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電力營銷窗口服務技巧培訓

【課程背景】
電力一線服務崗位為什么需要這門課程：
1.電力行業是中國企業中的龍頭，是世界五百強企業，作為電力的員工，能力也要在一般公司員工之上；
2.電力企業的客戶數量是國內乃至國際領先的，可想而知對員工能力的挑戰是何其巨大，作為可以幫助一線服務崗位的員工掌握必備的服務技能其重要性是不言而喻的；
3.一線萬金、聲音就是形象，發音標準、發音科學是電力一線服務崗位另外一項必備的基本技能，這是與客戶溝通的基本前提，也是樹立專業形象和信任感的軟實力。
基于(yu)上(shang)述分(fen)析，掌(zhang)握優質(zhi)服(fu)(fu)務技能和科(ke)學的發(fa)音、標準的普通話對電力的一(yi)線服(fu)(fu)務崗的重要性不言而喻(yu)。

【課程目標】
通過這門課程的學習，將幫助電力一線服務崗的員工收獲如下：
1.懂得優質服務于電力系統發展戰略的重要意義，懂得優質服務的深遠影響
2.了解自己從事的職業的價值，建立對本職工作的高度認同感
3.掌握優質服務技巧、策略、系統，成為優秀的電力一線服務人員
4.通過密集訓練，直接形(xing)成對(dui)于優質服(fu)務(wu)、科學(xue)發音、標準發音的感知(zhi)，為知(zhi)識轉化奠定基礎。

【課程特色】
行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識、技能。理論聯系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！
【課程對象】營銷窗口所有人員
【課程時長】2天

【課程大綱】
第一部分：電力服務工作現狀分析
1.中國電力行業現狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰和機遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點：責任重、壓力大、要求高
7.電力優質服務承諾
→馬斯洛層次需求理論
8.你選擇了一份最有價值的工作：電力員工的價值所在
→ 連接客戶與企業的紐帶作用
→ 滿足了客戶生活和安全需要
→ 滿足了被需要和自我實現的需要
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業的服務鏈：規劃-生產-營銷-客戶
11.具備服務意識與服務技能對你有什么好處
→ 使客戶愿意配合你的工作，提高工作效率
→ 使工作變成一項藝術而不僅僅是技術
→ 獲得更高的(de)客(ke)戶滿(man)意度，成(cheng)就了(le)自己，美譽了(le)公司

第二部分：電力服務意識修煉
1、服務心態認知
故事：開心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態發展過程
3、正確心態對待你的工作
4、努力工作為了誰？——顯性財富和理性財富
視頻學習：電力搶修工人
5、何謂服務？
6、何謂主動服務意識？
7、服務發展的幾個階段
8、主動服務與被動服務的區別
9、服務的最高境界——服務哲學
10、現代服務營銷傳遞的是什么？——案例分享
11、現代服務營銷的核心——主動服務
12、被動服務和主動服務練習
13、服務意識和能力認知
14、被動服務和主動服務的結果
15、電力客戶滿意服務的考核指標
16、滿意度*管理公式
案例分析（視頻3111）：請評價該客服人員的表現
討論：傳統服務行(xing)業與供電行(xing)業客(ke)戶的差異。

第三部分：電力服務形象標準規范
一、通用服務規范
1.儀表儀容規范
服飾禮儀："職業裝穿出服專業形象"
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 
儀容禮儀：專業儀容10細節
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
2.儀態規范
稱呼禮儀
握手禮儀
引導禮儀
鞠躬禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
3.語言規范
電力標準服務規范用語
電力服務忌語 
練習：常用的文明服務用語訓練
4.電力窗口服務四步法
喜迎接
詳咨詢
快辦理
誠送客
視頻欣賞：誰謀殺了客戶
現場模(mo)擬：營業廳服務

第四部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個部分
6.溝通五件寶
親和力
定義
游戲：親和大使選拔
贊美
贊美的目的
贊美的步驟
贊美的具體方法
游戲：贊美話術接龍游戲
提問
提問的好處
封閉式提問
開放式提問
實戰演練：客戶說家中突然斷電，如何通過提問幫助客戶確認停電原因
實戰演練：客戶抱怨現在的電費太高，相比以前每個月要多用很多，認為是電力公司在做小動作，如何通過提問技巧來消除客戶誤會
引導
引導的目的
四大美女如何引導
電力服務如何引導客戶
實戰演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶
實戰演練：客戶來電說搶修到達時間太長，表示不滿，影響了客戶的正常生活安排，如何引導客戶
傾聽
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的意義
傾聽的四個小工具
實戰演練：與客戶意見不統一時的溝通（現場演練）
實戰演練：客戶要求與公司規定沖突時的溝通（現場演練）
實戰演練：面對客戶質疑時的溝通（現場演練）
實戰演練：客戶情緒激動時的溝通（現場演練）
案例分析：交費業務緣(yuan)何升(sheng)級為(wei)服務投訴？

第五部分：投訴處理技巧
1.客戶類型分析
性格測試
客戶分類
客戶特點分析
客戶應對技巧
DISC人格特質檢測
四型人格行為判斷模式分析
針對不同人格特質的溝通策略
2.客戶投訴的五種需求
咨詢
發泄
尊重
補償
解決問題
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之郵局服務（反面）尋找客戶投訴的原因
只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
完全沒反應——客戶認為你漠不關心
粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
質問顧客——直接激發矛盾
語言地雷——直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
5.供電客戶心理分析
優質服務期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關照的獨占心理
追求優越的心理
以自我為中心的習慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
語言
技巧
態度
7.客戶心理應對原則
體現理解：無論你是對的還是錯的首先要道歉，總之客戶就覺得你錯了
多聽少說：傾聽客戶的聲音與問題，別急著解釋
不推卸責任：其實客戶要的不是你的理由，而是解決方案
8.客戶投訴處理六步驟
傾聽
同理
分析
提出解決方案
執行
跟進
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》之機場環節
9.降低投訴的工具
10.行業投訴焦點實戰演練
視頻欣賞：《誰謀殺了(le)客戶》完(wan)整版

第六部分：突發情況應對
1.突發情況的處理原則
2.突發情況的心態建設
3.現場應急服務規范
與客戶預約時，客戶態度惡劣
到達客戶方，客戶不在家
家有惡犬
與客戶會面時，忘帶證件
不小心違反當地的風俗習慣
現場工作時，弄壞客戶家的物品
發現客戶有違約或竊電行為
遇到態度蠻橫，拒不講理的客戶
電能計量裝置損壞
發現有不符合規程要求的問題時
損壞客戶原有設施
4.裝配電過程中發聲漏電現象，危害人身安全
5.九大突發情況及應對技巧
個人電腦故障
營銷系統故障
營業中突發停電
客戶在營業廳突發疾病或發生意外
客戶排隊數量激增
發生治安事件
發生火災爆炸事件
律師媒體來訪
營業廳部分施工
案(an)例討論：客戶停車在(zai)營業廳外裝修區(qu)域引發車輛(liang)被(bei)剮(gua)蹭的(de)案(an)例分析

第七部分：電力一線服務崗位的普通話、科學發音修煉
1.科學發音
聲音產生的過程
喉頭、聲帶、發聲器官位置圖
共鳴腔的產生
不當的發聲方式
不當的氣息使用 
發聲氣流恰當使用 
借助橫膈肌掌控氣息
抬高笑肌達到頭部共鳴
借助軟腭肌來擴大口腔共鳴
聲帶訓練
下顎松弛練習
舌頭松弛練習
喉嚨松弛練習
練習：聲音是怎樣發出不同聲音的
2.標準普通話訓練
嘴部肌肉練習
給咽喉減壓的方法
抬頭張嘴——練習拉升牙關
哈欠張嘴——練習軟腭上舉
驚嚇張嘴——練習打開口腔
唇部肌肉練習
唇貼牙齒練習
咧唇練習
撇唇練習
轉唇練習
唇部打嘟嚕練習
繞口令練習
舌頭肌肉練習
舔舌頭練習
頂舌頭練習
仲舌頭練習
舌頭健身操
舌音繞口令練習
氣息控制及訓練
正確的發聲氣息運用
拉升腰肌訓練
拉升腹肌訓練
拉升背肌訓練
橫膈肌的訓練
聞花香練習
吹蠟燭練習
咬住牙發“S”音練習
元音訓練
繞口令練習
聲音控制能力訓練
聲調練習
音量練習
語氣練習
語速練習
微笑練習
練(lian)習(xi)：男生(sheng)、女生(sheng)如何成就優美而動聽的聲音(yin)

第八部分：壓力與情緒管理
認識壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產生的后果
自我壓力測試
認識情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標的方法
—治本的方法
—調整心態

電力營銷窗口服務技巧培訓