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銀行服務意識提升培訓

【培訓時間】2天（共12學時）
【課程說明】
銀行的競爭就是服務的競爭，讓服務成為銀行最獨特的產品，這是我們共同的目標。可是當標準化服務禮儀與服務規范導入后，目前各大銀行發現一種現象：
員工剛開始憑借興趣可以堅持一段時間，讓他們長久的發自內心去做服務那是難上加上，哪里出了問題？
如果有監督我就做，就拿“微笑”來說，銀行反應某些員工笑起來比哭起來還難看，因為這不是發自內心的，那服務也就沒有辦法溫馨化，這只是形式化。若沒有監督我就不做，外在監督一旦離開，服務自動彈回原處，到底哪里出了問題？
其實，心(xin)理(li)(li)(li)學研究當一個員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作6個月就(jiu)有(you)(you)了“職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)心(xin)理(li)(li)(li)”，有(you)(you)了職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)還(huan)要(yao)求員(yuan)工(gong)(gong)發自(zi)內心(xin)做到親和(he)溫馨(xin)化的服(fu)(fu)務(wu)(wu)是*不可(ke)能的，因為(wei)(wei)(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)決(jue)定服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)(wei)(wei)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)(wei)(wei)決(jue)定服(fu)(fu)務(wu)(wu)結果，服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)(wei)(wei)不能做到有(you)(you)血(xue)有(you)(you)肉(rou)，就(jiu)要(yao)回去提升員(yuan)工(gong)(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)并(bing)幫助員(yuan)工(gong)(gong)處理(li)(li)(li)長期累積的情緒(xu)壓(ya)力垃圾，當職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)緩解(jie)了，自(zi)然就(jiu)會從“你讓我做“變成“我想(xiang)做”，唯有(you)(you)發自(zi)主(zhu)觀(guan)意(yi)(yi)愿去服(fu)(fu)務(wu)(wu)做才會溫馨(xin)化并(bing)堅持的比較長久。因此(ci)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的狀(zhuang)態取(qu)決(jue)于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)的心(xin)理(li)(li)(li)狀(zhuang)態，銀行想(xiang)提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)得為(wei)(wei)(wei)員(yuan)工(gong)(gong)減壓(ya)并(bing)緩解(jie)職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)；為(wei)(wei)(wei)其緩解(jie)職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)就(jiu)是為(wei)(wei)(wei)銀行增效。職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)及情緒(xu)壓(ya)力管理(li)(li)(li)已成為(wei)(wei)(wei)銀行所有(you)(you)階層的主(zhu)要(yao)問題。員(yuan)工(gong)(gong)職(zhi)業(ye)(ye)疲(pi)憊(bei)心(xin)理(li)(li)(li)像一股寒流(liu)侵(qin)蝕著企業(ye)(ye)，使企業(ye)(ye)組織士(shi)氣下降，而幫助員(yuan)工(gong)(gong)塑造陽光心(xin)態及緩解(jie)壓(ya)力是每個銀行人不得不直面的現實問題。

【培訓方式】
全程采用 講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業心理學功底及精心設計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作。
【課程效果】
提升服務意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務理念。
增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務。
學會自我情緒壓力管理和心態激勵，戰勝各種難關。
緩解職業疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務。
認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
學會有效平衡工作與生活的關系。
學會珍惜(xi) 懂得(de)感恩(en)，勇于(yu)承擔責任，將壓力(li)變動力(li)。

【課程大綱】
第一部分：打造銀行溫馨化服務之---- 服務意識與服務理念提升
服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
營業網點職員自我角色定位的重要性。
我是誰---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
員工必備七大服務意識要素
S----- SMIE（微笑）
E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好）
V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請）
C-----CREATING（創造）
E------ EYE（眼睛）
服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
強烈的服務意識從“心”深處開始
用心服務
主動服務
激情服務
變通服務
提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。
視頻分享：服務意識正反案例分享。
案(an)例(li)分享：優質服務案(an)例(li)，到底誰在(zai)為(wei)難誰？

第二部分: 打造銀行溫馨化服務之---有效緩解職業疲憊  提升職業心態
銀行員工，如何逃脫職業倦怠的泥沼？
探索銀行員工情緒的來源。
換位思考，正確看服務。
從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。
服務意識差形成的三大罪魁禍首。
檢驗你的身上壓力指數有多大？
作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
了解我們8大基本情緒。
銀行員工壓力透視與測試。
本節部分深度心理體驗活動
情緒認知體驗——情緒臉譜
壓力產生體驗——默劇欣賞
5分鐘壓力管理工(gong)具(ju)——平衡(heng)左右腦(nao)

第三部分: 打造銀行溫馨化服務之---增加正能量  找尋樂在工作的心理密碼
七大通關秘笈  搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
認真思考并確認情緒背后真正需求
探究你的渴望與期望
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
找尋樂在工作的心理密碼
出色的員工必定是出色的演員
情緒為何難纏？
做自己心態的偵探
拆除你的“情緒地雷”
幽默是最好的情緒防彈衣
通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
融入團隊，為團隊目標奉獻力量
珍惜才會擁有，感恩才會天長地久
本節部分深度心理體驗活動
5分鐘壓力管理體驗——大樹伸張
自(zi)信與平和體驗——我(wo)在(zai)這里

第四部分: 打造銀行溫馨化服務之---- 與積極心態共舞  樂活工作
員工自我緩解職業疲憊五步曲
第一步   轉化角色，離開情緒雷區
第二步   當發生什么事的時候…（客觀描述發生的事件）
第三步   我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步   我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步   我相信……（你這樣做，會雙贏）
本節部分深度心理體驗活動
積極與消極體驗——悲歡與喜悅的結局
面對客戶溫馨化服務四步曲
接受
分享
肯定
策劃
本節部分深度心理體驗活動
同理心體驗——超級模范
壓力管理工具——選擇與被迫
緩解職業疲(pi)憊體驗活動---人(ren)與人(ren)之關系

銀行服務意識提升培訓