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呼叫中心服務創新課程

【培訓課時】2天/期
【授課對象】客服經理、流程管理崗、客服主管
【課程目標】
介紹移動互聯網發展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務價值；   
介紹移動互聯網服務變革中涉及的新平臺，新工具，如何實現全媒體交互；  
介紹移動互聯網時代客服運營管理方法和客戶體驗管理；  
實現客服與移動互聯網，社會化媒體的跨界溝通；
【課程定制】                                                              
溝通渠道開放化：移動互聯網時代，客戶服務突破之前客服中心的閉環服務流程，客戶可以隨時在社交網絡上的抱怨，以傳統的控制思維已很難奏效； 
客戶服務智能化：越發成熟的新技術新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過“客戶端”對“服務端”直線溝通；
【課程創新點】                                                                                   
定制化而非標準化：每個企業的行業背景和員工狀況大不相同，本課程將根據云南移動的實際情況定制課程內容。
顧問式(shi)而(er)非簡單化：培訓的任務不(bu)是(shi)單純(chun)的傳授(shou)知識，而(er)是(shi)提供解(jie)決方案，本次課(ke)程加強學員的主動參與(yu)，創新解(jie)決方案；

【課程大綱】                                                          
一、識時勢、明價值、學方法（客服之道）
1.移動互聯網發展趨勢
1.1小米現象-移動互聯網大勢來臨 
1.2移動互聯網超空間、蟲洞效應  
1.3用戶結團（粉絲團），企業沒邊（眾包/眾籌）    
1.4馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM 
2.移動互聯網時代客戶溝通習慣的改變  
v小米服務創新“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
22.1自媒體/品牌空間-自我展示 
2.2微信強關系-熟人社交和圈子 
2.3微博是廣場-弱關注，引爆流行 
2.4論壇是教堂-粉絲團陣地，興趣社交
3.移動互聯下移動客服人員的定位
33.1CCO（首席客戶官）時代來臨 
3.1.1以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售 
3.1.2客服即營銷，客服即銷售
v案例分享：閃購  
3.1.3全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合 
3.1.4用戶自服務（DIY）和用戶口碑 
v經典案例分享：O2O與線下服務體驗 
3.2客服與粉絲團的關系 
3.2.1粉絲團中客服作用
拉新/接待
情緒安撫
人脈網關
達人/忠粉強關系維護
活動通報和組織
v案例分享：客服第一，公關第二——蒙牛微客服修復品牌，發展粉絲團
4.移動客服中心的未來展望 
44.1移動互聯網對于呼叫中心的影響
4.2呼叫中心未來的展望與思考
4.2.1電子渠道大力普及
4.2.2辦理業務更精簡
4.2.3人工服務更精細
4.2.4管理環境更人性(xing)化

二、助洞察、全覆蓋、便協同、達精準、減人工（客服之器）
1.移動互聯網時代下客服所需的新工具
1.1社會化媒體興起對客戶服務的改變 
1.2什么是全媒體交互  
1.3原有客服平臺的邏輯結構和全媒體交互的平臺邏輯結構
1.4因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統
2.全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變 
2.1移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎 
2.2如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理 
2.3社會化媒體交互請求的處理流程
v案例分析：全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人
3.全媒體交互與大數據的關系 
3.1客服使用大數據分析的意義  
3.2全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群 
3.3利用大數據分析實現客戶服務向全媒體交互的轉型 
v案例分享：小米全媒體交互中心
3.4從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事 
3.5小米服務變革的下一步，微社區與眾包 
v案例(li)分(fen)享：招行多媒體客(ke)服中心

三、定目標、帶團隊、做運營、用數據（客服之術）
1.互聯網時代卓越服務的真諦
1.1互聯網時代客戶消費行為特征 
1.1.1互聯網時代客戶消費行為變化 
1.1.2粉絲經濟的影響力 
v案例分享：你的服務“美”嗎？ 
1.2新服務渠道的客戶體驗感知 
1.2.1需求管理中的心理學  
1.2.2服務需求設計與管理              
1.2.3客戶感知價值模型 
1.2.4多渠道溝通的特征與選擇   
2.電子商務的服務的價值管理與創新
22.1電子商務營銷特征 
2.1.1電商客戶的購買行為特征  
2.1.2電商全業務流程全景與關鍵影響因素 
2.2客戶期望與服務承諾的衡量 
2.2.1服務根本的測量與達成 
2.2.2微服務體驗管理   
3.移動互聯網下高情商服務團隊的鍛造
1.2.3.3.1客服人員情緒管理的“心靈雞湯” 
3.13.2卓越服務意識的氛圍建設 
3.2.1高情商團隊的特征 
3.2.2環(huan)境對服務的影響力

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