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電話服務培訓

【課程目標】：
?能夠認知服務意識與服務期望值、服務滿意度管理
?掌握專業化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧
?掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
?掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
【課程對象】： 呼叫中心客戶服務人員
【課程大綱】：
第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑
?呼叫中心客服人員的服務意識
?服務人員應具備的服務意識
?走出服務意識的誤區
?以客為尊的顧客服務
?客戶滿意度的期望值管理
?服務經(jing)濟時代下(xia)的服務滿意度的管理

第二模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現
?禮儀的概念與內涵
?電話服務人員應具備的服務素養
?個人修養
?心理素質
?專業素質
?綜合素質
?電話溝通的禮儀要求：聲音的表達力+適度的溝通技巧
?呼叫中心人員電話服務技巧
?電話信息傳遞的特征
?電話服務和溝通的利與弊
?電話服務的特點
?接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
?電話的接聽
?重要的第一聲
?清晰明朗的聲音
?準確迅速的接聽電話
?熱情的應答
?認真做好電話記錄
?掛電話禮儀
?撥打電話禮儀要素
?撥打電話的時機
?掌握通話時間
?態度要友好
?用語要規范
?通話用語
?禮貌用語
?1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
?用語禁忌
?簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
?呼叫中心專業電話服務禮儀
?傾聽的禮儀
?如何讓客戶等待
?如何記錄留言
?如何巧妙的回到主題
?如何讓你的電話留為美好回憶
?現場模擬演練
?專業化的電話語音技巧訓練
?語音、語調、語速
?重音、停頓、節奏
?吐字、語氣、態度
?客戶對電話(hua)語言的感(gan)知效果

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
?有效溝通的定義
?錄音分析：《客戶到底想干嘛》
?溝通的三個行為：聽、說、問
?如何聽
?傾聽的行為表達
?傾聽的五個層次
?如何說（問）
?用戶顧客喜歡的方式去說 
?語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
?職業化的電話應答技巧
?快速應對
?提升客戶對你的正面感知
?選擇積極的用詞與方式
?善用“我”代替“你”
?如何問
?開放式問題
?封閉式問題
?復合式問題：* 引導技巧
?常用的服務用語
?開頭語以及問候語 ? 
?無法聽清時 ? 
?抱怨與投訴 ? 
?軟硬件故障 ? 
?結束語
?提問的好處 
?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 
?提問過程中要避免的事情
?實戰溝通技巧的應用
?如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
?如何在線觀察客戶的行為風格
?不同(tong)行(xing)為風格的客戶的主導需求(qiu)及應對

電話服務培訓