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員工客戶服務培訓

【課程背景】
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領導藝術的結果。領導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。
而只有企業內部所有人牢牢的團結在一起，才能形成一只在外部市場環境中所向披靡的戰無不勝的鐵拳!
目標(biao)是崇高的，而(er)焦點在(zai)個人；領(ling)導你的公司實現卓越的服務，從而(er)不(bu)僅為顧客設(she)定可供參(can)考的標(biao)準(zhun)(zhun)，而(er)且為你所在(zai)的行業設(she)定標(biao)準(zhun)(zhun)，甚(shen)至(zhi)為整(zheng)個社會(hui)設(she)定標(biao)準(zhun)(zhun)。

【課程目標】
打造良好的職業素養！
培養我是企業，企業是我的服務意識與服務精神！
掌握工作(zuo)中應有的服(fu)務(wu)意識(shi)與服(fu)務(wu)理(li)念，結合本崗位服(fu)務(wu)工作(zuo)提高綜合服(fu)務(wu)水平！

【培訓形式與時間】
培訓形式：授課－探討－演練
培訓(xun)時間：2天（1天/6小時）

【課程對象】
業務(wu)(wu)接待(dai)人(ren)員(yuan)、客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)專員(yuan),銷(xiao)售人(ren)員(yuan)、售后服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)、客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)經理、中高層管理者等

【課程大綱】   
提升一：海底撈的微笑——卓越服務的魅力源泉
一、服務的普世定理
1、什么是服務？
2、服務的核心
3、什么是顧客？
4、最好的(de)客(ke)戶關系(xi)是什么

二、好員工帶來好企業
1、海底撈的微笑為什么具有魔力？
2、你用什么震住客人？
3、客戶服務的制勝法寶
4、遠離壞情緒
5、好心態成(cheng)就(jiu)好未來

提升二：海底撈的成功的基礎——卓越服務的實現基礎
分享：海底撈的服務人員是怎么做本職及本職之外的工作的？
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細微聯系
3、練就業務高手的14條建議
4、在職場上脫穎而出的6個途徑
5、達成業務高手(shou)的“二位一體”工作法

提升三：海底撈服務的成功來自于有效的執行——卓越服務的執行法則
分享：海底撈如何在領導的帶領下將服務精神和口號轉化為有效的工作
1、執行時普遍存在的習慣性錯誤
2、執行中應掌握的3個程序
3、執行前不能忽視的3個準備
4、執行時要牢記的3個要點
5、執行中的4個忌諱

提升四：海底撈把客人當作什么——卓越服務的思維方式
分享：海底撈的變態你是否學得會？
1、是誰阻礙了企業的發展
2、不要忽略每一位客戶背后的價值
3、看人待物的7條忠告
4、看(kan)待“客我(wo)“的12個黃(huang)金法則

提升五：海底撈服務人員怎么培養企業的粉絲——卓越服務的持續動力
分享：海底撈如何通過服務獲得忠誠客戶
1、你的企業還在做一次性服務嗎？
2、如何做增值服務
3、為企業創造回門利潤的人員素質要求
4、創造回門利潤的9個工作習慣
5、具有(you)優秀(xiu)營銷力人員的幾個特(te)質

提升六：海底撈服務人員怎么將重復的工作做到用心——卓越服務的升級系統
分享：海底撈在服務行業的小發明創造
1、企業要么“創新”要么“關門”——茉莉花&塑料袋
2、激發員工創造力的6大途徑
3、創新能力培養的方法
4、促進創(chuang)新(xin)思維(wei)的幾個工(gong)作細(xi)節

提升七：海底撈服務員的火眼金睛——卓越服務的全局控制
分享：海底撈的服務人員看見了什么？
1、企業需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升觀察力
3、打動顧客的“五位合一”法
總結(jie)：用(yong)專業的眼光來分(fen)析(xi)海底撈變態服務的優劣。

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單(dan)(dan)位根據(ju)本單(dan)(dan)位情況準(zhun)備出相(xiang)關(guan)獎(jiang)(jiang)品，及(ji)得獎(jiang)(jiang)人數(shu)并(bing)告(gao)知老師。比如(ru)團隊一等(deng)(deng)獎(jiang)(jiang)、二等(deng)(deng)獎(jiang)(jiang)、三等(deng)(deng)獎(jiang)(jiang)、每(mei)個(ge)團隊選出一個(ge)個(ge)人風采獎(jiang)(jiang)等(deng)(deng)。

員工客戶服務培訓