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激情服務學

【前言】：
新的世紀，萬象更新；各行各業，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈子了。我們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發動機，企業的“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務心情加本領。
“芯”從哪里來(lai)(lai)？只能(neng)從培訓的提升中來(lai)(lai)。

【課程大綱】
1、激情的服務學：
當前(qian)多(duo)數員工(gong)上班是被動式服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，我(wo)們應通過激勵(li)培訓，給全員一顆奔騰(teng)的(de)(de)“芯”，由原先要我(wo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)變(bian)為我(wo)要服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，進而提升到我(wo)愛服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)這三種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識的(de)(de)轉(zhuan)變(bian)。從以往的(de)(de)過冷、過硬(ying)、過僵服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)轉(zhuan)變(bian)到以人為本的(de)(de)人性(xing)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，個性(xing)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，“滿意+驚喜”、“熱情+激情”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。

2、健康的心理學：
這是從業人員必修課。要做好服務技能技術決不能少，更得：
1、學會觀察和分析賓客的消費心理，
2、學會調節和掌控自我心理。
如：產生了投訴不是(shi)(shi)客(ke)人無(wu)理(li)取鬧(nao)，也不是(shi)(shi)我(wo)們人員素質(zhi)不高，而是(shi)(shi)雙方心(xin)(xin)(xin)理(li)發生了碰撞。學會自我(wo)的(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)調(diao)適、心(xin)(xin)(xin)理(li)暗示、心(xin)(xin)(xin)理(li)定(ding)勢，將有(you)效避免矛盾的(de)產生和迅速(su)把矛盾給解決。認(ren)真(zhen)做事只能把事情(qing)做對，用心(xin)(xin)(xin)做事才能把事情(qing)做好(hao)。

3、美妙的語言學：
語言(yan)是(shi)第(di)一服務工具。沒(mei)經過正規的(de)語言(yan)培(pei)訓，往往是(shi)有嘴不(bu)會說，更不(bu)知(zhi)語言(yan)的(de)正負效(xiao)應。我(wo)們(men)必須學會語言(yan)的(de)：技能、技術、技巧、藝術……還要學會語言(yan)的(de)：交談(tan)、交流(liu)、交涉、交鋒的(de)技巧。充分利用語言(yan)工具來建立情(qing)感線(xian)，編織(zhi)情(qing)感網，來的(de)都是(shi)客，全憑嘴一張(zhang)。

4、新穎的行為學：
服務行為學在我國窗口單位里尚屬正待開發的新型學科。從制服著裝到行為規范，影響著服務的質量，更影響著企業的形象。立、行、坐、臥四大體態，還有上門走訪，產品拆裝，工具擺放，測試運轉，禮貌待客，迎來送往……無處不展現出企業文化和企業形象，。
個人(ren)(ren)形象(xiang)服(fu)務質量(liang)就是(shi)企業(ye)的(de)形象(xiang)體現(xian)。形象(xiang)好一片(pian)都(dou)迷倒，形象(xiang)若(ruo)不好象(xiang)個鄉巴佬。只有經過(guo)嚴格培訓過(guo)的(de)全員，服(fu)務才能(neng)體現(xian)出：不是(shi)軍(jun)(jun)人(ren)(ren)勝似(si)軍(jun)(jun)人(ren)(ren)，不是(shi)模特勝似(si)模特，風情萬種，光(guang)彩照人(ren)(ren)。人(ren)(ren)人(ren)(ren)都(dou)是(shi)企業(ye)的(de)化(hua)身。

5、喜人的禮儀學：
禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往(wang)(wang)的(de)(de)敲門(men)磚，禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往(wang)(wang)的(de)(de)介紹(shao)信，禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往(wang)(wang)的(de)(de)安(an)全卡，禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往(wang)(wang)的(de)(de)潤滑(hua)劑。有(you)禮(li)(li)(li)(li)(li)走遍天下，無禮(li)(li)(li)(li)(li)寸步(bu)難行。禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)一(yi)個人(ren)素質軟(ruan)件(jian)中(zhong)的(de)(de)軟(ruan)件(jian)。禮(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)在企業中(zhong)是(shi)無處不在、無所不包的(de)(de)。禮(li)(li)(li)(li)(li)貌待客業的(de)(de)人(ren)士應成為(wei)：開口言之(zhi)有(you)理，投足行之(zhi)以禮(li)(li)(li)(li)(li)，平時知(zhi)書(shu)達理，待人(ren)彬彬有(you)禮(li)(li)(li)(li)(li)，*不會(hui)(hui)蠻橫無理。我們還要學會(hui)(hui)：電話(hua)禮(li)(li)(li)(li)(li)、登門(men)禮(li)(li)(li)(li)(li)、拜訪禮(li)(li)(li)(li)(li)、營銷禮(li)(li)(li)(li)(li)、見(jian)面禮(li)(li)(li)(li)(li)、接待禮(li)(li)(li)(li)(li)、握手禮(li)(li)(li)(li)(li)、名片禮(li)(li)(li)(li)(li)、容(rong)貌禮(li)(li)(li)(li)(li)、服飾禮(li)(li)(li)(li)(li)、語言禮(li)(li)(li)(li)(li)、行為(wei)禮(li)(li)(li)(li)(li)、工程(cheng)禮(li)(li)(li)(li)(li)、會(hui)(hui)務禮(li)(li)(li)(li)(li)、宴(yan)會(hui)(hui)禮(li)(li)(li)(li)(li)、酒會(hui)(hui)禮(li)(li)(li)(li)(li)、鼓掌禮(li)(li)(li)(li)(li)、鮮花禮(li)(li)(li)(li)(li)、送別禮(li)(li)(li)(li)(li)……

6、高雅的美學：
美(mei)(mei)(mei)(mei)學是(shi)深層次的文化(hua)，有了美(mei)(mei)(mei)(mei)學，協調(diao)美(mei)(mei)(mei)(mei)觀，處(chu)處(chu)高雅，少了美(mei)(mei)(mei)(mei)學，雜亂(luan)無章，令人(ren)反感。有了美(mei)(mei)(mei)(mei)學，賓(bin)客(ke)心(xin)中說不(bu)出的舒服(fu)，少了美(mei)(mei)(mei)(mei)學，賓(bin)客(ke)神情是(shi)坐(zuo)立不(bu)安。當今不(bu)少單位是(shi)大(da)樓美(mei)(mei)(mei)(mei)、裝璜美(mei)(mei)(mei)(mei)，而人(ren)不(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)。操作(zuo)不(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)，行為不(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)，經過美(mei)(mei)(mei)(mei)學提升后是(shi)大(da)樓美(mei)(mei)(mei)(mei)、產品美(mei)(mei)(mei)(mei)、擺設美(mei)(mei)(mei)(mei)、人(ren)更美(mei)(mei)(mei)(mei)。這種(zhong)文化(hua)深層次協調(diao)美(mei)(mei)(mei)(mei)是(shi)現代人(ren)精神的追(zhui)求。我(wo)們酒店業務(wu)必要高度重視。

注：
1、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節目創編”“、“職業服裝表演”、“員工職業健美操”……都可培訓。
2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學得會，用得上，并能達到終身難忘。
3、培訓時請提供：培訓場地，電腦(nao)投影儀(yi)，音(yin)頻線及演(yan)練用具(ju)等。

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