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銀行服務設計培訓

課程背景：
近年來，面對激烈的競爭格局，國內銀行都在探索”轉型”之路。放眼海外，領先的同業機構正在通過”設計”驅動未來，改變游戲規則，顛覆陳舊模式，如*第一資本銀行（Capital One）、摩根大通、巴克萊銀行、西班牙對外銀行（BBVA）、安快銀行（Umpqua Bank）、新加坡星展銀行（DBS）、新加坡華僑銀行（OCBC）、匯豐銀行（HSBC）等。
國內來說，比如招商銀行和中信銀行，通過與創新咨詢機構的接觸合作，也早在數年前開始運用服務設計思維推動渠道創新建設，服務設計在銀行領域的發展潛力巨大，值得關注。
在紛紛高呼”科技轉型”的當下，殊不知，在阿里巴巴、騰訊、Facebook、Google等科技名企的背后都離不開”設計”的運用。
產品服務、數字交互、商業模式(shi)、客戶體驗、組織架構，甚至連創新本身都(dou)可以被”設(she)計”。”設(she)計”已然成為一股新勢力，賦能銀行達成商業目標和變革轉型。

課程收益：
.洞悉設計驅動銀行轉型的必要性和重要性
.理解服務設計的概念、特征和價值
.圍繞”以人為本”概念，推進客戶研究、體驗創新與組織變革
.掌握服務設計的基本流程、常用方法和工具
.借鑒國(guo)內(nei)外銀行設計(ji)經驗拓展銀行轉型新思路和方法

課程特色：
. 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
. 形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。
. 授課呈現幽默風趣，擅長演繹表達，善于與學員進行互動，并可根據培訓現場反饋進行靈活調整，極具針對性和實戰性。
. 本課程內(nei)容配套用書《銀行(xing)服(fu)務設計與創新》，于(yu)2018年4月由(you)電(dian)子(zi)工業出版(ban)社出版(ban)發行(xing)，作者(zhe)朱曉青。

課程時間： 1天，6小時/天
課程對象：銀行管理層、客戶體驗部、創新事業部、人力資源部
課程方(fang)式：案(an)例分享、方(fang)法工(gong)具、學員互(hu)動等

課程大綱
第一講：認識服務設計
一、服務設計的發展由來
1. 起源于工業革命的”設計”
2. 服務型產業興起帶動的設計轉型
3. ”服務設計”的提出
4. ”服務設計”的商業化推進
二、服務設計的概念和內容
1. 傳統產品營銷4P VS 現代服務營銷7P
2. 服務設計的概念
3. 服務設計的內容
三、服務設計的主要特征
1.以人為本
2. 共同創造
案例分享：無印良品生活研究所
3. 全面系統
案例分享：西班牙對外銀行BBVA的”設計大使”
案例分享：*花旗銀行的設計推廣
4. 敏捷靈活

第二講：服務設計的價值
一、真實連結客戶
1. 透過客戶的眼睛來獲取洞見
2. 為客戶帶來真實有形的價值
案例分享：*銀行”零錢轉存”
二、實現商業成功
1.找到根本性的解決方法
2. 實現突破性創新
案例分享：蘋果公司的設計驅動轉型
案例分享：蘋果公司的新零售轉型——New Apple
3.全球財富百強的設計戰略
4.設計主導的巨大商業成功
三、協同組織變革
1.從客戶導向的角度調整內部運作
2.促使員工成為變革的積極擁護者
案(an)例分享：富達投資的的組織(zhi)創新

第三講：服務設計的應用
一、客戶研究
1. 理解金錢與人的關系
案例分享：新加坡華僑銀行的Money Insights
2. 洞察客戶對待金錢的態度和觀念
案例分享：IDEO——畫出你的錢
3. 理財更需理心
案例分享：韓國三星保險的”生命之橋”
二、服務設計
1.關鍵時刻的服務設計
案例分享：*USAA銀行的”人生事件”服務設計
2. 注重匹配的客戶關系管理
3. 貴賓客戶新進歡迎儀式
4. 特定客群的服務設計
案例分享：*安快銀行助力企業成長
三、體驗制勝
1.人性化的客戶體驗
案例分享：*安快銀行卓越的客戶體驗
2. 零售網點體驗創新
案例分享：日德蘭銀行新網點體驗
案例分享：澳洲國民銀行的開放工作空間
3. 數字交互的體驗設計
案例分享：*安快銀行的”播客”
案例分享：口袋里的銀行家
案例分享：設計驅動的數字銀行Mbank
案例分享：展望未來的手機銀行APP
案例分享：First Direct電話銀行
三、變革創新
1.零售銀行的本質
案例分享：*安快銀行重新定義業務范圍
2. 聆聽創新的聲音
案例分享：星展銀行建造創新引擎
案例分享：設計思維助力ING轉型創新
3. 擁抱敏捷轉型
案例分享：ING銀行的敏捷轉型
4. 理解金融(rong)科技的本質

第四講：服務設計的基本流程和常用方法
一、洞察探尋
1. 觀察：關注人們所做的
方法工具：典型的一天
案例分享：探究90后人群的住宅需求
2. 訪談：傾聽人們所說的
案例分享：Facebook、阿里巴巴和騰訊的訪談應用
案例分享：百萬年金保單
方法工具：極端用戶訪談
3. 洞察：從他人的生活學習
方法工具：文化探尋
案例分享：追蹤在線評價
4. 共情：真切理解TA的感受
方法工具：角色扮演
案例分享：瑞士信貸的高管沉浸式體驗
案例分享：*USAA銀行的沉浸式研究
二、正確定義
1. 定義關鍵問題
案例分享：三星框架電話
方法工具：五個為什么
2. 確定核心目標
方法工具：客戶旅程地圖
方法工具：服務藍圖
三、設想分析
1. 發散思維：頭腦風暴團隊討論
方法工具：非焦點小組
方法工具：客戶畫像
2. 發揮視覺思維的作用
方法工具：小小便利貼
3. 不否定一切想法
4. 開展可行性評估：滿足客戶、商業和組織三者利益
5. 篩選適合方案
四、構建原型
1. 用手思考
方法工具：敏捷性開發——MVP最小可行產品
2. 情景演繹
方法工具：故事板
五、測試應用
1. 內部測試
2. 外部測試
方法工具：可用性測試
3. 迭代優化
4. 推廣應用

第五講：服務設計的未來
一、如何做好服務設計
1. 擁有服務意識
2. 具備設計能力
二、設計的本質是回歸
1. 轉型是為了更好的回歸
2. 未來的一切終將以人為本
三、升級作為”人”的角色
1. 打造人工智能時代的核心競爭力
案例分享：*CFP委員會的教材推薦
2. 人類靈性的回歸
3. 個體社會的崛起
4. 會生活才會創新
5. 設計改變未來
四、服務設計的開架書單
1. 《設計改變一切》
2. 《服務設計與創新實踐》
3. 《銀行(xing)服務(wu)設計與創新》

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