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銀行網點服務能力提升培訓

銀行網點服務能力提升
主講老師：王雅波
課程背景
. 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性的溫暖與關懷？
. 如何通過大堂的服務細節展示銀行背后的強大實力與卓越風范？
. 如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？
. 如何讓禮儀為業績增效？
【課程收益】
. 把服務點連成服務線，使銀行服務禮儀與規范體系更先進、更完整、更準確、更人性化
. *限度激發員工的積極性與創造性，深度解讀崗位職責與職業素養
. 使主動、卓越的銀行服務理念深入人心，并落到實處
. 使禮儀真正為業績增效
【適合對象】
網點主任   大堂經理    柜員   理財經理 客戶經理
【培(pei)訓(xun)時(shi)間】2天（12課(ke)時(shi)）

【課程簡介】
本階段學習為兩個單元—— 單元一 《服務禮儀與規范訓練》
單元二 《情境應對與服務體驗》
第一單元的目標與任務：掌握銀行網點服務的儀容、儀表、儀態、語言規范、服務流程與標準，大堂營銷并理解規范與細節背后的文化與心理含義
第二單元(yuan)的目標與(yu)(yu)任務(wu)：訓練考核學員(yuan)把知識轉化為智(zhi)慧(hui)、把禮(li)儀(yi)轉化為處理難(nan)題(ti)的能力(li)，深度解讀(du)崗位職責與(yu)(yu)職業素養

第一單元服務禮儀與規范訓練
第一篇： 服務心態與服務理念
. 沒有一個人不在為他人服務
. 把服務點連成服務線
. 一人雙角
. 優質服務的內涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服(fu)務心理學(xue) ——是什么在影(ying)響客人的(de)知(zhi)覺(jue)與(yu)感受

第二篇： 白領解讀——服務形象設計
. 客人的需求心理決定了服務形象
. 端莊、素雅、簡潔的具體含義
. 發型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設計——化妝流程與技巧
. 制服的完美細節搭配
. 錯誤(wu)案例點評分(fen)析

第三篇： 完美表情訓練
. 主動營造愉快的氛圍
. 讓他人主動靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
. 展(zhan)示誠懇(ken)熱情(qing)，避免讓(rang)禮儀(yi)流于(yu)形式

第四篇：儀態與禮儀動作訓練
. 迎候的儀態
. 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
. 蹲姿的種類與操作標準
. 交談的儀態
. 送別的儀態
. 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)
. 路遇的禮儀
. 手的表情
. 客人引領禮儀

第五篇：服務語言規范與溝通藝術
. 稱呼的藝術
. 情境應對技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對方的負面情緒走
.  氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
. 柳暗花明——情緒自我調控與管理
. 傾聽的藝術

第六篇：投訴處理與報怨應對
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進——聰明的退讓方式
. “以直報怨”的內涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報怨處理流(liu)程(cheng)與步驟解析(xi)

第七篇：三位一體（柜員、理財經理、大堂經理）
——大堂營銷
. 大堂經理職責與能力深度解讀
. 傳遞網點精神，展示服務風范
. 有效識別客戶需求并引導客戶分流
. 發現并挖掘銷售的線索與機會
. 銷售推薦“巧妙問題”
. 有效管理大堂秩序
. 業務預受理
. 快速有效處理客戶異議與紛爭
. 三位一體(ti)，通力合(he)作(zuo)，決勝大堂

第二單元：情境應對與服務體驗
本單元針對(dui)(dui)銀行營業廳服務(wu)(wu)的(de)系列場景，要求學(xue)(xue)員利用所學(xue)(xue)的(de)禮儀知識得體地(di)應對(dui)(dui)， 綜(zong)合考評學(xue)(xue)員解決(jue)實際(ji)問題和(he)隨機應變的(de)能力(li)，同時引發學(xue)(xue)員對(dui)(dui)優質服務(wu)(wu)的(de)深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務(wu)(wu)”的(de)服務(wu)(wu)理念深植(zhi)心(xin)中。

銀行網點服務能力提升培訓