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話務員親和力培養課

課程大綱
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
.親和力的三個概念
.電話里親和力表現
.電話中聲音控制能力
.培養感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績
案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
.聲調的控制
現(xian)場(chang)訓(xun)練(lian)：話務(wu)員(yuan)抑(yi)揚頓挫快速訓(xun)練(lian)

.音量的控制
現場訓練：話務員聲音音量控制訓練
.語氣的控制
案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練
.語速的控制
現場訓練：語速強化訓練技巧
.微笑和笑容的訓練
案例：把握笑容的時機
現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬：讓你的個性聲音散發魅力
錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
情(qing)景模擬：請用有(you)親(qin)和力的聲音，為一(yi)位(wei)呼入的客戶(hu)，提(ti)供(gong)優(you)質的服(fu)務。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
.電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語
.最專業的接聽電話禮儀
.接聽規范禮儀
.接聽前的禮儀
.接聽中禮儀
.接聽開頭語禮儀
.電話等待禮儀
.電話轉接禮儀
.接聽誤打電話禮儀
.聽找人電話禮儀
.接聽咨詢電話禮儀
.電話結束禮儀
.電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業務的客戶
.電話服務(wu)用語禁忌

電話服務技能之二------- 提問技能
.提問的三大好處
.提問在投訴中的運用
.提問在銷售中的運用
.提問在服務中的運用
.常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
.接聽電話有效提問技巧
.  縱深性問題——獲得細節
.了解性問題——了解客戶基本信息
.關閉式問題——確認客戶談話的重點
.征詢性問題——問題的初步解決方案
.服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對業務的需求
提問游戲：挖(wa)掘需(xu)求

電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
.傾聽的三層特殊含義
.傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
.傾聽的三個層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
.傾聽的四個技巧
.回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應技巧
案例：超級經典好用的回應詞組
.確認技巧及話術
.澄清技巧及話術
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
.記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽(ting)處理(li)一通誤會(hui)的電話

電話服務技能之四——引導控制通話權
.引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產品的缺點和不足
快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優點和好處
.在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
練習：當客戶說的你產品質量不好
練習：當客戶說公司的服務不好
練習：當客戶要投訴我們時
練習：當客戶對產品提出異議時
.電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
案例：身邊發生的家庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
.表達同理心的四個步驟
.同理心有效話術
情景(jing)演練：我(wo)要投訴你們的(de)員(yuan)工(gong)，請用同理化解客戶的(de)怒氣

電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
.贊美的價值和意義
.認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
.面對面贊美的方法
.巧妙贊美的3點
.電話中贊美客戶的方法
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游(you)戲(xi)：贊美的魅力

第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇
.培養積極心態
.正確認知電話服務工作
.電話主動服務的價值認知
.從工作到事業的思維改變
.從厭煩到喜歡的思維模式
.*的三種優質電話服務狀態
.成就你的積極心態
.神咒改變你的心境
.改變恐懼心理的五種方法
案例：呼叫中心話務員職業生涯規劃
案例：一個工作了8年的優秀話務員
現場練習：心態即可調整工具
.情緒與壓力管理技能
案例：富士康公司事件分析壓力
案例：男人壓力釋放的常見方法
案例：女人壓力釋放的常見方法
案例：壓力狀態的身體反應
案例：話務員常見5種壓力源分析
.不良的情緒與壓力產生的來源
.壓力對我們的影響
.現代人的壓力現狀
.心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
.負面壓力對你我的影響
練習：如(ru)何面對(dui)壓(ya)力

常見的壓力問題和對策
案例：面對高不可攀的業績壓力，如何緩解？
案例：面對超長時間的工作加班，如何調節？
案例：對自己職業發展感到迷茫，如何調節心態？
案例：經常受到臨時性任務打擾，如何緩解壓力？
案例：別客戶拒絕，出現恐懼心理，如何緩解壓力？
案例：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何緩解壓力？
案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調整？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？
案例：考核指標多，工作壓力太大了，如何調整？
案例：同事的業績比我做得好，我總是做什么都不行，如何調整？
案例：孩子不聽話，成績不好，如何緩解此類壓力？
案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？
案例：我在不斷的付出、努(nu)力，但并沒有得到任何(he)(he)回報，如何(he)(he)緩解此類壓(ya)力？

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