課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務禮儀培訓大綱課程
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務禮儀培訓大綱課程
【課程背景】
在各行各業產品同質化的今天,很多企業開始在競爭中用服務定奪市場,服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素,更是提高企業利潤的重要途徑。《禮贏客戶服務致勝》的課程完全針對服務業服務禮儀標準化、規范化、實用性的實操訓練課程,在系統的學習中,不僅提升了員工的技能技巧,更提升了員工的自尊值水平,當一個員工的自尊值水平提升的時候,會由內而外散發出一種對“美”的需求,從而提升服務品質、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導師示范講解、頭腦風暴、實操訓練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法
【授課時長】
2天,12課時(可根據客戶需要調整時間)
【課程收益】
1. 掌握服務禮儀中的所有標準規范;
2.掌握服務禮儀中職業形象對個人及企業的影響;
3.了解是在為誰工作,有效提升服務態度與服務意識;
4.了解服務語言與服務形式,并在不同服務場合的使用技巧;
5.提升與顧客的溝通技巧,從而達到顧客的滿意與成交率;
6.熟悉掌握客戶投訴的管理技巧,并將顧客轉化成“鐵桿粉絲”;
7.了解社交當中的中餐禮儀、會議禮儀,提升自身在不同場合的形象魅力;
8.了解職場當中的晉升規則,讓“要我干”轉化成“我要干”
【授課對象】
服務業中層、基層人員
【課程特色】
采用輕松喜悅的教學環境,通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。規范學員形象、語言、舉止、內外往來及溝通技巧等方面的服務禮儀標準,從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業的行業競爭力。
【課程大綱】
第一講:服務禮儀的內涵
1. 案例:鞍之戰
2.什么是禮儀?禮儀包含的內容
3.禮儀的作用
案例:司機的故事
4.互動:禮儀主要分為哪幾大類
5.服務禮儀的定義
6.服務禮儀的特征
7.服務禮儀的基本要求
第二講:贏得魅力職業形象力
思考:良好職業形象力的構成要素?
1.專業形象的重要性
視頻:1分鐘影響全世界
視頻:穿普拉達的女魔頭
2.服務形象的基本要求與四大原則
作業:男女士儀容儀表基本要求填寫
視頻:窈窕紳士
第三講:蘊含萬千的表情禮儀
1.什么是表情禮儀?
2.微笑的作用及要素
案例:三米開迎的異國微笑
3.微笑的訓練方法
4.微笑訓練操
5.眼神的四大關鍵要素
案例:爬過人造懸崖
6、傾聽六要素及傾聽技巧
案例:聽完別人的講話
7、傾聽的4個層次
互動:積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比
8、服務人員的表情規范
第四講:儀態萬方的儀態禮儀
視頻:那年花開正圓
1.儀態禮儀的定義
2.標準站姿禮儀
3.標準坐姿禮儀
4.標準走姿禮儀
5.標準蹲姿禮儀
6.標準手勢禮儀
7.規范的點頭禮
8.規范的鞠躬禮
9.實操演練
第五講:服務態度與服務意識
1.服務態度的三始終與四尊重
案例:希爾頓總經理的故事
案例:售樓*與農民工的故事
2.什么是服務意識
3.服務意識的四個基本點
案例:《你會怎么做》借水喝
4.服務意識的六心法則
案例:6個真實案例進行詮釋
第六講:規范化的服務流程禮儀
討論:如何迎接客戶?
1.迎接客戶的禮儀
2.引導禮儀(走廊、樓梯、電梯、出入房門、開門禮)
3.握手禮儀
案例:梅西與中國小朋友的握手
視頻:特朗普握手
4.握手次序及禁忌
5.名片禮儀
6.介紹禮儀
7.自我介紹的四種形式
8.介紹他人的原則
9.*人際距離
第七講:開口致勝的溝通禮儀
1.什么是溝通
互動:撕紙互動
2.溝通的一個中心
3.溝通3A
4.溝通的技巧性
5.溝通的六要點
6.如何將”*”變“YES”(三個步驟與8個方法)
7.討論:影響溝通的不良因素
第八講:服務語言與服務形式
1.服務語言的溝通
案例:導游為什么哭了
2、服務語言的功能與要求
3、服務語言六不問
4.服務的六句箴言
5.禮貌用語“金11字“
6.服務語言的藝術
7.服務語言的分類
8.服務語言的禁忌
9.服務的七種形式(7個服務業故事進行詮釋)
第九講:客戶投訴管理技巧
案例:戒指是純金的嗎?
1.客戶抱怨與投訴原因
2.客訴處理原則
3、討論:客訴處理的步驟
4、客訴處理的用語禁忌
5、客訴處理中的注意事項
6、經典案例,情景扮演
第十講:聲傳萬里的電話禮儀
1.互動游戲:現場對話
2.接聽與撥打技巧
3.電話禮儀三關鍵與接聽電話六不要
4.討論:我們日常的電話接待中有那些問題給顧客帶來了不良影響?
第十一講:運籌帷幄中餐禮儀
1.案例:為什么喝醉了
2.宴請的規格與邀請
3.席位與座次的安排
4.點菜的技巧和禁忌
5.吃與吃相的研究
視頻:筷子禮儀
案例:餐桌看修養(王石吃飯)
6.喝酒的文化
第十二講:乘車會談座次禮儀
1.案例:誰做錯了位置
2.乘車座次禮儀與舉止規范
3.會議座次安排
第十三講:步步高升的職場規則
1.案例:買土豆的故事
2.CEO理論
3.企業不同時期需要什么樣的人才
4.優秀員工應具備的性格與心態
5.老板需要的五匹馬
互動:匠人精神給我們自身的益處有哪些?(日本匠人精神)
6、互動、總結
教學大綱僅做參考,實際授課更加豐富、實戰。
服(fu)務禮儀培訓大(da)綱課程(cheng)
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