《客戶購買心理分析》
講師：郭敬峰 瀏(liu)覽次數：2593
課程描述INTRODUCTION
客戶購買心理分析培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶購買(mai)心理(li)分析培(pei)訓
課程對象
銷售(shou)人員(yuan)、客(ke)服售(shou)后(hou)、市場(chang)推廣(guang)等(deng)希(xi)望提升公(gong)司整體客(ke)服能(neng)力(li)的(de)領導。
課程目(mu)的
職場的人際互動過程(cheng)中，懂得“察言觀行(xing)”的能力就更為重要(yao)，不論是(shi)跟上司(si)要(yao)求加薪，或是(shi)與(yu)客戶談判價錢，我(wo)們(men)都需(xu)要(yao)敏銳(rui)的觀察力來解讀對方心(xin)意(yi)，才能知所進退(tui)，而圓滿(man)達成任務。
課程內容
第一單元 讀懂客戶的(de)心
1、什么是心(xin)理(li)學？
（1）研究人和動物心理活(huo)動和行(xing)為(wei)表現的一門科(ke)學。
（2）心(xin)理學 4 大(da)基礎理念： 知、情、意、行
案例分享：富士(shi)康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測(ce)試：你的情(qing)商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的(de)密碼
角色扮演(yan)：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作(zuo)用(yong)
把握客戶心(xin)(xin)理/見(jian)風使舵/投其所好/心(xin)(xin)心(xin)(xin)相應
（2）自(zi)信心
實(shi)用技(ji)巧：提升自我效能感的(de)方法
（3）觀察力
趣味(wei)測試：你看到了什么？
（4）辨(bian)別(bie)力
（5）語言力
3、知(zhi)(zhi)己知(zhi)(zhi)彼，洞悉客戶的(de)心理(li)
（1）解讀客戶購買決策的心理過程(cheng)
（2）望(wang)聞問切，讀懂客戶(hu)的心
看(kan)出客戶的愛好脾性
聽出(chu)客戶的心理需求
問(wen)出客戶(hu)的(de)真實想(xiang)法
把脈客戶的消(xiao)費心理
第二單元 走進客(ke)戶的心(xin)
1、拉近距離(li)，走(zou)進客戶(hu)的(de)心
（1）解除(chu)客戶的心(xin)理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法(fa)讓客戶喜(xi)歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明(ming)察秋(qiu)毫，掌控(kong)客戶的心
（1）照顧(gu)好客戶的情緒
關鍵點1、引(yin)導客戶(hu)的決策心理
關(guan)鍵點2、抓住客戶的(de)心理(li)弱點
（2）情緒是(shi)什(shen)么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
情(qing)緒影響認知(zhi)
情緒(xu)影(ying)響人際交(jiao)往
案例分析：“踢貓效應”我(wo)們想到…
情(qing)緒影響(xiang)生理健康
心理(li)測評(ping)：你的情緒(xu)穩定(ding)嗎？
3、情商EQ的五個維度(du)
（1）了(le)解(jie)自己情緒的(de)能力(li)-覺察(cha)力(li)
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我(wo)激(ji)勵的能(neng)力-激(ji)勵力
案例分析：馬云(yun)的(de)故事(shi)
（4）了解他(ta)人情緒的能力-同(tong)理力
（5）維(wei)系(xi)良好人(ren)際關系(xi)的能力-整合力
4、悉心經營，抓牢(lao)客戶的心
（1）履行承諾(nuo)，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流(liu)
（3）建立(li)友(you)誼，穩固關系(xi)合(he)作久
分組(zu)討論：客情維護(hu)方法大全
第三單元 客戶消費心理學
1、 什么是客戶消費心理學(xue)？ 互動(dong)小(xiao)游戲
（1）什(shen)么是客戶消費心(xin)理學
（2）消(xiao)費者的個(ge)性心理(li)特征
（3）消費者(zhe)購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心(xin)理動機
健康
受(shou)教育
獲得樂趣
閑(xian)暇和消(xiao)遣
社會交往
探親(qin)訪友與追宗歸祖
地位(wei)和自我實現
尋求精神價值
2、消(xiao)費者心理(li)分析：
（1）客戶購買心理探(tan)秘：嫌貨才(cai)是(shi)買貨人！
（2）顧客最(zui)關心(xin)的(de)是自己！
好(hao)奇心理：
懷舊心(xin)理：明城墻的故事。
求(qiu)知心(xin)理：
（3）馬斯洛需求(qiu)層次理論與顧客(ke)感受
（4）自我(wo)價(jia)值(zhi)保護原(yuan)則（自尊心與自我(wo)價(jia)值(zhi)感(gan))
視頻賞析：她在想什么？
3、 影響消費者的(de)心理學效應
首因效(xiao)應(ying)與近(jin)因效(xiao)應(ying)
登(deng)門檻效應
暗示效應
過度理(li)由效應(ying)
禁果逆反
從(cong)眾(zhong)效(xiao)應
妙用“群(qun)體動(dong)力”
心理小(xiao)測試：你(ni)會(hui)帶(dai)什么出門？
4、 不同(tong)類型顧(gu)客消費(fei)心理分析
（1）青年顧客消(xiao)(xiao)費(fei)心理及接(jie)待方(fang)法(fa)；（2）中年顧客消(xiao)(xiao)費(fei)心理及接(jie)待方(fang)法(fa)；
（3）老(lao)年顧客消費心理及(ji)接待方(fang)法(fa)。
（4）女性旅游者消費(fei)心理：
幻想型--夢(meng)想成真(zhen)
虛榮型--擁有(you)*
情調型--獨有情鐘
創造欲(yu)強--用武之地
愛(ai)美女(nv)性--風(feng)姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮(ban)演：AB角消費者(zhe)練習
第(di)四單元 現場互動(dong)問與答
客戶(hu)購買心理分析培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38712.html
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- 郭敬峰
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