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客服人員情緒培訓

課程背景
1、技術的進步帶來服務形式的轉變，尤其是三年疫情催化了線上業務的蓬勃發展，但網絡是有距離感的，機器的語言是沒有溫度的，金融、電力、電信等行業面對市場競爭，需要通過更多個性化服務鏈接客戶、鎖定客戶。
2、服務的本質是不斷挖掘客戶的潛在需求，滿足客戶的潛在需求，而廳堂是維系企業與客戶關系的重要紐帶，人們對服務的要求越來越高，隨著而來的，企業對客服人員綜合素質的要求也越來越高，客服人員需要不斷迭代自己對服務的認知，提升自己的能力，才能實現企業以服務鏈接客戶的要求，滿足客戶的需要。
3、推(tui)廣“閃(shan)”光(guang)、差異(yi)化、感動化的(de)(de)廳堂服(fu)務(wu)(wu)(wu)，為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶提供增值服(fu)務(wu)(wu)(wu)，提升(sheng)廳堂服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質對客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員提出更高(gao)的(de)(de)要求，也為(wei)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員帶來無(wu)形的(de)(de)壓力和情緒困擾，缺少管理情緒和壓力的(de)(de)方法(fa)，會直接影響客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平，企業(ye)所期望的(de)(de)“個性化”、“差異(yi)化”服(fu)務(wu)(wu)(wu)將成(cheng)為(wei)空(kong)談。

課程收益
1、了解情緒產生的原因和過程
2、減少因情緒造成的精神內耗
3、學會應對突發情緒的具體方法，從根本上避免突發情緒帶來的不當行為
4、轉換角度重新看待目前自己面對的壓力
5、理解壓力產生的原因及過程
6、了解壓力與個人性格特質之間的關系
7、提升自己的“壓彈力(li)”，實(shi)現(xian)壓力(li)與(yu)動力(li)的平衡

課程對象：
企(qi)業全(quan)體一線員工(gong)、大堂經理、客服經理

課程形式：講(jiang)授(shou)輔導、案例分(fen)析、小組討(tao)論、情景模擬(ni)、互(hu)動游戲等

課程綱要
模塊一：情緒與壓力的關系
一、情緒如何被喚醒
1、直接喚醒
2、疊加喚醒
3、清關范圍喚醒
4、移情性情境喚醒
5、誘發性情境喚醒
二、壓力催生突發情緒
1、突發情緒的特點
2、突發情緒的原因

模塊二：你目前面對的壓力有哪些
一、討論分享：
1、你目前面對的壓力有哪些？
2、面對壓力，你都做了些什么？
3、結果如何？
二、你的壓力過載了嗎？
壓力過載測試

模塊三：壓力的分類
一、內部壓力
1、壓力產生的過程
2、壓力是變形的驅動力
二、外部壓力
1、無法改變的
2、可以改善的

模塊四：壓力為什么總是如影隨形
一、壓力總是能找到幾種人
1、好人
2、強人
3、寡人
4、衰人
二、哪些思維與行為讓你成為“高壓”人士
1、“不得不”心理
2、“我不行”心理
3、“真倒霉”心(xin)理

模塊五：提升壓彈力
一、什么是“壓彈力”？
二、不同特質人群的“壓彈力”
1、多血質
2、粘液質
3、抑郁質
4、膽汁質
三、如何提升自己的壓彈力
1、著力當下，提升壓力閾值
2、壓力分解，避免災難思維
3、整(zheng)合資源，創造高峰體驗

模塊六：突發情緒怎么辦
一、你曾經歷過的突發情緒
二、突發情緒兩個特點
三、突發情緒兩個誘因
四、應對自己的突發情緒
1、呼吸控制法
2、12秒停駐
3、降低重心
4、矛盾意向
5、身體接觸
五、應對他人的突發情緒
1、允許
2、同理心
3、分化原則

客服人員情緒培訓