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客戶維權風險應對課程培訓

課程大綱：
第一章：客戶維權應對基本功 
第一把鑰匙：情緒、心態管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環節的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環節的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環節的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環節的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點 
主要案例
“猛虎還是盛宴？” 
“要吃敬酒，不能吃罰酒” 
“一絲不茍”、“專業精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。 
核心收益：
掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。
客戶生氣來、氣順走。

第二章：群體維權應對的運籌帷幄 
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發前的預測與準備
軌跡把控：警報拉響
事件報告：全面了解
意見決策：形成結論
事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環節的操作要點
第十一把鑰匙：與業主談判環節的操作要點
第十二把鑰匙：面對業主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點 
主要案例：
“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制” 
核心收益：
掌握群體事件(jian)應(ying)對的準備事項、應(ying)急方案、媒體應(ying)對、溝(gou)通談判、隨機應(ying)變等操作要(yao)領。

第三章：典型客戶維權風險的規避 
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果
紅線內外風險因素要點解讀
紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果
風險產生根源分析
項目教育配套風險規避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果
風險產生根源分析
項目交通配套的風險規避指引要點解讀
第四類：項目商業配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果
風險產生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規避措施
設計是財富之源，也是罪魁禍首
根源分析
預防之策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規避措施
特殊客戶處理產生的風險及處理結果
流程安排不當產生的風險及處理結果
項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當的潛在風險及規避措施
說到做不到給企業帶來的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說明規范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規避措施
案例說明：產品缺陷給企業帶來的影響
產品缺陷無所不在，如何規避？
產品缺陷管理指引要點解讀
第九類：土地取得、報批報建等環節的潛在風險及規避措施。 
主要案例：
“紅線內外不利因素規避機制”
“教育配套風險規避機制”
“交通配套風險規避機制”
“商業配套風險規避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品缺陷管(guan)理機制(zhi)”

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