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客戶服務管理課程培訓

一、課程背景
根據英航對顧客所作的調查，“平均一個商務乘客，一生如果都搭乘英航，約創造１５０萬美元的營業額”。我們如何通過服務贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對顧客所作的調查還顯示：“如果對顧客的抱怨處理得當，６７％的抱怨顧客會再度搭乘英航班機”。那么任何能改善顧客服務的做法，都是最好的投資。我們如何針對顧客的抱怨和投訴，做出恰當的應對，從而贏得他們的再次合作呢?
我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內部客戶服務的原則、體系和方法。
*著名作家、學者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬*不會超過你的付出。
讓(rang)我們(men)為我們(men)內部(bu)(bu)和外部(bu)(bu)客(ke)戶付出更多(duo)，這將幫助(zhu)我們(men)自己(ji)贏得更多(duo)！

二、課程特點
在我們特有的培訓模式中，綜合運用各種方式和方法來調動學員學習的積極性和參與性，最終達到學習的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運用這些方法來提升自己和提高團隊的績效。每個主題將運用到以下不同的形式和方法：
1.互動演練環節
開場分享、活動
活動和游戲體驗
趣味管理練習
角色演練
2.管理大師視頻
3.現場講師引導與啟發
故事引導
案例討論和解析
4.實踐與應用
行動計劃與實踐
后續跟蹤和輔導

三、課程收益
1.幫助學員學會對大客戶的識別
2.客戶滿意對于企業成長的意義和價值
3.“向日葵”的客戶服務理念是如何推動客戶服務體系建設的？
4.如何建立有效的內部客戶和外部客戶服務流程
5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強需求”？
6.流失一位顧客會有多大的損失？
7.如何管理客戶投訴時的心理預期？
8.管理客戶投訴的關鍵步驟是什么？
9.如何快速與潛在客戶建立聯系，學會制定客戶關系發展計劃
10.了解客戶常見的購買動機
11.怎樣判斷我們企業產品在大客戶心目中的滿意度
12.如何保證每個成員都有大客戶至上的服務理念和精神
.怎樣以*的思維贏得大客戶的認可
.有效地滿足大客戶的期望和要求
.大客戶服務的基本內容和實施辦法
.客戶對員工服務的12項評(ping)估標準(zhun)

四、課程模式
1.中文教學、面授
2.分組互動
3.實戰體驗
4.課堂練習、互動式答疑
五、受眾對象
企業中高層管理、基層員工
六、時間安排
系統學習2天

七、課程內容
一、客戶服務的正觀念（內部與外部客戶）
1.企業和個人的價值取決于你提供服務的數量和價值，要值更多就要服務更多
1)樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業或個人工作的基礎
2)建立卓越的服務營銷人員必須具備的兩種心態：積極的心態和欣賞人的多樣性
3)樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念
2.樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念
3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶
4.創(chuang)造(zao)“終生客戶”（ife-Time-Customer）

二、客戶服務分析的工具和方法
1.客戶服務的過程中如何實現服務的跨越：
1)普通服務
2)期望服務
3)增強服務
4)潛在服務
2.現場實踐演練：如何挖掘客戶增強和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？
4.卓有成效的服務來源
1)傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）
2)授權一線員工
3)一線員工的責任感和價值感的形成
4)有效的服務源于合作
5.客戶流失源于價值（Vaue）、系統(System)以及人員(Human)等三方面的問題。
6.討論實際工作中客戶是如何流失的
7.客戶服務(wu)流程的設計與創新

三、客戶（內部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1.經典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)
3.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
4.處理客戶投訴的三個維度
1)態度：態度決定承擔，承擔決定結果
2)流程：決定穩定性
3)策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作
4)破解服務的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5.先處理情緒，再處理事情
1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量
2)情緒與理性對客戶投訴的影響
3)處理客戶情緒的3個法寶
6.現場演練（Roe Pay）：處理客戶抱怨的六步絕招：
1)提供真誠的道歉
2)誠意邀請客戶參與解決方案
3)解決問題，而不是指責
4)嘗試做一些額外的事情
5)不斷地跟蹤和檢驗
6)適時邀請客戶再(zai)度合作

四、客戶服務與銷售達成
1.終生客戶帶來終生價值（ife-Time-Vaue）
2.超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙
3.服務推動銷售（Service Driving Saes）
1)專業價值
2)流程價值
3)人文關懷
4)差異化策略（與眾不同的服務帶來與眾不同的價值）
5)超越價格競爭的關鍵
4.客戶的分級管理
5.VIP客戶的服務策略
6.如何在服務中開發客戶
7.開發客戶的要點與技(ji)巧

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