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客戶服務(wu)禮儀課程培訓

課程介紹：
課(ke)程中(zhong)的(de)(de)(de)五感(gan)(gan)禮(li)儀(yi)(yi)是(shi)一個(ge)全(quan)新(xin)的(de)(de)(de)禮(li)儀(yi)(yi)概(gai)念。生(sheng)理(li)學和心理(li)學指出“人的(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺(jue)(jue)(jue)(jue)器官(guan)分為眼睛(jing)、耳朵(duo)、舌頭、鼻子和皮膚(fu)五大類，分別(bie)形成(cheng)視覺(jue)(jue)(jue)(jue)、聽(ting)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、味(wei)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、嗅覺(jue)(jue)(jue)(jue)、觸覺(jue)(jue)(jue)(jue)五種(zhong)感(gan)(gan)受形式。人的(de)(de)(de)五大感(gan)(gan)覺(jue)(jue)(jue)(jue)系統會在各種(zhong)刺激因素的(de)(de)(de)共同作用下，讓人對某個(ge)事物形成(cheng)一個(ge)總的(de)(de)(de)評價(jia)。”這一反應(ying)過程被(bei)(bei)嫁接到(dao)了(le)禮(li)儀(yi)(yi)教學中(zhong)，形成(cheng)了(le)朱珠(zhu)老師(shi)獨(du)創的(de)(de)(de)“五感(gan)(gan)禮(li)儀(yi)(yi)”的(de)(de)(de)理(li)論。簡(jian)單來說，五感(gan)(gan)禮(li)儀(yi)(yi)就是(shi)一系列(lie)能讓對方的(de)(de)(de)視覺(jue)(jue)(jue)(jue)、聽(ting)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、味(wei)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、嗅覺(jue)(jue)(jue)(jue)、觸覺(jue)(jue)(jue)(jue)都同時感(gan)(gan)受到(dao)被(bei)(bei)尊重的(de)(de)(de)行為規(gui)范(fan)。朱珠(zhu)老師(shi)指出“服(fu)(fu)務禮(li)儀(yi)(yi)不是(shi)機械的(de)(de)(de)執行服(fu)(fu)務規(gui)范(fan)，也不是(shi)簡(jian)單地(di)做動作。而是(shi)通(tong)過“滿足(zu)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)視覺(jue)(jue)(jue)(jue)、愉悅客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)聽(ting)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、顧惜客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)嗅覺(jue)(jue)(jue)(jue)、遷就客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)味(wei)覺(jue)(jue)(jue)(jue)、呵護客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)觸覺(jue)(jue)(jue)(jue)”五種(zhong)表達來實現的(de)(de)(de)。服(fu)(fu)務禮(li)儀(yi)(yi)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就是(shi)提升客(ke)(ke)(ke)戶在消費過程中(zhong)的(de)(de)(de)尊貴(gui)感(gan)(gan)。

課程特色：本課程引導受訓人員站在客戶角度、用客戶的五官感受來品味、評判銀行服務，以此提示、提醒服務者---客戶到底需要的是什么樣的服務？怎樣做才能讓客戶真正獲得“被尊重感”？
學員受益：課程將引導學員從人際互動的五感角度、從心出發，去尊重和體貼客戶，把重視客戶的心理感受放在首位。通過課堂上的標準訓練和課后的自我訓練，幫助學員培養從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動客戶的自我成就感和價值感。
培訓對象：需要與客戶接觸的所有人員
培訓形式：講(jiang)授(shou)、討論(lun)、訓練、情景演練交叉進行。朱(zhu)珠老師授(shou)課(ke)風格風趣幽默、語言精煉(lian)，課(ke)堂氛圍熱烈、高效，課(ke)程緊湊、信(xin)息(xi)量、知識點達百條以上，是(shi)難得的精彩課(ke)程。

課程大綱：
基礎篇
一、禮儀并不“高、大、上”
1、不用心體驗的客戶不是好服務員（你作為客戶時有哪些體驗分享）
2、一段視頻讓你了解客戶的心
3、首輪效應PK末輪效應
4、讓客戶“為利而來，攜禮而去”
5、服務禮儀的目標是什么？
二、五感禮儀新概念
1、服務與五感禮儀
2、思考并寫下：服務過程中引發顧客不良五官感受的細節
三、體貼服務的五大原則
1、滿足視覺----七秒效應之謎
2、愉悅聽覺---悅人耳目實際是悅人心
3、顧惜嗅覺----闖入別人的嗅覺禁區就會產生距離 
4、呵護觸覺----觸覺細膩需要用心呵護
5、遷(qian)就味覺-----舌尖上的尊(zun)重(zhong)讓人(ren)心生好感

視覺篇
一、你是客戶眼中的一副畫
1、水墨畫/抽象畫/肖像畫
2、讓客戶眼前一亮的專業形象
A、你的形象會說話
B、從頭到腳都專業
C、著整體工裝、顯品牌品質
思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規范
填寫“職業形象自我形象評估表”
3、客戶的眼拍下了你的一寸照
A、面部的氛圍由化妝色彩決定
B、面部的情緒由肌肉走向決定
C、你的眼是正是邪？
4、眉歡眼笑讓你可以應對任何客戶
互動：五度笑容訓練法實操
5、讓人另眼相看的雅姿美儀
A、《禮記·玉藻》中的九容
B、站坐得體、手勢有序
C、自然又謙恭的致意禮
點頭微笑禮  
招迎禮 
起身禮 
欠身禮  
躬身禮  
揮手告別禮
6、服務流程規范動作大檢閱（根據行業和崗位服務流程）
7、別這樣賣萌--讓客戶反感的不良小動作
思考并寫下：我的不良小動(dong)作習(xi)慣

聽覺篇
1、“盛宴”與“聽覺”的關系
互動：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺
2、服務接待先“聲”奪人術
A、如雷貫耳的稱呼
B、讓客戶耳目一新的招呼與寒暄
C、開口七個詞，勝過高顏值
3、檢點自己的“話”品
A、不該說話的時候別出聲
B、不要“話中有話”
C.、謹防身體語言暴露你的想法
4、服務電話標準接聽(ting)、撥打禮儀

嗅覺篇
互動游戲-----我用鼻子尋找你
1、環境中的氣味原則
2、當口與口的溝通發生時
3、揮發出屬于你的好味道
思考并寫下：我不好的味道會來自    我的好味道會來自
案(an)例(li)：省錢(qian)的(de)小王

觸覺篇
1、握手的禮節--該出手時才出手
A、面對客戶我應該主動伸手嗎？
B、為什么客戶伸出手的瞬間他蒙了
C、一次尷尬的握手
2、凝視是一種有溫度的觸摸
A、不要目光犀利也不要目中無人
B、凝視區域由關系決定
3、越親密越靠近
4、被觸摸的權利只留給信任的人
A、 站立時坐著時的身體距離有講究
B、避免客戶被你的“拍拍打打”困擾
5、一遞一送之間客戶的心熱了
遞送文書有規矩
接拿東西要得體
奉上名片要合宜
6、等待(dai)區座位上(shang)/扶手上(shang)的(de)冬日呵護

味覺篇
銀行服務與味覺尊重
故事與討論：由一根冰棍引發的品牌情結
1、端茶送水前了解客戶喜歡的口感、口味和合宜溫度
2、VIP客戶的特殊飲品
3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感   
七、實踐出真知
結(jie)合本行業、本崗位模(mo)擬與演習

客戶(hu)服務(wu)禮(li)儀課程培訓