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銀行網點服務提升項目培訓

【項目背景】
. 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性的溫暖與關懷？
. 如何通過大堂的服務細節展示銀行背后的強大實力與卓越風范？
. 如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？
. 如何讓禮儀為業績增效？
【項目收益】
. 把服務點連成服務線，使《銀行服務禮儀與規范體系》《銀行服務監管體系》更先進、更完整、更準確、更人性化
. *限度激發員工的積極性與創造性，深度解讀崗位職責與職業素養
. 使主動、卓越的銀行服務理念深入人心，并落到實處
. 使禮儀真正為業績增效
【項目參與】
網點主任   大堂經理    柜員   客服專員
【項目實施】
第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）
第二階段：營業廳服務禮儀與規范強化訓練
第三階段：服務暗訪與現場指導
第四階段：網點督導與標桿網點塑造
第五階段：服務督導人員（禮儀內訓師）培養
第六階段：效果評估及其鞏固（本文略）
第七階段：成果輸出——1、銀行服務禮儀與規范手冊制作
2、服務禮儀教學片的拍攝與制作
第一階段：項目診斷及項目建議方案
方法：訪談+資料匯編+暗訪+體驗
               （詳情本文略）
第二階段：服務禮儀與規范強化訓練
本階段學習為兩個單元—— 單元一 《服務禮儀與規范訓練》
                         單元二 《情境應對與服務體驗》
第一單元的目標與任務：
掌握銀行網點服務的儀容、儀表、儀態、語言規范、服務流程與標準，并理解規范與細節背后的文化與心理含義
第二單元的目標與任務：
訓練考核學員把知識轉化為智(zhi)慧、把禮儀轉化為處理難題的能力(li)，深度解讀崗位職(zhi)責與(yu)職(zhi)業(ye)素養

第一單元內容大綱：
第一篇： 服務心態與服務理念 
. 沒有一個人不在為他人服務
. 把服務點連成服務線
. 一人雙角
. 優質服務的內涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服務(wu)心理學 ——是(shi)什么在影響客人的(de)知覺與感(gan)受     

第二篇： 白領解讀——服務形象設計 
. 客人的需求心理決定了服務形象
. 端莊、素雅、簡潔的具體含義
. 發型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設計——化妝流程與技巧
. 制服的完美細節搭配
. 錯誤(wu)案例點(dian)評分析

第三篇： 完美表情訓練 
. 主動營造愉快的氛圍
. 讓他人主動靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務方式 
. 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于(yu)形式

第四篇：儀態與禮儀動作訓練
 . 迎候的儀態      
 . 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
 . 蹲姿的種類與操作標準
 . 交談的儀態
 . 送別的儀態
 . 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)     
 . 路遇的禮儀
 . 手的表情
 . 客(ke)人引領禮儀

第五篇：服務語言規范與溝通藝術
. 稱呼的藝術
. 情境應對技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對方的負面情緒走
.  氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
. 柳暗花明——情緒自我調控與管理
. 傾聽的藝術

第六篇：投訴處理與報怨應對
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進——聰明的退讓方式
. “以直報怨”的內涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報怨處理流(liu)程(cheng)與(yu)步驟解析

第七篇：三位一體（柜員、理財經理、大堂經理）——大堂營銷
. 大堂經理職責與能力深度解讀
. 傳遞網點精神，展示服務風范
. 有效識別客戶需求并引導客戶分流
. 發現并挖掘銷售的線索與機會
. 銷售推薦“巧妙問題”
. 有效管理大堂秩序
. 業務預受理
. 快速有效處理客戶異議與紛爭
. 三(san)位一體(ti)，通力合作，決勝大堂

第二單元：情境應對與服務體驗
本單元針對銀行營業廳服務的系列場景，要求學員利用所學的禮儀知識得體地應對， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。
第三階段：服務暗訪與現場督導
暗訪人員將對銀行網點服務進行全方位細致的觀察和體驗，形成暗訪報告，據此對服務提出改進的意見和建議。（每月不少于4次）
第四階段：網點督導與標桿網點塑造
本階段是前期訓練成果的綜合呈現。根據前期培訓表現，選取一個網點進行重點塑造，樹立標桿網點，要求全員參與。
方    式： 顧問全程觀察服務細節，以文字、圖片或錄像記錄；
       顧問參與晨夕會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；
       顧問即時指導；
       顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務體驗與感受；
顧問聽取員工對服務規范的執行意見和建議，進一步修訂和完善服務方式；
顧問參與神秘人調查問卷的設計與評估；
對于網點弱項進一步強化訓練；
組織其他網點參觀和學習，使標桿順利復制。
內    容： 網點環境
        網點職責分工
        網點職員形象
        網點語言規范
        網點待客禮儀
        網點晨會實施
        網點內部溝通
        網點主任對員工的行為督導
        網點的投訴處理
        網點精神激勵與團體協作
目標與任務：網點主任掌握精準的服務要求與規范
網點主任掌握督導的流程；
網點主任掌握督導與激勵的辦法；
網點主任成功運用監督工具充分發揮監管職能和效力；
協助網點主任建立尊重  鼓勵  卓越的團隊
第五階段：服務督導人員（禮儀內訓師）培養
參與：網點主任+精英學員（已全程參與二階段訓練）
長度：3天/期
人數：不超過20人/期
目    標：精準掌握營業廳服務流程與禮儀規范；
          針對網點服務水平具備診斷與評估的能力；
          針對需求具備獨立撰寫培訓方案的能力；
          具備流利講授與示范的能力；
     ;     具備(bei)對網點服(fu)務(wu)進行(xing)監督指導的(de)能(neng)力(li)

內    容：
第一篇：深度解讀服務理念、流程、禮儀與規范
第二篇：如何成就一份完美的教學方案
        方案設計
        課件設計
第三篇：如何成就一個精彩的課堂
        教學方法
        教學風格
        教學語言
        課堂組織與管理
第四篇：網點督導實踐
第五篇：綜合評價與通關測試
第六階段：培訓效(xiao)果(guo)評估(gu)及鞏固  

銀行網點服務提升項目培訓