課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶經理商務禮儀與溝通課程
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶經理商務禮儀與溝通課程
【課程前言】
21世紀已進入“眼球經濟”的時代,心態決定命運,形象成就未來,初次面對客戶,如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘,那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內涵。經過系統的禮儀培訓,客戶經理當你面對客戶時必須保持衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,昂首挺胸的個人形象及高效溝通技巧方可在市場中取勝!
【培訓時間】2天(共12學時)
【培訓人員】銀行行長、大客戶經理等
【培訓方式】
課堂講述 案(an)例分析 頭腦風暴 情(qing)景演(yan)練 短片播放 圖片展(zhan)示
【課程大綱】
第一板塊: 銀行客戶經理應必備的職業素養篇
1、服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
2、銀行客戶經理服務態度要求
六字經:敬業、熱情、耐心
3、銀行客戶經理服務質量要求
六字經:準確、高效、專業
4、 “人而無信難立世”:誠信的人品
5、“滿腹才學是寶藏”:豐富的知識
6、“境有心生人為峰”:積極的心態
7、萬綠從中一點(dian)紅:獨特的形象魅力
第二板塊: 銀行客戶經理得體的形象禮儀篇
1、客戶經理職業形象設計原則
1.要有一個統一的職業風格
2.個人形象設計與銀行整體形象協調
3.個人形象設計與個人風格協調
4.個人形象因客戶不同而做微調
2、客戶經理“儀容”修飾技巧
發式、發型的職業要求
微笑、眼神是關鍵
面部、手部、皮膚的護理
女性化淡妝,力求妝成有卻無
女士化妝與男士面部護理的具體要領
職場儀容的禁忌
3、客戶經理“儀表”裝扮技巧
服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝
裝扮禮儀:三分長相,七分打扮
穿著的*原則
西裝、領帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
女士著職業裝六大禁忌
銀行職員常見著裝誤區點評
4、客戶經理“儀態”訓練技巧
四種體態“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風”
你的言談舉止時刻在向客戶訴說:“你是個怎樣的人”。
肢體語言解讀及鞠躬禮義訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評)
案例分享:
案例1:誰泄露了我的秘密?
案(an)例2:客戶經理的成功一筆。
第三板塊:銀行客戶經理社交、接待禮儀篇
面對客戶時常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手大忌分享
與客戶交換名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側、內側高于外側、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀
與客戶交談視線關注禮儀
親密凝視區 社交凝視區 公務凝視區
接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
乘車禮儀
司機開車 主人或領導親自駕車座次安排
宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項
會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
簽字儀(yi)(yi)式位(wei)次(ci)禮儀(yi)(yi)、談(tan)判位(wei)次(ci)禮儀(yi)(yi)
第四板塊:高端客戶心理掌控及溝通禮儀篇
一、“色”眼識人,解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
領取你的性格密碼
領取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
同理心站在客戶立場進行溝通
盡快進入客戶心理舒適區
三、如何快速準確判斷客戶性格,并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態度判斷其性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶(hu)通常(chang)四種溝(gou)通模式再現(現場角色扮演)
客戶經理商務禮儀與溝通課程
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