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卓越窗口服務技能提升實訓

【課程對象】一線窗口服務人員、基層管理人員等
【課程方式】理論講(jiang)授 + 實操訓練(lian) + 情景(jing)模擬演練(lian) + 案(an)例分析

【課程特色】
.“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；
.課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
.視需(xu)要當場考核（書面／命(ming)題(ti)式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果(guo)。

【課程收益】
.幫助員工建立卓越的服務理念與服務精神，樹立積極正向的服務心態；
.幫助員工塑造卓越的服務禮儀素養 ，打造員工的成功服務形象；
.提(ti)升員工的服務溝通水平，增強日(ri)常(chang)溝通能(neng)力與溝通魅力；

【課程內容】
一、從平凡到*——修煉卓越的窗口服務素養
1、 卓越窗口服務的基礎——強化服務理念與服務意識
A、 服務的概念與內涵
B、 從馬斯洛需求理論分析服務對象到底要什么
C、 卓越窗口服務意識的概念與內涵
D、 造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析
2、 卓越窗口服務的源動力——積極向上的正能量心態
A、 自信
B、 熱情
C、 果決
D、 堅韌
E、 忠誠
F、 寬容
G、 感恩
3、 卓越窗口服務的“印象之美”管理
A、 統一工服的著裝規范
B、 頭發與發型
C、 面容與妝面
D、 首飾與飾品
E、 指(zhi)甲(jia)與(yu)與(yu)體味

二、動靜皆是風景——打造卓越的窗口服務流程實訓   
1、 服務儀態之美
A、 站、走、蹲
B、 服務坐姿——前傾、點頭、眼神、微笑、轉體四步一體
2、 服務語言之美
A、 得體稱呼
B、 服務用語
C、 服務禁語
D、 溫馨提示
3、 服務行為之美
A、 日常迎送
B、 解答咨詢
a) 聲音的控制
b) 語氣的運用
c) 表情的配合
d) 心態的調整
C、 服務手勢
D、 取拿物品
E、 遞送物品
F、 輔助簽字

三、高效+有效，雙管齊下——展示卓越的窗口溝通魅力實訓
1、 卓越窗口服務中的溝通解讀
A、 到底什么是溝通？——溝通的目地
B、 服務與溝通的關系
C、 溝通的兩種形式——語言、非語言
D、 解讀服務對象“悲”“喜”的真假
E、 識別服務對象的負面情緒
F、 窗口溝通的兩大實戰法則——黃金法則、白金法則
G、 窗口溝通中的高情商
2、 卓越窗口服務中的溝通技巧實訓
A、 表示尊重
B、 同理心傾聽
C、 恰如其分提問                                         
D、 準確明確表達
E、 及時有效反饋
F、 藝術地贊美
3、 與不同類型服務對象溝通的技巧
A、 沉默型
B、 冰山型
C、 喋喋不休型
D、 打破砂鍋問到底型
E、 猶豫型
F、 重視輿論型
G、 挖苦型
H、 忠厚老實型   
4、 化解不滿與投訴的技巧
A、 服務對象不滿與投訴的原因分析
B、 處理不滿與投訴的原則
C、 非暴力溝通的四個關鍵步驟
D、 有效道歉的6個重要環節
E、 平息“風波”七步大法——先解決心情，再解決事情
a) 表示充分的尊重和重視——“小黑屋”和“工具”
b) 讓對方盡情發泄——傾聽與記錄
c) 主動道歉——控制事態穩定
d) 重置信息——確認問題所在
e) 征求客戶意見——提出解決方案
f) 伺機搬出權威——“領導”的作用
g) 跟(gen)蹤服(fu)務——有(you)始有(you)終

卓越窗口服務技能提升實訓