de)日益規(gui)范(fan)都對銀(yin)(yin)行(xing)業提出了(le)新(xin)的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求和標準。為(wei)(wei)了(le)應(ying)對形勢的(de)(de)(de)(de)變化，各家(jia)銀(yin)(yin)行(xing)都在積極轉型，不管是(shi)智能化網(wang)(wang)點的(de)(de)(de)(de)打造還是(shi)近兩(liang)年異(yi)常火爆的(de)(de)(de)(de)外拓(tuo)營(ying)銷其核(he)心都是(shi)為(wei)(wei)了(le)提升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)、增加客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源(yuan)。存(cun)(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶作為(wei)(wei)網(wang)(wang)點客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)(de)最重(zhong)要(yao)(yao)部(bu)分，如何(he)維(wei)護(hu)(hu)好(hao)現有的(de)(de)(de)(de)存(cun)(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶（也包括(kuo)由外拓(tuo)等其它形式拓(tuo)展而來成為(wei)(wei)存(cun)(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)）顯得尤為(wei)(wei)重(zhong)要(yao)(yao)。本課(ke)程旨(zhi)在梳(shu)理(li)存(cun)(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶開發(fa)(fa)維(wei)護(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)背景與(yu)趨勢，建立相應(ying)的(de)(de)(de)(de)開發(fa)(fa)維(wei)護(hu)(hu)流程，使(shi)存(cun)(cun)量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)開發(fa)(fa)和維(wei)護(hu)(hu)成為(wei)(wei)一(yi)個(ge)系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)、可供直(zhi)接實(shi)踐(jian)應(ying)用的(de)(de)(de)(de)工作。同時，結合(he)當前互聯(lian)網(wang)(wang)金(jin)融(rong)的(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)展以及客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶行(xing)為(wei)(wei)變化，為(wei)(wei)大(da)家(jia)提供一(yi)種“跳(tiao)出銀(yin)(yin)行(xing)做(zuo)銀(yin)(yin)行(xing)，跳(tiao)出產品做(zuo)產品”的(de)(de)(de)(de)新(xin)模式—異(yi)業聯(lian)盟。最后(hou)，給了(le)大(da)家(jia)方向(xiang)和思(si)維(wei)更要(yao)(yao)給實(shi)現的(de)(de)(de)(de)路徑(jing)，所以對于營(ying)銷人員的(de)(de)(de)(de)一(yi)系(xi)列客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶開發(fa)(fa)維(wei)護(hu)(hu)能力(li)做(zuo)了(le)進一(yi)步分析(xi)和分享，幫大(da)家(jia)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)掌握和實(shi)踐(jian)這門(men)課(ke)程。

課程大綱/要點：
第一章  存量客戶開發與維護的背景與趨勢
1、行業內競爭到行業外競爭
2、客戶開發維護的前世今生
3、當前客戶開發維護面臨的問題
 （1）大客戶不來，小客戶不走
 （2）客戶流失率越來越高
 （3）維護手段單一，產品導向嚴重
 （4）營銷人員缺乏必要的開發維護技巧和方法
4、未來客戶開發維護發展的趨勢：搶產品到搶客戶
 （1） 跟著客戶跑到引著客戶走
 （2）借助非金融服務增加高頻互動
 （3）構建標準的全員營銷流程
 （4）客戶差異化經營和維護
 （5） 打(da)造(zao)特(te)色網點

第二章 客戶開發維護的基本流程
1 、客戶開發維護的制度支持
（1） 合理的激勵競爭機制
（2） 關注結果更關注過程
2、客戶開發維護的基本流程
（1）存量客戶梳理
（2）精準營銷，定向維護：客戶分層分類（信息治理；按資產；按社群； 按頻率；按年齡等）
（3）確定維護形式：電話邀約；客戶拜訪；活動營銷；微沙；異業聯盟等
（4）設計話術、組織活動、頭腦風暴：日常關懷；專業關懷；特殊關懷；增值關懷
（5）開展實施，數據統計，反饋迭代
3、幾種常見的社群客戶維護方式
（1）老年人客戶
（2）女性客戶
（3）商貿客戶
（4）農民工客戶

第三章 客戶開發維護的新思維：跨界合作，異業聯盟
   1、客戶的需求分析
   2、銀行的需求分析
   3、商戶的需求分析
   4、異業聯盟對客戶、銀行和商戶的優勢
   5、發展異業聯盟的基本方法
        商家的選擇與分類
        客戶的選擇與細分
        常見的合作形式
        案例分享：建材(cai)城(cheng)合作(zuo)；女子高端(duan)會所合作(zuo)；某電器商家合作(zuo)

第四章 客戶開發維護能力提升
  1、溝通能力
       高效溝通的基本方法
       尋找共鳴，產生共情
       真誠贊美，獲得認可   
  2、客戶心理行為分析能力
       沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價格錨點；損失規避；雞蛋理論
  3、產品展示能力
       讓你的產品能說話：講故事；用數據；形象描繪；富蘭克林
  4、顧問式營銷能力：情景—沖突——問題——方案
  5、處理異議能力：不爭對錯爭共識
        讓步處理法；以優補劣法；除疑去誤法；請教咨詢法；優勢對比法
  6、促成交易能力
        以送為辦法；二選一法；假設成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法
  7、自我管理能力
       主動積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tong)合綜效；不斷更新

存量客戶開發與維護培訓