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服務工作管理培訓

課程大綱：
第一板塊 職業待客認知
1.1正向情緒待客之道
工作的消極狀態分析
角色扮演：消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對電話服務的正確認知
電話服務真正的目的分析
愛上電(dian)話服務工作的秘訣

第二板塊 服務禮儀聲音意識
2.1聲感服務-形象塑造
電話基本禮儀知識
塑造電話中的“暖心專業”形象
2.2聲感服務-語氣禮儀
不規范電話語氣用法
溝通過程語氣規范禮儀
感情色彩和分量的體現方法
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
2.3聲感服務-語調禮儀
高、中、低聲區的聲音話術運用
呼入電話的開頭規范用語
呼入電話開頭語
不專業的開頭語
2.4聲感服務-語態禮儀
主被語態運用及語氣助詞的語態運用
電話溝通非禮貌用語的
練習：話術主被語態轉化及語氣組詞呈現
2.4聲感服務-語速禮儀
讓客戶覺得被冒犯的習慣性語速
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
互動：現場聲音調整
練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體(ti)練習：聲音笑容(rong)、飽滿(man)度、魅力(li)的現場話術演練

第三板塊 人性化溝通服務提升
3.1人性化溝通技巧之“一聽”
傾聽在電話服務中的三層特殊含義
電話服務傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、弦外之音
案例：電話服務回應技巧（語言表情、語言動作、語言聲音）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
模擬訓練：傾聽客戶的核心業務需求
3.2人性化溝通技巧之“二問”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現場演練：提問在服務中的運用
3.3人性化溝通技巧之“三答”
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客(ke)戶要投訴客(ke)服(fu)，最后卻反向安慰客(ke)服(fu)的(de)共(gong)情表達

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