課程描述INTRODUCTION
客服服務溝通技能提升
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服服務溝通技能提升
課程大綱
模塊一 電話客服的職業認知與服務規范
1、職業認知與心態調整
.電話客服的4大目標,服務心態
.案例、互動(做一個自信的客服)
.職業定位(根據講師自身一線客服工作經驗,介紹客服的未來職業發展規劃)
.電話服務現狀分析
.討論:什(shen)么樣的電話是成(cheng)功的電話?
2、電話禮儀
.電話基本禮儀知識
.打電話的禮儀
.接電話的禮儀
.不規范的電話禮儀
.電話溝通中的規范用語
.BtoB接聽電話開頭語規范
.個人接聽電話開頭語規范
.BtoB結束語規范
.BtoB外呼電話的開頭規范用語
.BtoC外呼電話開頭語
.不專業的開頭語
.電話禮貌語
.常見禮貌詞
.電話溝通不使用禮貌(mao)語的(de)原因
模塊二 服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養積極服務心態
.重新定位客戶服務
.把客戶服務變成一份事業
.塑造陽光服務心態的方法
.成就你的積極心態
.神咒改變你的心境
.改(gai)變恐懼心理的五種方(fang)法(fa)
2、客服壓力管理技能
.不良的情緒與壓力產生的來源
.壓力對我們的影響
.現代人的壓力現狀
.心理壓力的兩個層面
.練習:工作壓力的自我評估
.負面壓力對你我的影響
.客戶服務常見的壓力問題和對策
.面對高不可攀的業績壓力怎么辦?
.面對超長時間的工作加班怎么辦?
.對客服職業發展感到迷茫怎么辦?
.經常受到臨時性任務打擾怎么辦?
.別客戶拒絕,出現恐懼心理怎么辦?
.被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
.無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
.案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
.案例:考核指標(biao)多(duo),工作壓力太大了
模塊三 服務溝通禮儀
1、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現場演練:客戶來電,客戶說國產手機都是垃圾的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場(chang)演練:客戶投(tou)訴(su)網速問(wen)題,請(qing)用(yong)傾聽技(ji)巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
.引導的第一層含義——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
.推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴?(運用揚長避短)
角色扮演:你們的189套餐業務為什么要使用滿一年?
3:同理技巧
.什么是同理心?
.對同理心的正確認識
.表達同理心的3種方法
.同理心話術的三個步驟
現場練習:我要投訴你們中國電信(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析:4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧
案(an)例分析(xi):4G手機投(tou)訴(su)處理溝通(tong)技巧(qiao)
4、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美(mei)技巧、女性客戶贊美(mei)技巧
模塊四 客戶滿意度管理
.決定顧客滿意度的指標
.超越客戶的預期
.給客戶帶來驚喜
.在各個環節領先于你的競爭對手
.控制客戶的期望值與體驗值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗值
.如何降低客戶的期望值
.服務與主動服務的區別
.為什么要主動服務
.主動服務與被動服務的區別
.主動服務意識培養
.主動責任心培養
.優質服務信念建立
.改變措辭提升滿意度現場訓練
.被動服務與主動服務的角色扮演
.主動服務案例分析
案例討論 :如何成為服務最好的員工
案例討論 :被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 :主動服務案例分析
案(an)例討論:以下場景如何提升服務,解(jie)決客戶抱怨。
客服服務溝通技能提升
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