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銀行大客戶關系管理系統

課程背景：
對銀行高端客戶的維護與營銷是目前銀行客戶經理工作中的核心之一，因為我們只有占領了制高點，才能讓我們在有限的時間、精力、人手的情況下，更好的發揮我的長處，產生*的效用；然而高端客戶的資產規模大，金融需求和非金融需求都非常豐富，一般來講，一家銀行仍不足以服務一個高端客戶，如果我們從我們自身的產品和個人的能力來服務這些客戶，必然捉襟見肘，這就要求我們在在服務高端客戶的時候必然要轉換傳統的營銷和維護理念，用一種全新的方式就去從事我們的工作，而這種理念便是基于客戶需求的團隊服務模式，服務內容可謂保羅萬象，大至家族資產管理和財富傳承，小至為客戶挑選一只發簪。
在客戶(hu)(hu)(hu)資源有限的(de)前提下，高端(duan)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)維護和(he)營銷(xiao)需要我(wo)們全面系統(tong)的(de)掌握(wo)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)客觀信息(xi)、主(zhu)觀信息(xi)，以及他們市場(chang)的(de)認(ren)知和(he)對(dui)未來(lai)的(de)家庭、事業的(de)規劃，特(te)別需要留意(yi)的(de)便是他們的(de)潛在擔憂。對(dui)于(yu)高端(duan)客戶(hu)(hu)(hu)群體，對(dui)收益的(de)追逐已經更(geng)加淡化，他們反而(er)會用更(geng)穩妥的(de)方式(shi)去管理自己積(ji)累的(de)巨額財富和(he)資產，這一(yi)點(dian)我(wo)們必須清楚明了，而(er)對(dui)于(yu)利益的(de)追逐，他們都有自己獨特(te)的(de)方式(shi)，我(wo)們需要做好(hao)一(yi)個服務的(de)管家即可，正所(suo)(suo)謂：“精(jing)誠(cheng)所(suo)(suo)至，金石為開”。

常見問題：
一、在某一個高端客戶身上花費了很多時間精力，卻仍然不見成效
1．客戶實在太難搞定了，認識這么久，感覺還是根本不了解對方
2．為什么每一次嘗試給客戶有利的東西，對方都無動于衷？
3．為什么我準備的如此詳細豐富的資料仍然不能打動客戶？
4．為什么我跟客戶聊天的時候經常冷場？
5．為什么客戶動心的情況下，老是(shi)不(bu)愿(yuan)意下決心？

二、想多了解客戶的情況，但不知道怎么開口
1．我跟這些非富即貴的客戶聊天的時候老是有點心虛
2．遇到有些不對路的客戶，真是話不投機
3．了解太多客戶的隱私不太好吧
4．客戶說話老是遮遮掩掩，不知道為什么
5．為什么有(you)些客戶(hu)這么有(you)主見有(you)些又(you)太沒(mei)主見

三、在客戶的維護與營銷中，似乎總找不到有效的切入點
1．客戶都已經虧損成這樣了，電話都不敢打
2．發出去的節日問候和禮物似乎石沉大海
3．這種活動客戶怎么會有興趣
4．費了好大精力好不容易舉辦一次活動，結果令人沮喪
5．雖然花盡心思(si)找(zhao)了(le)不少(shao)高端資源(yuan)，可就是轉化率太低了(le)

課程收益：
1．充分了解銀行高端客戶的金融和非金融需求
2．掌握客戶心理并能實際運用到日常的維護與營銷工作中
3．熟練掌握通過資產配置和理財規劃的角度與客戶進行深入交流
4．了解并熟知在不同營銷階段和營銷場景下與客戶的溝通方式
5．掌握一套(tao)行之(zhi)有效的(de)客戶維護和營銷(xiao)的(de)方法與工具

課程時間：2天，6小時/天
參訓人數：24-48人
授課對象：銀行個金條線客戶經理
課程方式：案例分享(xiang)+角(jiao)色扮(ban)演+示范演練+小組討論+視頻教(jiao)學+課堂互動

課程大綱
第一講：打開腦洞——了解銀行高端客戶的需求
一、需求特征
1．客戶需求的對象性
2．客戶需求的多重性
3．客戶需求的層次性
4．客戶需求的可變性
5．客戶需求的發展性
案例：從老大媽說起
二、需求分類
1．天然型需要和社會性需要
2．物質需要和精神需要
3．現實需要和潛在需要
三、客戶具體的購買動機
1．求實動機、求美動機
2．求廉動機、模仿動機
3．求奇動機、求新動機
4．求名動機、求便動機
5．求速動機、求癖動機
課(ke)堂(tang)互動(dong)：舉出三個例子(zi)說明客戶需求的動(dong)機

四、私行客戶的五大需求特征
1．私人銀行客戶以企業家為主
2．看重增值服務和投資回報
3．期望維持優質的生活水平
4．穩健投資的意愿強烈
5．跨境多元化配置需求日益顯著
五、私行顧問的三大核心素質
1．人際交往能力
2．專業解讀能力
3．資源整(zheng)合能力

第二講：顧問銷售——客戶關系締結
視頻教學：賣拐
一、性格信息全面解析
1．客戶性格分析及應對之策
1）領導型客戶的特征
2）思維型客戶的特征
3）外向型客戶的特征
4）穩健性客戶的特征
二、了解客戶信息
1．兩原則
1）選擇合適的問題，在精簡提問數量前提下獲取所需信息
2）提問時要傳遞解決問題的角色感知，而不是窺探的感覺
2．兩時機
1）低風險時機
--新客戶或者初期客戶
--銷售周期發生變化時
--當背景發生變化時
2）高風險時機
--周期的末期
--容易侵犯隱私的內容
--過多的使用
課堂練習：客戶信息羅列
三、客戶的難點
1．其重要性：只有發現可以解決的問題，才能便于給客戶提供實實在在的價值，并為后續銷售中鋪墊出有價值的談話內容
2．注意事項：問題的連續性、與對方達成一致性、找準對方的關注點
3．使用方法：確認客戶反饋
四、了解客戶的擔憂
意義在于能夠通過難點問題激發客戶需求的有力工具，為客戶傳遞價值做出有力鋪墊
1．策劃暗示性問題的四個步驟
1）確定談話方向
2）客戶確認所提問題與詢問的重要性
3）做出暗示性詢問策劃表
4）準備一些實際的暗示性詢問的問題，以便于在銷售過程中向客戶提出。
2．提出暗示性問題的三種方法
1）改變陳述暗示性詢問的方法
2）使用多變的不同類型的問題
3）將問題與第三者背景相聯系
3．提出暗示性問題的兩種時機
1）低風險時機
--當難題很重要時
--當難題不很清晰時
--當難題需要重新定義時
2）高風險時機
--銷售周期的早期
--有不能解決的隱含需求時
--敏感區域
案例講解：張總的擔憂
五、展現客戶利益
1．展示客戶利益的意義
1）產品和服務的價值和利益的具體體現
2）極大增強客戶的購買動機創造成交機會
3）需求效益問題促進銷售進程的三大功能
4）需求效益問題的適當時機
2．展示客戶利益的方式方法
1）結合客戶的需求點進行展示
2）通過具象化的方式進行展示
3）強化客戶利益
3．展示客戶利益的注意事項：
1）利益具有針對性的個人特征
2）在展現利益的同時需要提前準備好的案例佐證（案例手冊制作）
3）利益展示需要得到客戶的感知認同與反饋
現場互動：請每個小組選出一個場景，一個客戶，一個話題現場演練需求探尋
（金融需求和非金融需求均可）
六、客戶關系管理
1．客戶關系管理的對象和內容
2．客戶的細分、識別與差異化管理
3．客戶關系管理中的客戶滿意度管理
4．客戶關系管理中客戶服務質量管理
5．客戶關系管理中的客戶忠誠度管理
6．客戶流失管(guan)理和服(fu)務補救

第三講：高端客戶的維護與營銷——面面俱到
一、親近策略
1．如何拉近與高端客戶的心理距離
--以誠為貴
--客戶導向
--主動熱情
--記住名字
--常來常往
2．如何消除客戶的抗拒心理
--客戶認同中的干擾測試
--運用物以稀為貴的心理
--讓客戶感受到敬業可信
--面對客戶調整階段目標
--減少客戶對風險的擔憂
3．如何贏得客戶信任
--二八定律
--二擇其一
--奧美定律
--投其所好
二、引導策略
1．運用客戶的購買心理
--互惠心理
--防范心理
--從眾心理
--逆反心理
2．調動客戶的購買情緒
--對話環境的暗示效用
--引導客戶的良好情緒
--信心傳達和價值傳達
--針對性對待難纏客戶
--愉悅心理帶來愉悅營銷
3．順應客戶的心理期望
--自己人效應
--雙向溝通
--正確處理異議
--把控客戶期望
--客戶滿意度管理
4．影響客戶心理想法
--引導客戶的認同
--確認需求加深印象
--偶然因素提升感知
--關注客戶痛點難點
--抓住客戶關注點
5．引導客戶的心理傾向
--以退為進
--培養依賴
--巧用對比
三、場景營銷綜合技能提升——高端客戶維護與營銷之電話場景
一）制定計劃：
1．Why
2．When
3．What
4．Who
5．Where
6．How
學員演練：如何聯系錢總？
講師點評
二）接近客戶
1．接近客戶的定義
2．接近客戶的原則
1）突破心理束縛，主動接近
2）抓住時機了解客戶，表達關懷
3）發現適當時機進行贊美
3．接近客戶的時機及方式方法
1）業務性理由
2）情感性理由
三）電話預約的關鍵步驟解析
1．確認對方
2．詢問是否方便
3．自我介紹及推薦人介紹
4．道明見面目的
5．鎖定見面時間
四）提升電話預約成功率的關鍵動作——預熱
1．短信如何發送
2．電話預約客戶時的常見異議處理
五）致電的時機控制
1．產品到期
2．領取卡片
3．活動沙龍
4．約定致電
5．抓住空擋
六）致電的頻率控制
1．根據銷售階段的頻率控制
2．根據客戶時間信息反饋的頻率控制
3．根據客戶其他反饋信息的頻率控制
七）致電過程中的時間把控
1．自我介紹
2．道明主題
3．溝通交流
4．約定事項
5．后續鋪墊
模擬致電現場演練：評估、糾錯、改進、總結、固化
八）銀行電話營銷的細節注意事項
1．電話拜訪禮儀細節
2．音量、語速、節奏控制得當
3．貿然打斷話語的危害
4．引導式提問
5．撒網、總結、確認
案例教學：學員點評
——高端客戶維護與營銷之面談場景
面談流程
一、開場
1．拉近與客戶的關系
1）消除客戶的抵觸心理
2．營造良好的溝通氛圍
1）閑聊攀談的藝術
3．給客戶減壓
1）了解客戶的壓力來源
二、需求探尋
1．收集資料
1）了解客戶的客觀信息
2．分析需求
1）了解客戶的主觀訴求
3．灌輸理念
1）通過溝通推進銷售
4．確認需求
1）確認需求為成交鋪墊
三、產品呈現
1．激發興趣
1）找準客戶的關注點
2．描述細節
1）讓客戶感知到價值
3．強化利益
1）促進客戶購買動機
案例說明：基于銀行理財產品的
四、異議處理
1）異議處理五個步驟
Listen——細心聆聽
Share——感同身受
clarify——厘清異議
present——解釋說明
action——采取行動
2）異議處理的三個實戰技巧
--漢堡包法則
--3F法則
--開門見山
五、成交促成的六種策略
1．T型平衡表
2．從眾法
3．暗示法
4．二選其一
5．限制戰術
6．馬場戰術
——高端客戶維護與營銷之微信場景
1．九招致勝——微信獲客法
優化名片：打造專業的微信個人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實操技巧
備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
課堂練習：優化個人微信名片
2．點對點互動
--數據分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
--溝通場景的應用規范、步驟、技巧與工具
--與客戶微信互動時的基礎要求和微信使用技巧
--與客戶微信互動應規避的6個錯誤
3．微信群運營
--現場微問卷調查：盤點自己的微信群，找規律
--微信社群運營的基本認知
--“建”微信群——客戶分析搭建群結構
--“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
4．玩轉朋友圈
--朋友圈營銷案例與數據分析
--應該如何發朋友圈
--在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
第四講：課堂演練
1．學員結合既定案例討論，并制定客戶面談最優思路與方案進行現場演練
2．學(xue)(xue)員(yuan)分(fen)組(zu)對抗(kang)，演練學(xue)(xue)員(yuan)討(tao)論，講師(shi)點(dian)評，確定優勝組(zu)

銀行大客戶關系管理系統