物業服務禮儀與投訴處理技巧
講師：祝文婷 瀏覽次數：2567
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
物業服務禮儀與投訴處理技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業服務禮儀與投訴處理技巧(qiao)培訓
【課程背景】
在現代社(she)會中，物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理相當于其他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)來說，看似簡簡單(dan)單(dan)搞衛生、維(wei)修和(he)(he)處理業(ye)(ye)(ye)主(zhu)日(ri)(ri)常(chang)事務(wu)，實(shi)際不(bu)然，近幾(ji)年來，由于一些物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)提(ti)(ti)供的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)不(bu)到位或者物(wu)業(ye)(ye)(ye)人員的(de)(de)(de)溝(gou)通方式和(he)(he)禮貌、禮儀存在問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，從(cong)而引發的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)投訴(su)的(de)(de)(de)現象(xiang)日(ri)(ri)益增(zeng)多，導致(zhi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)更(geng)換物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)情況屢有發生。目前，國內市民(min)投訴(su)較多的(de)(de)(de)幾(ji)大行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)中，物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)位居前列。服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)代表公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)形象(xiang)，服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)好壞直接影響著公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)聲譽(yu)。大型商業(ye)(ye)(ye)綜合體的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)人員的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度、技(ji)能(neng)(neng)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)；經營者管(guan)理不(bu)當、管(guan)理制度混(hun)亂問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)；經營者承諾的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)不(bu)兌現、扯皮(pi)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)；顧客的(de)(de)(de)自身情緒問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)等導致(zhi)的(de)(de)(de)投訴(su)嚴重(zhong)影響了企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)眾形象(xiang)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)應避免不(bu)必(bi)(bi)要的(de)(de)(de)投訴(su)發生，提(ti)(ti)高員工(gong)應對投訴(su)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力。隨(sui)著社(she)會的(de)(de)(de)發展，市場競爭(zheng)日(ri)(ri)益激烈(lie)，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)物(wu)業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)禮儀水(shui)平(ping)和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)必(bi)(bi)經之路。本(ben)課(ke)程旨在幫(bang)助(zhu)員工(gong)了解物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)禮儀規范，掌握(wo)服(fu)(fu)務(wu)禮儀要領，學習投訴(su)應對技(ji)巧、提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)眾形象(xiang)及服(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力。
【培訓收益(yi)】：塑造專業服務(wu)形象、掌握優質(zhi)服務(wu)規范及投訴處(chu)理技巧，提升客戶滿意度
【課程特色】：30%理論(lun)知識(shi)培訓(xun)，與(yu)企業(ye)工作(zuo)實際結合緊密、挖掘問題、形成共識(shi)并進行現場70%演(yan)練改善的(de)實務性培訓(xun)
【課程(cheng)提綱】：
一、物業服(fu)務禮儀和個人職業形象
塑造良好職業(ye)形象(xiang)對于(yu)你的意義
你就是(shi)公司的金字招牌
職業(ye)形象對企業(ye)意味著什(shen)么(me)
你的個人(ren)形象(xiang)是構(gou)筑企業公眾形象(xiang)的基石
禮儀對工(gong)作產生的影(ying)響
第一印象(xiang)55387法(fa)則
專業形象塑造(zao)
儀容規范
職業妝容塑造
儀(yi)表規范
職業著裝規范與要(yao)求
飾(shi)物的佩戴原則(ze)和(he)禁(jin)忌
二、物業服務禮儀在職場(chang)中的應用
工(gong)作過程中的行為規范(fan)與禮儀
表情神態
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基(ji)本站(zhan)姿(zi)(zi)、恭(gong)候(hou)客(ke)戶的站(zhan)姿(zi)(zi)、待(dai)客(ke)的站(zhan)姿(zi)(zi)、服務(wu)過程(cheng)中(zhong)的站(zhan)姿(zi)(zi)
不(bu)良的站姿
迎接客戶(hu)（準(zhun)備、關(guan)注、相迎）
接待客(ke)戶（詢問(wen)、指引、協助、異議處理）
送別(bie)客戶（道別(bie)）
手(shou)臂姿勢(shi)
基本原則
常(chang)用的(de)手勢
錯(cuo)誤的手勢(shi)
行進規(gui)范
行姿(zi)的(de)基本要求
特殊情況的行姿(zi)
陪同引導(dao)
上下(xia)樓梯
進(jin)出(chu)電梯
蹲坐、鞠(ju)躬姿勢
標準坐、蹲姿
鞠躬的類(lei)別和動作技巧
三、工作過(guo)程(cheng)中的服務技巧與(yu)禮儀
接待技巧(qiao)
文明(ming)服務用(yong)語
稱呼禮儀
介(jie)紹禮儀
握(wo)手(shou)與(yu)名片禮儀
餐飲(yin)席位(wei)安排的禮(li)賓次序
交談禁忌
電(dian)話禮(li)儀
乘車(che)禮儀
會務禮儀(yi)
四、服務意識的(de)培養
學習日(ri)本航空公司讓客(ke)戶感動的服務意識(shi)
什么是服務(wu)意識——行(xing)為(wei)的認識
培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
如(ru)何做到服務意(yi)識的(de)養成
五、投訴處理技巧
什(shen)么(me)是投訴
正確認識投訴(su)
投訴的形式
投訴的影(ying)響(xiang)力
投訴是(shi)企(qi)業生存(cun)的絆腳石(shi)
正面意(yi)義(yi)的(de)投訴有(you)利于(yu)企(qi)業發展和進步(bu)
解析投(tou)訴產(chan)生的原因(yin)及客戶心理需求
什(shen)么樣的(de)客戶更容易抱(bao)怨？
經營者(zhe)的原(yuan)因
經(jing)營(ying)客觀環境的原因(yin)
客戶(hu)的原因
投訴的客戶分類，針對(dui)不同客戶采取不一樣的解決方式
投訴處理技巧和程序
投訴處理五個“不(bu)”
避免投(tou)訴的(de)秘訣
投訴的(de)禁語
投訴處(chu)理七(qi)步驟
客(ke)戶就是(shi)上帝，他們提出的(de)要求都要滿足嗎？
投訴處(chu)理流(liu)程及預防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪(fang)總結
如何預防投訴的(de)發生
物業服務(wu)禮(li)儀與投訴處理(li)技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38711.html
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