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客戶投訴處理技巧培訓課程

【課時】2天/期
【授課對象】
各線條崗位投訴處理人員
【課程收益】
移動互聯背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態調整和減壓；
新的網絡環境下抱怨與投訴專項突發危機的傾向性更大，針對疑難投訴，輿情影響如何利用新媒體平臺有效應對與反擊；
投訴處理中用戶越級預期控制：深度解析越級投訴現場產生的原因、類型、特點和訴求；導入非正常投訴處理方法，越級投訴導入有效的分析和管控手段；
疑難越級投訴情景還原實戰訓練；對越級投訴客戶、惡意投訴、專業投訴客戶、暴力型投訴導入有效的應對技巧；
深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內在投訴動機，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，有效話術應對技巧；
基于4G產品訴求和消費模式變化，針對典型的4G投訴案例-網絡、資費和上網、終端、寬帶進行現場投訴情景實戰。
掌握復雜(za)投訴的處理技巧，熟(shu)練運用疑(yi)難投訴中涉及到的法律法規和行業條例(li)。

【課程大綱】
一、移動互聯網時代投訴管控
課程導入：案例1：4G網絡通信質量投訴，誰該為客戶的100萬負責
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動聯全方位改變生活與消費-微信紅包的瘋狂影響力；
2.客戶服務體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
3.案例：農行服務體驗的丟失與交行機器人服務創新的PK。
4.移動互聯背景下服務戶轉型帶來服務壓力的6個影響；
5.自媒體時代，成業屌絲敗也屌絲，關注每一個可能投訴的屌絲影響力；
6.如何面對“人人都攝像機”的輿情環境；
7.由抱怨到公關事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道

8.投訴到危機一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
網民討論
大V轉發，媒體跟蹤
輿情爆發，危機出現
媒體互動
平臺互動，議題發散
輿情高潮，危機發酵
當事方處置
失當：輿情遷移，危機發酵
得當：輿情平息，危機解除
9.最容易形成熱點的8種事件—通信投訴事件首當其沖
政府官員違法亂紀行為
涉及代表強制國家機器的政法系統、公檢法、城管隊伍、拆遷辦等
涉及代表特權和壟斷的政府部門、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國性的民生問題
社會分配不合理、貧富分化
涉及國家利益、民族自豪感
重要或敏感國家、地區的突發性事件
影響力較大的熱點明星的火爆事件
10.4G時代投訴管控的5大關鍵因素
期望管控-企業標準和客戶期望的平衡之道
服務宣傳-規避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業知識與技能提升，消除客戶認知差距，可大幅降低客戶投訴率
服務質量提升-迎合客戶服務感知，提升客戶服務質量
建立(li)監控(kong)體(ti)系-管理部門需建立(li)投訴(su)壓力傳遞體(ti)系

二、非正常投訴的全面解析
1.客戶投訴中11個值得思考的問題；
2.移動互聯時代熱點投訴的5大類型；
網絡投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網絡投訴錄音：客戶升級4G后因信號差無法使用
終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應對
流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業務推薦不準確帶來客戶投訴
促銷/活動投訴-節點不清晰危機四伏
案例：微信點贊活動送流量活動的Bug
服務體驗/態度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會控制情緒就是投訴處理的災難
3.客戶投訴的需求層級；
核心需求
基本需求
延伸需求
4.非正常投訴大量出現
越級投訴-就是上訪，在當下的環境中，越級投訴最容易發生的
疑難投訴-確實企業自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協的結果
惡意投訴-惡意投訴不當獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
職業投訴-熟悉電信業務，比通信員工更了解業務的漏洞和處理流程
5.非正常投訴成因解析
社會環境
—有法律，又沒法律
—仇官、仇富、仇大企業
—誠信體系崩潰
—已經形成的對通信運營商的印象
—多元混亂的輿論
組織環境
—客戶永遠是對的
—唯結果論的KPI
—一線授權不足
—息事(shi)寧人

6.非正常投訴類型、特點和訴求
類型：
泄憤型—正常投訴升級而來
秋菊型—討回公道，討說法
訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
炒作型—通過投訴熱點炒作自己
攻擊型—專業化的攻擊
物質利益型投訴：想多要錢或者其他利益
—高額賠付法規引用
—高額間接損失賠付法規引用
—精神賠償法規引用
—交通費、誤工費法規引用
—其他無理要求法規引用
非物質利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
—公開書面道歉
—媒體曝光
—指名處理某人，并要求處理結果
7.非正常投訴處理原則和方法
周密準備，制定步驟
專人處理，宣讀權力
上下通氣，口徑統一
對人弱勢，對事強勢
全程記錄尋找破綻
掌握主動，切忌跟隨
過程依規，結果依法
切忌私下調停，步步退讓
主動升級，升級遞減
降(jiang)級處理，屬地解決

8.越級投訴具體分析和管控
越級投訴具體成因
—已有正常路徑的投訴，但解決不好
—原有一線解決投訴權限不足，造成客戶“找領導才能解決問題”的認知
—移動互聯網時代越級投訴獲利造成的帶動效用
—客戶期望值提高
越級投訴典型案例
計費類：4G流量計費
寬帶類：寬帶鼓掌類
網絡類：網絡終端、上網網速問題
條款類：不接受約定條款
越級投訴管控要點
固本
服務產品質量提升
產品支撐不斷優化
一線服務規范到位
修復
對曾投訴客戶及時修復
對客戶期望宣傳引導
廣建增加與客戶溝通渠道
投訴管理
有效對一線投訴放權
規范各層級投訴接待處理口徑：明確企業底線，降低客戶期望值
接(jie)待人(ren)為“第一責任(ren)人(ren)和解決(jue)人(ren)”的原則

三、非正常投訴處理實戰
1.情景實戰：非正常投訴的處理手段與技巧
案例：網絡基站輻射案例投訴
破唱片機法——話術練習
否決除非法——話術練習
錯誤理解法——話術練習
對方依據法——話術練習
案例比較法——話術練習
圍魏救趙法——話術練習
1.1.投訴專業戶
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時，必須做足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
1.2.行業專家客戶
表現形式
特征：事先查閱法律法規、收集足夠證據、雄辯滔滔、氣勢洶洶
分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴謹，弱點是時間緊張，精力有限，虛張聲勢。
應對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
多使用”我們“
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將對方變成老師:承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
1.3.變色龍型客戶
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過，后來也得到了補償
受身邊其他親(qin)友影響，期望得(de)到更高(gao)的賠償

1.4.反復無理客戶
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度標明處理原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
如何保留相關證據
采取什么手段來保護公司合法利益
1.5.暴力傾向性客戶
特點：態度囂張兇狠，威脅客服人員如果處理不好會怎樣，稍有不慎就大吵大嚷，故意引誘產生肢體沖撞
分析：有點江湖地位，社會上混過
1.6.對外宣傳型客戶
特點：現場大喊大叫，堅持不肯換地，甚至攜帶傳單，在眾人面前演講制造影響。
2.全媒體時代客戶服務中心與投訴相關的法律法規
情、理、法的關系與處理流程
案例教學
民法與合同法關于責任的規定
合同法關于網絡質量的解釋
消法關于霸王條款的解釋
消法關于侵權賠償的專門規定
消法關于禁止泄露客戶信息解讀與應對
侵權責任法關于過錯賠償的規定
消法關于舉證倒置原則解讀
最高法關于精神損害賠償的司法解釋
對于“敲詐勒索”的規定
消費者批評權與“商譽損害”
適當合理的使用“律師函”
恰當使用法(fa)律工具(ju)

3.非正常投訴的法律法規引用
高額賠付法律法規引用
間接損失賠付法律法規引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費賠付法律法規引用
精神賠償法律法規引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規引用
關于非理性賠償要求
“新消法”要點解讀，及對通信行業的影響
消費者享有七日“反悔權”
禁止泄露消費者信息
維權糾紛舉證責任倒置
精神損害賠償入法
消協可提起公益訴訟
銷售假冒產品進入信用檔案
違法廣告代言人負連帶責任
對網絡質量可能引用的消法條文
案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實戰：硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
案例：關于客戶堅持要見上級領導的處理
總結：對疑難惡意投訴三點建議
核實事實、固定證據
適時尋求公權力介入
及時、主動與媒(mei)體溝(gou)通

四、常規投訴處理的技巧
案例導入：場景化服務體驗的需求是客戶對現階段服務的最終需求
1.顧客*體驗是什么？
需求被滿足
愉快的感覺
便捷
產品有吸引力
站在客戶角度
沒有強制和霸王條款
專業的人員、專業的態度
2.影響客戶行為的因素
行為影響公式：B=f(P，E)
案例：視頻分享-環境影響判斷好壞
性格色彩分析消費心理，性格決定消費和投訴
3.客戶投訴處理的意義和真實需求
投訴處理的思維定位
客戶投訴處理的意義在于*化客戶價值，實現客我雙贏
投訴背后的真實需求：重視心理、自尊心理、公平心理、發泄心理、解決問題訴求
一般投訴的客戶訴求期望值分析-客戶價值取向
4.投訴處理的4項原則
先處理心情，在處理事情
耐心傾聽，適當的情緒控制
法律才分對錯，投訴訴求滿意
換位只是技巧，解決問題才是王道
課堂演練-情景模擬：案例1：客戶升級手機4G遭遇吉祥號投訴；
案例2：客戶網上商城購機信息錯誤投訴；
案例3：老大爺4毛錢欠費停機投訴；
案例4：客戶(hu)銷戶(hu)不認可手機投注注銷投訴。

5.投訴處理的應對5步曲
安撫情緒，隔離客戶
學會說好話
避免說錯話
傾聽抱怨，問出訴求
傾聽的能力的提升
問話能力提升
避免人為制造障礙
確認問題，責任分清
查詢業務情況
查詢消費記錄
查詢關鍵內容
匹配*解決方案
分析問題，合理解釋
質量類
費用類
爭議類
時間類
態度類
解決方案，協商執行
提出可能處理方案
求同存異，實現互相認可
關懷，送別

五、典型4G投訴情景實戰
1.4G投訴問題大揭秘
電信服務：擅自開通增值業務、套餐計費方式復雜
投訴熱點：通信、游戲、下載、上網
虛假宣傳，未與用戶確認擅自開通或改變增值業務，網絡信號不穩定，套餐計費方式復雜，收費方式標準不明晰以及錯誤扣費等也是消費者投訴的熱點問題
4G時代信息消費問題
網絡信號問題、亂收費、流量不足、部分地區的霸王條例
新法規新政策引發的投訴處理盲點
提供了解決消費糾紛新對策，加重對不誠信經營行為懲處力度，擴大消費者損害賠償的范圍，強化對消費者權益的保護
2.4G投訴類型分析
網絡類投訴客戶畫像及問題根源
資費類投訴客戶畫像及問題根源
終端類投訴客戶畫像及問題根源
流量類投訴客戶畫像及問題根源
寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結合服務差距理論，挖掘根源原因以資費為例：
部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解—標準差距
套餐資費不明確、告知不詳實引發誤解—宣傳差距
銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位或夸大、片面宣傳—認知差距
未經消費者同意擅自更改消費套餐—交付差距
資費提醒(xing)不到位，強勢收取所產(chan)生的費用，致(zhi)使(shi)消(xiao)費者權(quan)益受到侵害—標準差距

情景實戰：智能終端售后投訴的原因
智能終端本身質量不良
營業員或服務對智能終端的知識和技術不夠
由于營業制度的不健全而引起的不滿
智能終端售后服務人員對于有關常識及顧客的說明不夠
服務人員禮貌不周，或說話不得體
顧客不被尊重
顧客遭受不平等待遇
對顧客第一次產生的不滿，處理不當
實例：別人有的 贈品為甚么我沒有
實例：智能終端價格下降了，失去對銷售服務店的信任，難以挽救
實例：智能終端用了不久即出現質量問題
實例：買智能終端時受到委屈，積累到售后服務上發泄
情景實戰：流量資費類投訴技巧
資費宣傳差距
轉移話題法
表達法
大眾法
權威法
資費交付差距
檢驗法（測試法）
追蹤法
留卡法（通話紀律）
回撥法
資費標準差距
委婉冷處理法
維護合法權益
3F法則(ze)：fee、fet、found

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