課程描述INTRODUCTION
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學課程
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學課程
【 課程背景 】
在現今通信市場競爭日趨激烈下,客戶對業務的服務質量越發要求嚴格,對于業務產品的方便性、購買興趣點也在發生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化。客戶受教育程度不一,業務能力理解差異,導致出現對寬帶信號不穩、4G收費、通信收費等等容易投訴。客戶群體消費明顯,對于產品要求量身定做的呼聲也越來越高。員工接受的業務產品培訓以及投訴處理標準答案,已經不能滿足眾多消費者的心理。結合上述原因,此課程綜合消費者心理分析,樹立正確營銷服務心理,對于消費者投訴案例分析演練,使員工在各個環境下游刃有余的處理問題,與時俱進,樹立*心態,積極面對工作。課程將進行理論講解和現場模擬,并結現場服務與電話接聽技巧第一時間一句話服務到位,使員工綜合技能和整體素質大幅提升。
【 課程宗旨 】 運用客戶心態分析、投訴心理分析、營銷案例分析、營銷技巧演練幾種方法,使員工了解客戶心理,樹立正確的營銷方式和處理投訴的方法。有效地提高服務質量。
【 課程對象 】 座席代表、客服專員等。
【 課程時間(jian) 】 2天
【 課程收益 】
1 、樹立職業的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理;
2 、培養員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧,保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升營銷成功率,及工作績效;
4、學習處理客戶(hu)的投訴與抱(bao)怨(yuan)技巧,增強(qiang)危機事(shi)件的處理能力。
【 課程大綱 】
第一章、優秀的員工素質修養訓練 (案例分析、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練:贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
案例分析:情緒調整的重要性
模擬演練:情緒調整
三、營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲——大寫E。
四、營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對話永不(bu)直接(jie)銷售。
第二章、消費者心理
一、消費者類型調查
1、消費時間
2、消費習慣
3、消費者類型(貓頭鷹還是老鷹型)
4、挖掘客戶消費需求類型
5、四大提問技巧
6、客戶消費行為分析——神態、語言
二、顧客類型
A、顧客消費心理
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻
B、顧客消費習慣分析技巧
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶
三、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
肢體:
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
四、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(奪取)
不信任賣方(奪取)
突出自我,修理欲望(奪取)
我是甲方,勢必視價而估(奪取)
從眾心理,恐慌失敗(奪取)
五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產品,談解決方案(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
哪種類型用哪種心理暗示法
演練環節分三步
每章節一次演練
第三章、營銷心理學
推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產品分析客戶需求
查看客戶所持有的產品,客戶已購買產品種類,是否具有某種產品偏好,
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場或某項產品時,觀察客戶的反應,如語言、身體動作、面部表情等。
一、溝通心理提高
杯子效應
善于從對方角度提問
雙重暗示,無*!
鏡像效應
首因效應-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導法:引導客戶自己下結論
澄清:當不了解客戶的意思時
重復:當明白客戶的意思時
引申:把話題從一個點引申到另外的點
概括:和客戶一起總結概括
三、專業人員心理形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極
四、讓客戶快速購買
1.限數
2.期限
3.慣性
4.期望
5.信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如:待會為您辦理時順道給您介紹這項業務怎樣?
而不是您想不想辦理這個業務?
此第一句中“辦理業務”就像既成事實般順理成章。
五、面對面的好感
1、相似距離效應
2、權威效應
3、重復出現
4、微笑
5、美好詞匯植入
六、促使客戶成交欲望
1、攀比心理
2、從眾心理
3、限時效應
4、情感而非邏輯
5、關聯
第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析(案例分析、示范指導及模擬演練)
(一)、投訴的時間分析;
(二)、分析投訴客戶心理及采取的對策
(三)、聽、說、問;
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
(四)深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進行溝通
3、行為 :員工受理正反兩案例分析
(五)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(六)顧客求什么?
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
案例:顧客抱怨資料泄露是移動責任
二、溝通基本語言表達技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
(一)影響溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態度、情緒信心
聲音訓練(語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練)
態度訓練
提高信心能力訓練
(二)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:
A、針對友好的顧客微笑;
B、針對心情的不佳的顧客微笑;
C、針對批評我們的顧客微笑;
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧;
演練:顧客對手續費高的抱怨
(三)顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質問顧客
(四)“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
演練:
演練一 演練二 演練三
寬帶慢投訴(類似隨E行)
無定制記錄詳單有收費投訴
對(dui)4G業務(wu)收費恐(kong)慌投訴(su)
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學課程
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