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【課時】：2天/期
【授課對象】：客服投訴崗，營銷投訴崗，各線條投訴處理管理及一線人員
【課程收益】                                                        
移動互聯背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態調整和減壓；
新的網絡環境下投訴轉向危機可能性增大，針對疑難投訴、越級投訴，惡意投訴，專業投訴，如何有效控制，針對性應對，如何利用新媒體力量進行回應與反擊；
投訴處理中用戶預期控制：深度解析疑難投訴現場產生的原因、類型、特點和訴求；導入疑難投訴處理方法，掌握有效的分析和管控手段；
疑難投訴情景還原實戰訓練；對越級投訴客戶、疑難投訴客戶、行業專家投訴客戶、暴力型客戶導入有效的應對技巧；
深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內在投訴動機，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，處理客戶抱怨與投訴話術應對技巧；
自媒體強盛起來，客戶維權與投訴意識增強，投訴取證容易，法律意識增強，掌握商業行為各項法律法規，靈活應對疑難客戶；
掌握復雜投訴的處理技巧，熟練運用疑難投訴中涉及到的法律法規條款和行業條例（《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價格法》等）。
【課程大綱】                                                        
第一講：移動互聯網時代投訴管控
課程導入：案例1：4G網絡通信質量投訴，誰該為客戶的100萬負責
          案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.  客戶服務體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
2.  案例：農行服務體驗的丟失與交行機器人服務創新的PK。
3.  移動互聯背景下服務戶轉型帶來服務壓力的6個影響；
4.  如何面對“人人都攝像機”的輿情環境；
5.  由抱怨到公關事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道
6.  投訴到危機一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
網民討論
大V轉發，媒體跟蹤
輿情爆發，危機出現
媒體互動
平臺互動，議題發散
輿情高潮，危機發酵
當事方處置
失當：輿情遷移，危機發酵
得當：輿情平息，危機解除
7.  新形勢下投訴管控的5大關鍵因素
期望管控-企業標準和客戶期望的平衡之道
服務宣傳-規避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業知識與技能提升，消除客戶認知差距，可大幅降低客戶投訴率
服務質量提升-迎合客戶服務感知，提升客戶服務質量
建立監控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系
第二講：工信部關于電信用戶申訴受理工作規范
1.  工信部電信服務基本原則
工信部組織架構與運營商投訴處理流程
電信用戶越級投訴基本指導原則
越級投訴工信部處理的時效性和反饋
2.  35號令執行中的流程再造
35號令流程再造后工信部申訴流程變化
關鍵申訴流程調整后時間節點說明
不予受理用戶申訴特別說明告知
3.  不明扣費認定標準與處理原則
違反協議多收費處理
不明增值業務扣費
數據修改，偽造記錄多收費
手機軟件惡意吸費
三合一認定原則
4.  工信部對于證據鏈條的認定
工信部申訴中心關于證據鏈條的認定原則說明
圖片證據、錄音證據和視頻證據說明與法律效力
合同文本條款的法律認定效力
作證材料與證據鏈條閉環說明
我國法律法規關于證據鏈條的要求
第三講：新形勢下，客戶投訴相關法律法規分析
一、課程導入：知法不懂法，有法不依法。
情、理、法的關系與處理流程
案例：網傳“通信行業老客戶不如狗系列”應對，老客戶使用新業務的法律法規說明
運營商與客戶之間的法律關系及小額訴訟的額度標準
員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔責任
案例：不知情定制業務退費的期限是多久？
《民法通則》與《合同法》關于責任的規定
《合同法》關于網絡質量的解釋
《賠償法》關于泯滅不能復原產品的賠付要求
《消法》關于霸王條款的解釋
《消法》關于侵權賠償的專門規定
《消法》關于禁止泄露客戶信息解讀與應對
《侵權責任法》關于過錯賠償的規定
《消法》關于舉證倒置原則解讀
《反不正當競爭法》的一般條款解釋及適用
最高法關于精神損害賠償的司法解釋
對于“敲詐勒索”的規定
《消法》消費者批評權與“商譽損害”
適當合理的使用“律師函”功能
《廣告法》中禁用詞語常見運營商存在風險解讀
二、客戶投訴處理之法律風險防范技巧
1.  《消保法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等法律法規對移動通信的影響分析
案例：套餐業務是否真的存在法律風險？《消保法》的客戶選擇權剝奪與霸王條款是否使用？
案例：門店促銷POP海報引發工商關注，涉嫌違反《廣告法》，線上商場也需重視。
案例：電商宣傳觸犯《價格法》對運營商引起的反思和重視！
2.  客戶投訴處理之法律法規運用
高額賠付法律法規引用
間接損失賠付法律法規引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費賠付法律法規引用
精神賠償法律法規引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規引用
關于非理性賠償要求
案例：靚號保底消費是否構成霸王條款？
“新消法”要點解讀，及對通信行業的影響
消費者享有七日“反悔權”
禁止泄露消費者信息
維權糾紛舉證責任倒置
精神損害賠償入法
消協可提起公益訴訟
銷售假冒產品進入信用檔案
對于廣告法的相關法律法規解析
廣告法關于責任的規定
違法廣告代言人負連帶責任
反不正當競爭法的法律法規解析
反不正當競爭法中的不正當行為
侵犯反不正當競爭法的行為及責任歸屬
價格法的法律法規解析
違反價格法的不當行為及責任歸屬
對網絡質量可能引用的消法條文
案例：用戶流量超套餐產生高額費用，運營商未停機是否需要承擔責任？
3.  客戶投訴的法律案例分析
客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
l案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實戰：硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
l總結：對疑難惡意投訴三點建議
核實事實、固定證據
適時尋求公權力介入
及時、主動與媒體溝通
第四講：疑難投訴的全面解析
1.  客戶投訴處理時，值得思考的11個問題；
2.  移動互聯時代熱點投訴的5大類型；
網絡投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力
案例：網絡投訴錄音：客戶升級4G后因信號差無法使用
終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人
案例：終端常見的6類問題應對
流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業務推薦不準確帶來客戶投訴
促銷/活動投訴-節點不清晰危機四伏
案例：微信點贊活動送流量活動的Bug
服務體驗/態度投訴-做正確的事情，還是正確的做事
案例：比客戶還不會控制情緒就是投訴處理的災難
3.  客戶投訴的需求層級；
核心需求：解決客戶投訴關鍵
基本需求：贏得客戶滿意的關鍵
延伸需求：客戶情感認同的關鍵
4.  疑難投訴大量出現
越級投訴-就是上訪，在當下的環境中，越級投訴最容易發生的
疑難投訴-確實企業自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協的結果
惡意投訴-惡意投訴不當獲利，故意放大投訴影響，從中牟利
專業投訴-熟悉電信業務，比通信員工更了解業務的漏洞和處理流程
5.  疑難投訴成因解析
社會環境
—有法律，又沒法律
—仇官、仇富、仇大企業
—誠信體系崩潰
—已經形成的對通信運營商的印象
—多元混亂的輿論
組織環境
—客戶永遠是對的
—唯結果論的KPI
—一線授權不足
—息事寧人
6.  疑難投訴類型、特點和訴求
類型：
泄憤型—正常投訴升級而來
秋菊型—討回公道，討說法
訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
炒作型—通過投訴熱點炒作自己
攻擊型—專業化的攻擊
物質利益型投訴：想多要錢或者其他利益
—高額賠付法規引用
—高額間接損失賠付法規引用
—精神賠償法規引用
—交通費、誤工費法規引用
—其他無理要求法規引用
非物質利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤
—公開書面道歉
—媒體曝光
—指名處理某人，并要求處理結果
7.  疑難投訴處理原則和方法
周密準備，制定步驟
專人處理，宣讀權力
上下通氣，口徑統一
對人弱勢，對事強勢
全程記錄尋找破綻
掌握主動，切忌跟隨
過程依規，結果依法
切忌私下調停，步步退讓
主動升級，升級遞減
降級處理，屬地解決
8.  越級投訴具體分析和管控
越級投訴具體成因
—已有正常路徑的投訴，但解決不好
—原有一線解決投訴權限不足，造成客戶“找領導才能解決問題”的認知
—移動互聯網時代越級投訴獲利造成的帶動效用
—客戶期望值提高
越級投訴典型案例
計費類：4G流量計費
寬帶類：寬帶鼓掌類
網絡類：網絡終端、上網網速問題
條款類：不接受約定條款
越級投訴管控要點
固本
服務產品質量提升
產品支撐不斷優化
一線服務規范到位
修復
對曾投訴客戶及時修復
對客戶期望宣傳引導
廣建增加與客戶溝通渠道
投訴管理
有效對一線投訴放權
規范各層級投訴接待處理口徑：明確企業底線，降低客戶期望值
接待人為“第一責任人和解決人”的原則
第五講：疑難投訴處理實戰演練優化
1.  情景實戰：疑難投訴的處理手段與技巧
l案例：網絡基站輻射案例投訴
破唱片機法——話術練習
否決除非法——話術練習
錯誤理解法——話術練習
對方依據法——話術練習
案例比較法——話術練習
圍魏救趙法——話術練習
1.1.  投訴專業戶
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時，必須做足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
1.2.  行業專家客戶
表現形式
特征：事先查閱法律法規、收集足夠證據、雄辯滔滔、氣勢洶洶
分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴謹，弱點是時間緊張，精力有限，虛張聲勢。
應對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
多使用”我們“
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將對方變成老師:承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
1.3.  變色龍型客戶
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過，后來也得到了補償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
1.4.  反復無理客戶
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度標明處理原則
明確告知同類案例處理情況
l案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
如何保留相關證據
采取什么手段來保護公司合法利益
1.5.  暴力傾向性客戶
特點：態度囂張兇狠，威脅客服人員如果處理不好會怎樣，稍有不慎就大吵大嚷，故意引誘產生肢體沖撞
分析：有點江湖地位，社會上混過
1.6.  對外宣傳型客戶
特點：現場大(da)喊大(da)叫，堅持不肯換地，甚至攜帶傳單，在(zai)眾人面前演(yan)講制造影響(xiang)。