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銀行新員工的服務規范與職業素養

【課程大綱】：
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、服務禮儀規范及流程（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
一、形象禮儀
(一)服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
(二)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
(三)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
(四)儀容禮儀：專業儀容10細節
二、儀態動作
(一)站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 
(二)坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
(三)走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
(四)蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
(五)手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
(六)點(dian)頭(tou)致意、鞠躬(gong)致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

三、親和力訓練
(一)交流中眼神所涉及的區域
(二)“重視”你的客戶
(三)打造親和力
(四)微笑服務的重要性
(五)微笑的魅力所在
(六)訓練完美微笑
四、銀行服務人員通用基本禮儀規范訓練
(一)稱呼禮儀
(二)接待禮儀
(三)握手禮儀
(四)接遞物品禮儀
(五)引路禮儀
(六)開門禮儀
(七)奉茶禮儀
(八)記錄禮儀

四、銀行窗口服務六流程
(一)迎接：站相迎、誠請坐
(二)了解：笑相問、雙手接
(三)辦理：快速辦、巧提示
(四)推薦：巧引導、善推薦
(五)成交：巧締結、快速辦
(六)送客：雙手遞、起立送
五、柜面服務基本禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接遞票據
(四)請客戶簽名禮儀
(五)請客戶出示證件禮儀
(六)請客戶重新填寫憑證禮儀
(七)交接班禮儀
(八)電腦故障溝通禮儀
(九)客戶短鈔溝通禮儀
(十)遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十二)遇客戶(hu)不會操(cao)作密碼溝(gou)通服務禮儀

六、大堂服務接待禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)走姿
(四)蹲姿
(五)自我介紹
(六)名片交接
(七)指引手勢
(八)開關門
(九)指導取號
(十)指導填單
(十一)指導使用ATM機禮儀
(十二)指導使用自助終端禮儀
(十三)回答客戶提問禮儀
(十四)低柜服務禮儀
(十五)派發銀行宣傳單張禮儀
(十六)產品營銷的禮儀
(十七)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(十八)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(十九)遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十)客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業務
短片觀看及案例分析：
興業銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處(chu)理正反(fan)案例(li)分析

第二章、服務溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行服務用語規范訓練
(一)銀行職員語言規范意識培養
(二)銀行工作日常用語實戰訓練
二、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧
(一)影響溝通效果的因素
(二)營造溝通氛圍
(三)溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、三明治
(四)分析對方的核心需求
(五)深入對方情境
(六)高效提問引導技巧
(七)三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
(八)高效溝通四要訣
(九)高效溝通六步曲
三、銀行產品營銷禮儀與技巧
(一)營銷準備工作
(二)收集信息與挖掘客戶的深層需求
(三)銀行產品推介禮儀
(四)客戶異議處理禮儀
(五)締結技巧
(六)綜(zong)合模擬演練(lian)

四、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
(一)銀行客戶抱怨投訴心理分析
(二)處理投訴的要訣及宗旨
(三)10種錯誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(六)客戶抱怨投訴處理三明治禮儀
(七)客戶抱怨投訴處理細節
(八)巧妙降低客戶期望值禮儀
(九)當我們無法滿足客戶的時候
(十)安撫客戶/緩解客戶的情緒
(十一)巧妙拒絕客戶禮儀
(十二)委婉地提醒客戶禮儀
(十三)服務補救的流程、方法
短片觀看及案例分析： 
銀行：柜面服務溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題(ti)進(jin)行分析(xi)、討論、模擬演(yan)練(lian)、點評(ping)

第三章、自我定位（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
(一)對下：服務者、領導者、教練
(二)對上：執行者、服務者
二、養成四大良好習慣——修好身
(一)專注結果——銀行更在乎你執行的結果
(二)眼觀大圖——看懂與看透自己
(三)緊扣要事——銷售業務的時間管理理念
(四)集思廣益——實現銀行業務團隊的效應*化
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題(ti)進行分析、討論(lun)、模擬演練、點評(ping)

第四章、職業規劃與心態（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
一、哈佛大學給新員工的建議
(一)新員工職業生涯規劃
(二)職場晉升步驟
二、角色轉換與社會化進程
(一)從校園走向社會的角色轉換認知
(二)如何盡快融入你的團隊
(三)成為成熟職業人的關鍵要素
三、個人成長規劃……
(一)業務知識成長規劃
(二)業務技能成長規劃
(三)綜合能力成長規劃
(四)心理素質(zhi)成長規劃

四、職業心態與職業精神
(一)贏者心態
(二)達成職業目標五大方法
(三)就業大環境分析
(四)敬業精神的實質和內涵
(五)樹立以價值為導向的職業觀
(六)職業道德基本規范
(七)企業最看重的員工10大優秀職業行為
(八)職場新人所需具備的六“心
五、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
(二)化解壓力的心理療法
(三)自我壓力化解與情緒調整八大技巧
(四)團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
(五)長期壓力化解方法
(六)情商提升訓練
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
就學員(yuan)提出的難題進行分析、討(tao)論、模擬演(yan)練、點評

第五章、團隊配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、性格分析與四種性格人員相處技巧
(一)四種性格的特點描述
(二)分析測試：自己屬于什么性格？
(三)與不同性格同事配合技巧
二、團隊成員相處技巧
(一)團隊成員信任感建議
(二)關心支持同事技巧
(三)團隊成員相處原則
三、工作配合技巧
(一)柜面服務配合技巧
(二)客戶抱怨處理配合技巧
(三)團隊會議配合技巧
(四)迎接上級檢查配合技巧
(五)團隊業余活動配合技巧
模擬演練、點評分析
就學(xue)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練(lian)、點評

第六章、執行力訓練（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
一、執行力來自高效的目標與績效管理
(一)如何制定工作總目標
(二)如何與下屬設定并達成目標
(三)目標分解的總原則
(四)目標管理分解三大方法
(五)目標管理的追蹤
(六)目標管理的效果評估
(七)KPI指標考核技巧
(八)績效考核技巧
二、執行力來自良好的時間管理
(一)時間管理的四象限法則
(二)時間管理的原則
(三)時間管理的統籌方法
(四)活用現代辦公(gong)工具

三、執行力來自于有效的激勵與獎懲
(一)員工最需要什么
(二)精神激勵VS物質激勵
(三)獎勵VS懲罰
(四)精神激勵技巧
(五)物質激勵技巧
四、執行自于有效的工作總結及匯報
(一)工作總結及匯報的方式
(二)工作總結及匯報的要求
(三)工作總結及匯報的策略與方法
(四)高績效的(de)團隊(dui)會議召開技(ji)巧(qiao)

第七章、銀行業從業人員職業操守（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
一、總則第一條
二、從業基本準則
三、銀行業從業人員與客戶
四、銀行業從業人員與同事
五、銀行業從業人員與同業人員
六、銀行從業人員與監管者
七、附則

銀行新員工的服務規范與職業素養