課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行客訴處理培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客訴處理培訓
【課程背景】
都這樣遭遇過:客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指摘我們的服務,近乎無理取鬧,他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪,?
本課程透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗,使你應對客戶突然而來的投訴,從容不迫。將危機巧妙轉化,化險為夷化敵為友,是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。
【課程目標】
學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。
通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象。
【培訓對象】銀行各類服務人員
【課時安排】1天(6小時/天)
【課程大綱】
第一講:溝通技巧
1、職業化溝通的語音、語調
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通,以良好的結果為最終導向
4、日常溝通——言之有物
5、專業推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導的溝通技巧
13、增(zeng)加語言的力量
第二講:客戶抱怨投訴處理禮儀
一、顧客心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產品和服務項目本身的不滿
顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
顧客自己的原因
2、顧客抱怨產生的過程
抱怨投訴產生流程圖:潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質的飛躍
二、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務失敗的兩種類型:過程失敗、結果失敗
2、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務;
3、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
三、顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
四、顧客抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
五、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tai)度、情緒(xu)、信心
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
5、顧客抱怨投訴處理技巧:
三步驟(認可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望)
提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
6、顧客抱怨投訴處理細節
7、顧客的性格分析及處理技巧
8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
精神滿足;
物質滿足;
9、顧(gu)客抱怨及(ji)投訴處理的八對策
第三講:客戶投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
3、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
6、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
7、客戶抱怨投訴處理技巧
8、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
9、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
10、快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
案例:
11、客戶抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
12、資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內容與方式
資源整合六步曲
13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
抱(bao)怨投訴處理方案策劃(核心目標、投入產(chan)出(chu)分析(xi)、可行(xing)性分析(xi))
14、抱怨投訴處理方案呈現
以結果為導向;重點突出,主次分明;量化管理;
做好做1-3個方案
共贏溝通
15、抱怨投訴處理的同一戰線策略
戰略伙伴策略
關鍵人物策略
核心需求整合策略
價值與附加價值深度引導策略(lve)
銀行客訴處理培訓
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