中國郵政的互聯網
講師：陸(lu)喜梅 瀏覽次數(shu)：2554
課程描述INTRODUCTION
客戶服務培訓大綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客(ke)戶(hu)服務培訓大(da)綱
課程大(da)綱
第一部分：郵政服(fu)務+社(she)交(jiao)傳播(bo)與(yu)推(tui)廣(guang)
1.原理與技(ji)術實現
a. 社(she)會化(hua)媒體新趨勢：社(she)會化(hua)CRM使品(pin)牌必(bi)須與顧客平(ping)等交流、相(xiang)互溝通，必(bi)須與顧客一起合作，才能使品(pin)牌正常經營
b. 如何把(ba)微博做好？
. .企(qi)業(ye)微博運營(ying)4大關鍵(jian)因素：價值互換、個(ge)人化關系維(wei)護、實時監(jian)控與反饋、整合與一致性
. . .微(wei)博運營(ying)策略
1. 微博原創內容規劃、創意手段、日常內容運營、互動策略、針對不同(tong)用戶的關系(xi)管理(li)
2. 微博活(huo)動的技術實(shi)現：用社會化平(ping)臺整合線下活(huo)動；
c. 如(ru)何運營微信？
. .用(yong)戶更喜歡(huan)閱讀產品技巧類
. . .招募粉絲：利用現有數字(zi)平臺發布微信二維(wei)碼(ma)吸引關注、利用文章加入關注說(shuo)明、實(shi)時回復用戶問(wen)題
. . . .互(hu)動(dong)活(huo)動(dong)：通過小(xiao)獎品等(deng)吸引(yin)用戶參與；文章(zhang)形式多(duo)樣化；可利用視頻、投票等(deng)插件(jian)；自動(dong)回復(fu)設置；發送時間；月報(bao)分析
2.運營實戰
a. 創意廣告語撰寫策(ce)略
. .廣(guang)告語(yu)撰寫的兩個(ge)趨(qu)勢：
1. 關注直接利益(yi)變得越(yue)來越(yue)重要
《烏合之(zhi)眾(zhong)——大(da)眾(zhong)心理研究》：當外(wai)部(bu)聲音(yin)嘈雜的(de)時候，民眾(zhong)對社會的(de)參與度會變多(duo)還是變少？怎么判斷一個文(wen)案涉及客戶的(de)直接利(li)益？
2. 單點突破(po)代替全(quan)面覆蓋
在文案描述中(zhong)，必須嵌入(ru)的關鍵詞：產(chan)品(pin)類型、產(chan)品(pin)信息、產(chan)品(pin)特(te)色核心競(jing)爭力、感(gan)召語(yu)句、口(kou)碑評價、促銷活動
. . .廣告語的(de)常(chang)見誤區
漠視用戶需求、嘩眾(zhong)取寵、不注意(yi)檢查(cha)語意(yi)、內(nei)涵(han)型廣(guang)告、細度(du)不夠、抄襲、攻擊競爭對(dui)手
b. 案(an)例：大型賬戶(hu)的廣告賬戶(hu)撰寫
. .如何盡可能(neng)節省廣告文案撰寫的工作量？
廣告語素材(cai)(cai)積累：每個(ge)行業需要建立單獨的文(wen)案(an)素材(cai)(cai)庫(ku)(ku)，素材(cai)(cai)庫(ku)(ku)要不斷(duan)補充數(shu)據積累
. . .如何提高廣(guang)告測試(shi)效(xiao)率？
AB廣告語(yu)測(ce)試(shi)：哪一種廣告語(yu)描述能獲得更高的點擊率、轉化率？
. . . .練習：按地區或(huo)業(ye)務把學(xue)員分(fen)成四組(zu)， 為自己的公眾(zhong)賬號撰寫活動推(tui)廣文案。
第二部(bu)分：互聯網+便民應用體驗
1.原理與技術(shu)實現
a. 基于(yu)業務(wu)流程(cheng)優化的(de)用戶體(ti)驗(yan)管理
. .他(ta)山之石，可以攻(gong)玉(yu) —— 看(kan)最(zui)賺(zhuan)錢的(de)航(hang)空公司是怎樣做(zuo)用(yong)戶體(ti)驗(yan)的(de)
. . .以客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心，提高客(ke)戶(hu)的(de)保有量和客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)
b. 便(bian)民應(ying)用體驗設(she)計(ji)
. .常用(yong)服務的用(yong)戶體驗優化：查(cha)詢、預約(yue)、業務辦理、支付、送(song)貨
2.運營實戰(zhan)
a. 常用服務(wu)的(de)電子渠道建設——引導客(ke)戶將其他簡單化、標準化、非接觸式的(de)業務(wu)*化地(di)遷(qian)移至電子渠道完成。
b. 一(yi)站式(shi)便民(min)商圈——
案例(li)：在城市，建設便(bian)民(min)(min)服(fu)務(wu)站，打造(zao)便(bian)民(min)(min)服(fu)務(wu)進社(she)區的“一(yi)站式便(bian)民(min)(min)惠民(min)(min)店、十(shi)分(fen)鐘公(gong)共服(fu)務(wu)圈”；在農(nong)村(cun)(cun)，建設“三農(nong)”服(fu)務(wu)站，實現村(cun)(cun)民(min)(min)“取款不(bu)出(chu)村(cun)(cun)、購物(wu)不(bu)出(chu)村(cun)(cun)、繳費不(bu)出(chu)村(cun)(cun)、投遞送到點，信息送上(shang)門(men)”，方便(bian)客(ke)戶用(yong)郵需求。
c. 練習：按(an)地區或業務把學(xue)員分(fen)成(cheng)四組，分(fen)析(xi)評估目前用(yong)戶(hu)量*的服務體驗，從(cong)客戶(hu)角度優化業務流程，從(cong)技術(shu)角度學(xue)習了解(jie)其. T技術(shu)實現。
第三部分：郵政服(fu)務(wu)+二(er)維碼的o2o渠道營銷
1.原理與(yu)技術實現
a. 二維碼的(de)o2o渠(qu)道營銷
. .解讀二維碼：一(yi)路(lu)上的二維碼
. . .二維(wei)碼設計(ji)技巧：
1. 二(er)維(wei)碼的(de)本質
2. 二維碼的優點
3. 二維碼流行的原因
4. 二維(wei)碼的設計技巧
. . . .如何通過二維(wei)碼進行o2o渠(qu)道營(ying)銷(xiao)
1. 是O2O（Onl. ne To Offl. ne，線上線下(xia)）模(mo)式(shi)的良(liang)好切入點
2. 二維碼營銷三(san)部曲(qu)：第一(yi)步 了解真(zhen)正的誘因、第二步 提供足(zu)夠的誘餌、第三(san)步 后續服務要跟上
. v.二維碼營(ying)銷案例分(fen)析
1. 維(wei)多利亞的(de)秘密、奔馳A級二維(wei)碼(ma)偽裝車上(shang)、世(shi)界上(shang)*的(de)玉米地二維(wei)碼(ma)、二維(wei)碼(ma)尿布、雷峰塔景區有聲(sheng)紙巾、Turquo. se Cottage酒吧用二維(wei)碼(ma)做(zuo)入場印章
2.運營實戰
a. 本地化O2O模(mo)式
. .案例：東莞郵政常惠生(sheng)活卡，為消費者和優(you)惠商家之間搭建一個常年小(xiao)額優(you)惠的平臺，涵蓋餐飲、娛樂、購物、購物、美(mei)容美(mei)發(fa)、教育(yu)培訓、酒店旅游、車(che)輛(liang)服(fu)務(wu)等八大行(xing)業，自從2012年啟(qi)動以來，發(fa)展會員已破40萬(wan)，收入近900萬(wan)。
. . .練習：按(an)地區或業務把學員分成(cheng)四組(zu)，設計一系列二(er)維碼的o2o渠道營銷活(huo)動
客戶服務培(pei)訓大(da)綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38616.html
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