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零售業務客戶經理服務營銷培訓

【培訓目標】
掌握優質客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學習如何挽留優質客戶
了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧
【培訓對象】分行各網點個人業務顧問、理財客戶經理，包含開放式柜臺（或低柜）從事非現金業務、有機會對理財產品、銀行服務產品進行交叉銷售的工作人員。
【培訓時間】1天，6課時

【課程大綱】
第一單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經理的角色定位分析
一位優秀客戶經理應該具備的卓越素質
二、個人客戶經理的工作流程
工作如何有效展開？
高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節案例分析）
營業前應該做什么？
營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
營業(ye)結束前應(ying)該做什么(me)？怎么(me)做？可(ke)以運用什么(me)工作(zuo)工具(ju)？

第二單元：高品質溝通技巧實戰演練
一、標準化的服務用語
1.迎來送往－強化訓練（情境模擬）
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產品時
大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
引導客戶到VIP室，由你接待時
當客戶離開柜臺或辦公室時
2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
如何獲得客戶的*聯系方式和時間
通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
如(ru)何快速了解客(ke)戶的需求(qiu)

3.當發掘如下銷售機會時候的銷售話術
推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經常通過柜面辦理小額存取款交易及現金繳費業務
推薦電話銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
推薦網上銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦
推薦信用卡：當客戶經常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發現客戶符合辦卡條件
推薦保險：
當客戶有子女教育、養老計劃時
當客戶客戶要購買五年期國債
當客戶主動了解保險時
推薦基金類產品：當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關注基金凈值
推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時
推薦理財產品：客戶咨詢或購買本外幣結構性存款
推薦通知存款(kuan)：當客戶(hu)想把證券卡中大額(e)資金(jin)轉為活期(qi)

4.委婉解釋和說明銀行規定的技巧
客戶不了解政策時
客戶不理解政策時
客戶不愿意配合時
5.業務推薦技巧
網銀推薦技巧（情境模擬）
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業務推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保(bao)險業務推薦技巧

二、優雅的標準動作強化訓練（情境模擬）
優雅的站姿
標準的坐姿
標準的引導手勢
和客戶互動的引領手勢
規范的雙手接遞（單據的接遞—宣傳資料的接遞－客戶證件的接遞－合同的接遞等）
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建立關(guan)系從名片開始

第三單元：客戶心理學和客戶服務
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
穩健型心理與適合的產品
保守性心理與適合的產品
激進型心理與適合的產品
計較成本支出型
無所謂型
要求服務質量型
自我感覺良好型
二、客戶性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
力量型的客戶服務與溝通技巧
完美分析性的客戶服務與溝通技巧
平和型的客戶服務與溝通技巧
如何采用客戶(hu)喜歡(huan)的溝通方式進(jin)行溝通

第四單元：營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧
一、主動服務營銷
理財案例：眼睛里只有自己的產品
理財案例：顧問式理財方案
識別目標客戶（“MAN”法則運用）
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
人民幣理財業務
個人外匯買賣
基金
基金定投
保險產品
2、銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品的FABE法則
2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
理財金字塔原理
“72”經驗法則
理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用
對比法
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
如何將銀行產品專業術語進行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問－發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
給予客戶合適的承諾
完美的結束對話

第五單元：客戶跟進的溝通策略
客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進策略
打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
正文如何讓客戶有感知？
格式規范，內容嚴謹。注重結尾
為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
感謝客戶
3、手機短信溝通技巧
給客戶發(fa)手機短(duan)信需要(yao)注意的4個細(xi)節(jie)

4、拜訪客戶技巧
自我介紹
贈送商務禮物
營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
重復+確認
向客戶告別的技巧
拜訪后處理與跟進
5、贊美客戶技巧
6、“投訴客戶”的處與回訪技巧
7、客戶銷戶原因分析與解決方案
案例分享:5個主要銷戶原因分析
相對應的解決方(fang)案

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