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95598電話服務課程

【前言】：
95598 是(shi)(shi)南方電(dian)網負責全天候(hou)供(gong)電(dian)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)機構(gou)，集(ji)咨詢(xun)查(cha)詢(xun)、業(ye)務(wu)受理(li)(li)、投訴舉(ju)報、故(gu)障報修、服(fu)(fu)務(wu)調度及質量監督為一體，是(shi)(shi)公(gong)司客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)體系的(de)(de)重要一環。專業(ye)化(hua)的(de)(de)95598服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)提升客(ke)(ke)戶體驗(yan)，提高客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度，打造“萬家燈火、南網情深”客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)以(yi)(yi)(yi)及營(ying)造和諧供(gong)用電(dian)關系的(de)(de)重要保障。95598呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)運(yun)營(ying)管(guan)理(li)(li)以(yi)(yi)(yi)信息(xi)化(hua)、專業(ye)化(hua)、標(biao)準化(hua)、精(jing)細化(hua)為目標(biao)，堅持“以(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)戶為中心”的(de)(de)核(he)心價值觀和“服(fu)(fu)務(wu)永無止境”的(de)(de)理(li)(li)念，通過認(ren)真履行95598呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)各項業(ye)務(wu)職能(neng)，在高效運(yun)作的(de)(de)基礎上(shang)，實(shi)現(xian)社會和諧、客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)、企業(ye)發展、員工成(cheng)長(chang)的(de)(de)目標(biao)。

【課程大綱】
單元一 發聲訓練及嗓音保護
1、基礎知識篇
打造電話中的聲音帥男、美女形象
聲音產生的過程
喉頭、聲帶、發聲器官位置圖
共鳴腔的產生
不當的發聲方式
不當的氣息使用
發聲氣流恰當使用
借助橫膈肌掌控氣息
抬高笑肌達到頭部共鳴
借助軟腭肌來擴大口腔共鳴
聲帶訓練
下顎松弛練習
舌頭松弛練習
喉嚨松弛練習
練習：聲音是怎樣發出不(bu)同聲音的

2、系統訓練篇
嘴部肌肉練習
給咽喉減壓的方法
抬頭張嘴——練習拉升牙關
哈欠張嘴——練習軟腭上舉
驚嚇張嘴——練習打開口腔
唇部肌肉練習
唇貼牙齒練習
咧唇練習
撇唇練習
轉唇練習
唇部打嘟嚕練習
繞口令練習
舌頭肌肉練習
舔舌頭練習
頂舌頭練習
仲舌頭練習
舌頭健身操
舌音繞口令練習

氣息控制及訓練
正確的發聲氣息運用
拉升腰肌訓練
拉升腹肌訓練
拉升背肌訓練
橫膈肌的訓練
聞花香練習
吹蠟燭練習
咬住牙發“S”音練習
元音訓練
繞口令練習
聲音控制能力訓練
聲調練習
音量練習
語氣練習
語速練習
微笑練習
練習：男生(sheng)、女生(sheng)如何(he)成就優美而(er)動聽的聲音(yin)

3、嗓音保護篇
聲帶、咽喉常見問題
聲帶小結
聲帶息肉
聲帶囊腫
咽喉炎
聲音嘶啞
長期講話者者的九條禁忌
如何保護我們的嗓子
熱熏氣療法
喉部按摩法
熱敷保護法
吊嗓子治療法
氣泡音訓練
食物治療法
多吃水果
多吃蔬菜
多喝潤喉湯
藥物治療法
常用中藥
常用西藥

單元二 95598坐席代表聲音及普通話訓練，提升 “親和力”
1、親和力的三個概念
2、電話里親和力表現
3、電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
現場訓練：如何訓練富有吸引力的職業化的聲音
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制(zhi)能(neng)力

單元三 95598坐席代表溝通能力訓練，提升“親和力”
一、電話服務技能之一——服務禮儀和服務規范用語
1、最專業的接聽電話禮儀
接聽禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務禁忌用語
95598常用服務規范用語
電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶
二、電話服務技能之二——提問技能
1、提問的好處
2、常見的兩種提問方法
3、接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
案例分析：如何通過提化解客戶投訴
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：客戶因為階梯電(dian)價的原因，這個月(yue)電(dian)費高出很多，請用提問技巧安撫(fu)客戶。

三、電話服務技能之三——傾聽技能
1、傾聽的三層含義
2、傾聽的障礙
3、傾聽的層次
傾聽小游戲
4、傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話
四、電話服務技能之四——引導控制通話權
1、引導的第一層含義——由此及彼
2、引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例分析(xi)：階梯電價(jia)是怎么(me)回事啊(a)？為什么(me)我(wo)這月電費那么(me)多？

五、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
1、什么是同理心？
2、對同理心的正確認識
3、表達同理心的方法
4、同理心話術
5、同理自己
練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
6、讓客戶理解我們
7、錯誤的同理自己
六、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
1、贊美的障礙
2、贊美的方法
3、贊美的3點
4、電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例分析：如何贊美客戶的聲音
案例分析：如(ru)何贊美客戶的(de)個(ge)人(ren)魅力

七、電話服務技能之七——滿意處理投訴
1、抱怨與投訴的區別
2、投訴產生的原因
3、電力行業投訴產生的四個原因
4、哪些客戶最喜歡投訴？
5、投訴(su)處理的(de)5個(ge)步驟

單元四 95598坐席代表主動服務意識加強，提升“親和力”
1、電話服務快樂原則
2、電話服務主動原則
3、優質服務信念建立
案(an)例討論(lun) ：如何成(cheng)為服務最好的員工

單元五 95598坐席代表心態及壓力緩解，提升“親和力”
1、員工心態剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
2、話務員壓力緩解
3、壓力源的產生？
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現
4、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
游戲：跨出心中的障礙
案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點
案例分析：95598話務工作的優勢和樂趣
案(an)例分析：95598成功電話(hua)說服案(an)例分享

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