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中國企業培訓講師
銀行網點互聯網+轉型策略
 
講師:劉(liu)華(hua)鵬 瀏(liu)覽次數(shu):2590

課程描述INTRODUCTION

銀行網點互聯網+轉型策略

· 客服經理· 大客戶經理· 業務代表· 銷售經理· 市場經理

培訓講師:劉華鵬    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網點互聯網+轉型策略

【課程收益】
1、思維轉型:建立正確的網點服務思維,掌握如何從服務的各個層面來實現網點經營理念。
2、服務進階:建立網點服務“無有優特”的進階理念,進而實現網點的服務的四大目標:建立客戶關系.提升服務質量.建立客戶忠誠.引領變革服務。
3、服務模型:學習并掌握以網點經營理念為核心,以服務功能.服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建。
4、八大體驗:通過互聯網客戶價值模型的剖析,掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗。
【課程形式】
分(fen)組學習+理論講解+案例分(fen)析(xi)+提問互動(dong)+分(fen)享總結

【課程大綱】
第一講:新常態下的銀行服務營銷發展趨勢

一、新常態下客戶財富的變革
1、多元財富
2、理性財富
3、專業財富
4、個性財富
5、全球財富
二、新常態下銀行服務經濟的變革
1、多元化服務
2、體驗式服務
3、互聯網服務
三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰
1、細分市場帶來的“窄門”效應
2、新常態的奶酪哲學應用
3、時(shi)勢(shi)造(zao)“英雄”也造(zao)“狗(gou)熊”

第二講:互聯網+時代網點服務定位剖析
一、互聯網+時代的網點服務定位
1、四類網點的服務差異化定位
2、以客戶為導向的服務
3、與競爭對手提供差異化服務
案例分析:浦發銀行某社區銀行給我們的啟示
二、互聯網+時代網點服務目標轉型
1、客戶需要的服務:情感+產品
2、競爭對手服務差異化
3、網點目前提供服務診斷
工具使用:服務SWOT分析表
小組研討: 結合(he)自己網點實(shi)際情(qing)況,研討服務的競爭優勢

第三講:互聯網+時代網點服務模型
導入案例:郵政儲蓄銀行百佳網點
一、以服務理念為導向的網點服務
1、外部客戶的服務理念
2、內部客戶的服務理念
3、服務理念的外在表現形式
二、網點服務功能定位
1、銀行角度的服務功能
1)新業務展示體驗
2)形象展示
3)銷售功能
4)服務功能
2、用戶角度的服務功能
1)不希望等待
2)舒適的環境 /良好的秩序
3)業務種類豐富
4)熟練的業務技能
5)主動熱情的態度
6)隨時隨地的參與感

三、服務產品
1、業務產品
2、情感產品
3、客戶體驗
四、服務渠道
1、廳內服務渠道
1)廳堂
2)柜面
3)一對一
4)自助
2、廳外服務渠道
1)網絡
2)活動
3)一對一
4)媒體
小(xiao)組研討(tao):結合網點現(xian)狀(zhuang),思(si)考網點服務的三大表現(xian)形(xing)式

第四講:互聯網+時代的網點服務八大體驗
一、互聯網+時代的客戶價值模型
1、用戶至上
2、用戶體驗
3、用戶參與
4、用戶習慣
案例分析:娛樂節目,餐飲業,機場貴賓廳,酒店入住
二、互聯網+時代網點服務的八大體驗
1、環境服務
2、大堂服務與管理
3、柜員服務與效率
4、貴賓服務
5、員工服務
6、售后服務
7、服務文化
8、信息服務
三、八大服務體驗如何創造客戶價值
小(xiao)組研討: 結(jie)合網(wang)點實際情(qing)況,研討如(ru)何改(gai)善并提(ti)升八大體驗(yan)

第五講:互聯網+時代網點服務管理與服務策略
一、服務基礎管理
1、服務制度
2、服務監測
3、投訴處理
4、應急處置
5、服務考核
6、服務檔案
二、服務變革與領導
1、服務團隊理念的變革
2、服務表現的四個層次
3、打造領導服務組織
1)尋求人力領先
2)個人領導力素質
3)對變革進行管理
4)漸進及轉變
三、服務策略的進階
1、建立客戶關系
2、提高服務質量
3、建立客戶忠誠
4、引領變革服務
5、服務補救與反饋

第六講:網點微信銀行營銷推廣方法
(1)如何開展朋友圈口碑營銷
(2)讓附近的客戶主動找上門來
(3)游戲和表情也能創造商機
(4)拓寬微信支付的財路
(5)打造有價值的“菜單”
(6)有聲有色(se)的推(tui)廣技巧

第七講:網點微信銀行營銷活動策劃
(1)營銷策劃活動前的準備工作
(2)如何打造特色鮮明的營銷活動
(3)“搖轉”大獎激發用戶參與積極性
(4)創意游戲產生巨大吸引力
(5)將節假日變成熱門“營銷日”
(6)活動后臺的重要性不(bu)可忽視(shi)

第八講:七大微信銀行營銷模式生財有道
(1)民生微信銀行的O2O模式
(2)農業銀行的CRM客戶管理模式
(4)招商銀行精準的LBS服務模式
(5)華夏銀行取長補短的雙號運營模式
(6)北京銀行的“微網站”品牌模式
(7)平安銀行潛力無窮的社交分享(xiang)模式

銀行網點互聯網+轉型策略


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劉華鵬
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