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酒店人員開業前全面技能提升課程培訓

【課程背景】
您的酒店做好開業前的人員準備了嗎？
您的酒店服務人員在開業前準備好自己的工作狀態了嗎？
您的酒店服務人員在開業前準備好方法應對客戶抱怨了嗎？
您的酒店服務人員在開業前準備好自己的服務技能和服務心態了嗎？
對(dui)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)類型的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)，尤其(qi)是(shi)餐飲(yin)酒店行(xing)業(ye)(ye)，在對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)進行(xing)優質(zhi)(zhi)提(ti)升培(pei)訓(xun)(xun)之(zhi)前需(xu)要(yao)(yao)先明白(bai)一(yi)(yi)個理念(nian)：服(fu)(fu)(fu)務(wu)一(yi)(yi)定(ding)不只(zhi)是(shi)口號，而是(shi)用一(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)(de)(de)語言和(he)(he)行(xing)為所展示出的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)尊重、關心、幫助(zhu)與支(zhi)持(chi)。因此，對(dui)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)類型的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員不只(zhi)是(shi)需(xu)要(yao)(yao)通過簡單的(de)(de)(de)(de)(de)微笑和(he)(he)問(wen)好來(lai)展示自身(shen)和(he)(he)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)素質(zhi)(zhi)與形象，更多的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)依(yi)靠自身(shen)對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)確態度和(he)(he)積(ji)極心態以及(ji)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能力來(lai)幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)實際需(xu)求。因此，服(fu)(fu)(fu)務(wu)不只(zhi)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)事兒，更是(shi)每一(yi)(yi)個企(qi)(qi)業(ye)(ye)工作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)事兒。通過企(qi)(qi)業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)意識(shi)、心態、禮儀、溝通、及(ji)工作(zuo)(zuo)能力的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)與提(ti)升，切(qie)實使(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)創建優質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)(zhi)，讓每一(yi)(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)都(dou)真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)高興而來(lai)，滿意而歸。

【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、培養服務心態，樹立正確的服務工作態度，傳遞工作正能量。
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業服務品質。
3、提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節。
5、規范服務人員的工作規范，提供高規格的客戶服務。
6、掌握服務人員的客戶投(tou)訴解(jie)決(jue)技巧及對突發事件的處理(li)能(neng)力。

【課程對象】領班、值臺人員、迎賓、吧臺、傳菜生等
【課程時間】三天

【課程大綱】
第一天：開業前自我認知實戰訓練——角色認知訓練
目的：穩定人心，樹立正確工作態度，增強服務意識，幫助企業從根源上形成企業人員間對工作狀態的正能量傳遞。
第一章：服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：餐飲行業案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創造新服務力
7、服務視角決定服務高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態養成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態究竟是什么？
1、什么是心態？
2、塑造積極心態的意義
3、如何保持良好的心態
三、陽光心態——卓越服務的根源
1、什么是服務心態
2、服務心態的提升方式
3、想要好心態首先要“變態”
4、保持良好心態的方法
5、疏導情緒的途徑

第二天：開業前自我形象實戰訓練——角色塑造訓練
目的：“細節決定成敗，決定服務品質的優劣”“溝通即管理，是一切優質服務的開始“。
通過對服務禮儀和服務溝通的細節訓練來篩查服務工作細節容易出現的存在的漏
洞，從而提升服務人員自身服務形象和企業服務魅力，
第三章：8大形象細節決定服務品質高低——服務形象塑造
講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝(zhuang)搭配的要(yao)領與禁忌

四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業用于規范與禁忌
4、服務人員的書面用于規范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌

第四章：卓越服務品質起始于有效溝通——服務溝通提升
講授模式：餐飲案例、游戲互動、討論分享、理論指導
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經驗與教訓
4、互通有無，實現信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟

六、服務溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
九、有效溝通的策略
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為

第三天：開業前自我技能實戰訓練——角色提升訓練
目的：規范各崗位工作細節及流程，幫助學員掌握應對客戶抱怨的步驟及具體方法。提升
服務團隊協作能力，凝聚團隊精神。
第五章：餐飲服務流程與規范保障卓越的服務品質——服務實戰演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導
一、各工作崗位服務要求及規范
1、值臺人員服務要求及規范
2、迎賓人員服務要求及規范
3、吧臺及收銀服務要求及規范
4、傳菜服務要求及規范
二：各工作崗位接待細節
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務接待之——迎送客戶細節
3、服務接待之——問候客戶細節
4、服務接待之——詢問客戶細節
5、服務接待之——業務操作細節
6、服務接待之——交換名片細節
7、服務(wu)接(jie)待之——接(jie)打電話(hua)細節

三：餐飲工作客戶投訴分析與突發事件應對處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓(rang)客戶喜歡(huan)你(ni)的方法(fa)

第六章：十根筷子堅如鐵——服務團隊凝聚
講授模式：游戲體驗、心得分享、理論指導
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創新
第七章：卓越服務提(ti)升課程回顧(gu)與總結

酒店人員開業前全面技能提升課程培訓