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客戶管理課程

【前言】
*飛利浦電子的“精于心，簡于形”
*一、金融業客戶管理的共性缺陷
*二、什么樣的客戶管理能讓內、外部滿意？
*三、客戶服務——精于心，簡于形
*四、客戶管理要確保精于心的步驟
*五、客戶管理要達到簡于形的思路
*六、互動時間

【課程大綱】
一、金融業客戶管理的共性缺陷
*1、客戶管理缺乏戰略性眼光。
*客戶管理的目標不單純是為了獲得交易機會，作為金融業來說，渠道與信息和交易機會同等重要，或者說沒有渠道與信息的支撐，交易機會隨時面臨枯竭。
*案例：證券公司客戶管理的樣本調查（山西省太原市）
*表1.證券公司客戶分布情況調查表（山西太原2008年）
*2、客戶關系管理停留在交易層面。
*交易僅僅是建立客戶關系的一個因素，而由于各金融機構面臨嚴峻的業績及任務考核壓力，不得不選擇最直接也是最耗費資本與費用的交易作為客戶關系管理主攻方向。
*課堂互動環節：面對客戶，交易更有效還是交往更有效？
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。
*3、售后服務名不副實。
*案例：各家銀行的信用卡營銷大戰
*4、管理流程日益復雜。
*在監管壓力和內部風險控制的雙重壓力下，業務流程不得不加入新的環節，由此帶來的崗位、職責，人員的變動導致原先已經走得很順的流程不得不面臨內、外部服務的共同詬病。
*課堂互動環節：你認為是流程更重要，還是流程上的人更重要？
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。
*5、人才儲備嚴重不足。
*在銀行，大體上培養一個合格的客戶經理已經由原來的1-2年變為現在的3年以上，有很多的客戶經理實習生進入銀行工作2、3年了，每天還是重復著資料搜集、系統錄入、日常賬單傳遞等最基礎的工作，沒有機會接觸客戶財務管理、顧問方案設計、項目融資安排、衍生品等高端的客戶服務領域。造成這一問題的直接原因就是培訓不足，“打造學習型組織”這個理念自它提出后到現在為止還依然只是一個理念。
*案例：招商銀行的131人才工程（見下頁圖例）
*本章小(xiao)結(jie)：金(jin)融業客戶(hu)管理的(de)(de)共(gong)性(xing)缺(que)陷歸納起來(lai)只有(you)2點：戰略與(yu)執行(xing)，竭(jie)澤而漁和(he)(he)執行(xing)力缺(que)失會導致越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)金(jin)融機構(gou)面臨市場(chang)倒逼和(he)(he)內(nei)部糾(jiu)結(jie)的(de)(de)雙重壓力。

二、什么樣的客戶管理能讓內、外部滿意？
*1、雙向溝通
*課堂互動環節：實際工作中，你和你的客戶能否做到雙向溝通？如果沒有，你準備如何做？
*結論：在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。
*2、合作
*課堂互動環節：你有合作的狀態嗎？關于代理銷售業務，你如何向同業機構推介？
*結論：一般而言，關系有兩種基本狀態，即對立和合作，有時候，我們覺得并沒有和客戶對立起來，但事實上這樣的“不對立”和“不合作”沒有多大區別。因此，我們不要關系中經常出現所謂的第三種狀態，而要盡量選擇合作的狀態。總之，只有通過合作才能實現雙贏，因此合作是“雙贏”的基礎。
*3、雙贏
*通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
*課堂互動環節：信托理財是同業代理業務中比較熱門的一類產品，如果你作為代理商的理財經理，會要求信托理財的設計者提供詳實的背景資料并認真分析嗎？
*結論：雙贏從字面上看是指合作雙方共贏，但實際工作中千萬不要把雙贏變成狼狽為奸。次貸危機的教訓已經足夠深刻了！
*4、親密
*課堂互動環節：你和客戶關系深入到哪一步？說來聽聽吧~
*結論：關系能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。
*5、控制
*通過建立專門的部門或崗位，用以跟蹤營銷流程中所有中參與者的態度，由此了解關系的動態變化，及時采取措施消除關系中的不穩定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。
*案例：2007年我所負責的第三方存管業務（見下頁圖例）
*本(ben)章小結：雙(shuang)向溝通、合作、雙(shuang)贏、親(qin)密和控(kong)制實際是關(guan)系營銷理論的5個本(ben)質特征(zheng)。但在(zai)目前國內金融業，盡(jin)管我們提關(guan)系營銷已經有10幾(ji)年的時間了，但真(zhen)正貫徹(che)關(guan)系營銷理念的卻鳳毛麟(lin)角(jiao)，原因何在(zai)，還是沒有認識到客戶的重要性。

三、客戶服務——精于心，簡于形
*（一）、客戶簽約流程的改進
*1、改進表單設計，力求做到一表式。
*課堂互動環節：什么是“一表式”客戶簽約流程？
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。（提示：一表式并非是指客戶簽約之需要一張表，而是指客戶簽約流程盡可能做到一次完成，不需要來回奔波）
*案例：一枚印章的功效
*2、客戶風險評估問卷改為提問+打印+簽字模式。
*課堂互動環節：為什么要改為提問+打印+簽字模式？
*結論：評估問卷的目的是切實了解客戶的風險偏好，由于信息不對稱在金融服務中普遍存在，因此，讓客戶自主填寫問卷實際等于盲人摸象，評估人有義務輔導客戶對問卷的每一項條款充分理解。
*案例：《奪命金》中的理財業務簽約流程
*3、讓風險評估時的錄像發揮多方面作用
*課堂互動環節：風險評估時的錄像是一種非常寶貴的資源！
*結論：風險評估時的錄像作為判斷客戶心態、喜好、投資方向和資金實力的重要依據，至少可以有四方面運用。
*（二）、客戶服務要素的改進
*1、改變網點服務產品推介宣傳資料無序化發放的現狀。
*課堂互動環節：不同銀行理財業務宣傳資料的對比。
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。
*2、讓對賬成為持續營銷的起點
*課堂互動環節：持續營銷，你準備好了嗎？
*結論：定期提供客戶資金對賬服務，提供客戶投資理財臺帳并附理財經理投資建議，可以使對賬成為持續營銷的起點，因為對客戶來說，你為他提供對賬服務，他覺得是你在關心他的資金安全而不是關心他會不會買你所謂的各種產品。
*3、調動細節的力量，讓各種憑證成為企業的新名片。
*課堂互動環節：多印一行字，又會怎么樣？
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。
*4、慎重對待客服咨詢與投訴，讓客服部門創造價值。
*案例：中國電信X營業廳的客戶服務
*要點歸納：客戶咨詢與投訴是一種難得的資源，從淘寶開發阿里旺旺可以看出，一個優秀的企業要想迅速成長，必須找到一種途徑，能讓客戶和你有機會直接咨詢甚至投訴，良好的溝通是成功的開始！
*本章小結：我(wo)(wo)們都知道，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)只是客(ke)戶(hu)管理(li)的(de)(de)一個(ge)組(zu)成(cheng)部(bu)分，但客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)能(neng)否做到精于心，簡于形(xing)基本決定了客(ke)戶(hu)管理(li)中其他(ta)事項(xiang)能(neng)否順(shun)利進行，因此，可以說客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)精于心，簡于形(xing)是客(ke)戶(hu)管理(li)精于心，簡于形(xing)的(de)(de)核心，對于此，我(wo)(wo)們不能(neng)再把客(ke)戶(hu)至上(shang)、用心服(fu)務(wu)當成(cheng)一句口頭禪，因為(wei)我(wo)(wo)們真(zhen)的(de)(de)有很多地方需要改進！

四、客戶管理要確保精于心的步驟
*1、流程的復雜不是降低效率的借口
*案例：JIT生產給我們的啟示。（見下頁圖例）
*準時制生產基本原則：物流準時原則、管理的準時原則、財務的準時原則、銷售的準時原則、準時生產原則。
*圖：JIT生產現場控制技術的核心——看板系統
*2、流程的復雜不是風險控制失效的借口
*案例：渤海銀行太原分行挪儲私貸案的啟示。
*結論：現場總結并慎重地記錄下來。（提示：流程雖然復雜，但每一個崗位上的操作者都能嚴格按照流程要求操作就不會發生類似案件，因為流程復雜而導致案件發生只能反映出一家企業的風險控制能力不足。）
*3、流程的復雜不是人員壓力增大的借口
*現場互動環節：關于壓力？關于動力？
*結論(lun)：現場總(zong)結并慎重地(di)記錄下來。（提示：壓力(li)(li)要轉化(hua)為動力(li)(li)的前提是，要讓承受壓力(li)(li)者在壓力(li)(li)中看到(dao)利益，衡量付出與回報(bao)是每一個勞動者與生俱(ju)來的本(ben)領）

五、客戶管理要達到簡于形的思路
*1、大道至簡、大巧不工
*案例：我給360瀏覽器的一個小建議（2012-7-5）
*要點歸納：現場總結并慎重地記錄下來。
*2、知易行難、知行合一
*案例：經典人物—— 約翰.惠勒
*要(yao)點歸納：簡單(dan)的事情(qing)重復(fu)做，重復(fu)的事情(qing)快樂做，真(zhen)正的感悟永遠來自(zi)于不斷地實踐。

六、頭腦風暴時間
*精于心、簡于形的現實思考：
*1、請結合你所接觸的客戶管理工作，看有什么是可以通過內部流程再造在不降低效率、不降低風險防控效果的前提下，實現外部形式的簡化？
*2、現(xian)場總結(jie)并歸(gui)納為合理(li)化建(jian)議，形(xing)成(cheng)(cheng)此次培訓(xun)的(de)思想成(cheng)(cheng)果。

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