課程描述INTRODUCTION
銀行網(wang)點值班經理(li):網(wang)點現場(chang)服務管理(li)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行網點值班經理:網點現場服務管理
【課程收益】:
1.清晰現場服務流程
2. 掌握現場客戶管理藝術
3. 掌握現場客戶投訴的處理技巧
4.使顧客滿意度更高
【課程大綱】:
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于客戶服務、溝通與網點現場管理等方面的難題? 每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
第一章、網點服務溝通技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、服務溝通的親和力訓練
笑容、態度、聲音、立場、溝通內容、肢體語言
二 、營造溝通的氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方最關心的是什么
(三)進入對方心理舒適區
(四)面對客戶激動如何引導
(五)如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)如何引導客戶的思維
五、客戶思維引導技巧
(一)提問引導技巧
(二)委婉提醒技巧
六、三明治法則
(一)第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執行
(六)實施檢查
短片觀看及案例分析:
就(jiu)學員提出的難題(ti)進行分(fen)析、討論、模(mo)擬演練、點評
第二章、值班經理現場管理及服務技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、現場客戶引導與分流
(一)客戶分流引導流程
(二)客戶分流引導原則
(三)客戶分流引導技巧
(四)貴賓客戶識別引導流程
(五)潛在貴賓客戶識別線索
(六)客戶服務流程管理
(七)客戶休息管理
二、特殊要求服務技巧
(一)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(三)遇客戶存款假幣溝通服務禮儀
(四)客戶等待時間過長溝通服務禮儀
三、特殊客戶服務技巧
(一)老年客戶服務技巧
(二)殘疾人服務技巧
(三)孕婦服務技巧
(四)小孩服務技巧
(五)農村低文化者服務技巧
(六)工作壓力大, 情緒激動的男士客戶服務技巧
(七)更年期女性服務技巧
(八)低文化的老年客戶服務技巧
(九)貴賓客戶服務技巧
(十)特殊身份人士服務技巧
四、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
(二)客戶滿意否由何決定?
(三)提高客戶滿意度的關鍵
(四)提高客戶滿意度的技巧
(五)客戶滿意VS 客戶忠誠
五、關注接待客戶
(一)客戶進門時關注
(二)客戶等候時關注
(三)客戶離開時關注
六、銀行網點6S管理
(一)整理
(二)整頓
(三)清掃
(四)清潔
(五)安全
(六)修養
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行經理現場管理案例分析
2、建行經理現場管理案例分析
3、浦發大堂經理現場管理案例分析
示范指導、模擬練習
就(jiu)學(xue)員(yuan)提(ti)出(chu)的難題進行分析、討論、模(mo)擬演練、點評
第三章、網點突發危機事件處理技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、關于事物的突發事件
(一)點鈔機失靈的應對技巧
(二)大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
(三)電腦突然死機的應對技巧
(四)網絡突然中斷的應對技巧
(五)下雨天,地面滑的應對技巧
二、關于人的突發事件處理技巧
(一)客戶要求上洗手間的應對技巧
(二)客戶突然生病的應對技巧
(三)客戶在大堂內滑倒的應對技巧
(四)客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
(五)客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
(六)客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
(七)多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
(八)孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
(七)有人搶劫的應對技巧
(八)下雨天, 大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧
(九)喝醉酒者應對技巧
(十)地坯流氓應對技巧
三、特殊突發事件
(一)突然火災的應對技巧
(二)地震應對
(三)記者突然光臨應對技巧
(四)儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧
廣發行:現場(chang)服務(wu)與(yu)突(tu)發危機事(shi)件處理(li)
第四章、網點現場客戶投訴的處理技巧(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析
(一)客戶需求分析
(二)產生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)客戶抱怨投訴的心理分析
(四)客戶核心深層需求
(五)超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析:經典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民:客戶為什么這樣做?反映客戶什么心理?
95588:客戶投訴案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
(二)處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)處理投訴的要求:依法處理是底線,合情合理是標準 。
(四)避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式:
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶安撫技巧
(七)委婉地提醒客戶技巧
(八)委婉地解釋和說明公司規定的技巧
(九)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
(十)客戶抱怨投訴處理細節
(十一)巧妙降低客戶期望值技巧
(十二)當我們無法滿足客戶的時候……
(十三)快速處理客戶抱怨投訴策略
三、疑難投訴處理流程與技巧
(一)疑難投訴處理之22對策
(二)特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
. 公司原因造成的抱怨投訴
. 騷擾客戶抱怨投訴
. 惡意投訴
(三)、惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析;
短片觀看及案例分析
5、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
7、關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
8、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
9、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
10、惡意投訴處理案例;
11、補償型客戶抱怨投訴案例;
12、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
13、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學員提出(chu)的(de)五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評(ping)
第五章、銀行網點聲譽風險的管控策略(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、加強員工理念引導,培養基層員工對于突發事件的應急能力
1.加大對于聲譽風險管理的宣傳
2.提高負責人危機意識
3.加強本單位員工危機管理意識的思想教育
4.培訓、講座、比賽等多種方式
5.員工網絡言行管控
二、樹立銀行標準化服務形象
1.規范員工言行
2.統一服務口徑
3.要注重客戶體驗,
4.故障通告及處理
5.及時主動向客戶解釋及道歉
三、建立高效的客戶投訴處理平臺
1.樹立聲譽風險危機意識,建立健全有效的客戶投訴處理機制
2.提高基層網點員工客戶投訴處理水平
3.第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4.妥善回復、處理客戶投訴
四、嚴格防范,切實提高媒體應對能力
1.謹慎對待來行或打電話咨詢業務
2.不接受媒體采訪
3.應對媒體的其他但應當熱情方法
銀行網點值班經理:網點現場服務管理
轉載://citymember.cn/gkk_detail/37847.html
已開課時間Have start time
- 陳毓慧
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧