房地產客戶全生命周期關鍵觸點（*）管理
講(jiang)師(shi)：趙太宇 瀏覽次(ci)數：2552
課程描述(shu)INTRODUCTION
房地產客戶管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
房地產客戶管理
課程大綱：
一、理念篇(pian)
房地產行業變(bian)革及困(kun)惑
客戶時代的新特點(dian)及新挑戰
客戶體驗(yan)管理的(de)定義及重要性解析(xi)
客戶滿意度測評(ping)模型解析
客(ke)戶滿意度管理的重要性
客戶時代客戶體(ti)驗管理(li)的理(li)論模(mo)型-“一個(ge)模(mo)型兩(liang)個(ge)理(li)念五個(ge)缺(que)口”
“一個(ge)模型”-服(fu)務關(guan)鍵接觸點（*）？
“兩個理(li)念”-“期望服務”與(yu)“感知服務”的差距解析
“五個缺口”-“PZB期望(wang)認知(zhi)模(mo)式”五個缺口如何抹平？
*客戶關鍵接觸點服務原理解讀
實現*客戶接(jie)觸點的關鍵指標
“*關(guan)鍵(jian)時刻”的三個重要(yao)認識
“*關鍵時刻”的重要性價值
“*關鍵時刻”應(ying)用案例
案例(li)：星巴克
二、實(shi)戰(zhan)篇(pian)
房地產全生命周期(qi)關(guan)鍵觸點（*）管理
房地產客戶滿(man)意度測評(ping)指標(biao)體系介(jie)紹(shao)
客(ke)戶服務圈
房地產行業發展階段及客群特(te)征分析
房地(di)產客(ke)戶全生命周期體驗(yan)地(di)圖(tu)
房地產標桿(gan)企業及行(xing)業業主滿意度及關(guan)鍵(jian)觸點（*）管(guan)理現狀分析
房(fang)地產(chan)前市場購買恐慌(huang)及房(fang)地產(chan)后市場的客戶粘性
銷(xiao)售階段（準1）服務(wu)關鍵(jian)觸點（*）管理
銷售滿(man)意度(du)（準1）測(ce)評指標解析
體驗(yan)式(shi)營銷要點(dian)解析：產品沖擊力服務親和力場景感(gan)染力
銷售案場基礎增值(zhi)服務(wu)介紹及檢視表單模板
案(an)例：龍湖銷售體(ti)驗(yan)管理經典案(an)例分享
持(chi)續關注期（準2）服務(wu)觸點(dian)（*）管理
持續關注(zhu)期（準2）滿意度（準2）測評指標解析
客戶(hu)價值二(er)次挖掘的(de)(de)重要性“描畫(hua)像“-客戶(hu)分級檔案的(de)(de)建立
持續(xu)關注期(qi)客(ke)戶服(fu)務管理(li)要點及標桿房企優秀案例分享
客(ke)戶(hu)價值裂變(bian)的方法及案例
交付階段（磨(mo)1）服務(wu)關(guan)鍵(jian)觸點（*）管理
交付(fu)滿意(yi)度（磨(mo)1）測評指標解析
交房糾紛的新趨勢
房地(di)產糾紛的六大(da)類原因(yin)
“體驗(yan)式(shi)交(jiao)付“思維模型
交付(fu)策劃(hua)路線(xian)圖
練(lian)習(xi)：“里程(cheng)碑(bei)節(jie)點(dian)計劃(hua)”分組進行練(lian)習(xi)并描述執行重點(dian)
4道“防(fang)火墻”打造零瑕(xia)疵產品：“五大專項(xiang)”-消除重大隱(yin)患；“多輪模擬(ni)驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防(fang)火墻；“業主開放日”-與(yu)業主建立連接
案例一(yi)：廣州中海-“整(zheng)改(gai)推(tui)動“案例分享
案例(li)二：融創地產-持續提升(sheng)產品力輸(shu)出成果-《缺陷反饋案例(li)庫》
案(an)例(li)三：佛山萬(wan)科產品(pin)美化(hua)-交付評估滿分(fen)項目產品(pin)亮點分(fen)享
案(an)例四(si)：碧桂(gui)園-業主開放日視頻案(an)例分享
前(qian)介(jie)階(jie)段風險預控(kong)及實施流(liu)程制度要點
案(an)例：融創地產(chan)客戶敏感(gan)點前(qian)介(jie)管理（風(feng)控前(qian)介(jie)檢查表單 ）
交付(fu)服(fu)務“貼心(xin)人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造*交付(fu)軍團(tuan)；“即時修” -消除(chu)C類問題，讓業主見識(shi)“快”“準(zhun)”“狠”的快修威(wei)力(li) 。
交(jiao)付(fu)包(bao)裝“暖心家”：交(jiao)付(fu)環境-讓業(ye)主見識(shi)“家”的(de)快樂(le) 。我們1%的(de)失誤，對于(yu)客(ke)戶而言(yan)，就是(shi)100%的(de)損失
交付后(hou)集(ji)中維修管(guan)理：剛需業主核心(xin)關(guan)注點(dian)，集(ji)中維修分包單位管(guan)理激勵流程表單。
案例(li)一：華潤地產豪宅項目交(jiao)付服務案例(li)分享（交(jiao)付服務）；
案例(li)二：中海(hai)地(di)產剛需項目服務案例(li)分享（維修服務）；
案例三：龍湖(hu)開放日及集中收房(fang)服務(wu)亮點展示（交房(fang)布(bu)(bu)區布(bu)(bu)置篇溫情服務(wu)篇安全篇 保潔篇 配套宣傳篇）
交(jiao)付(fu)期的法律問(wen)題處理-“交(jiao)付(fu)六(liu)問(wen)“（法律責任界定風險規避注(zhu)意事項(xiang)及標(biao)桿房(fang)企(qi)常用(yong)表單）
“房(fang)鬧“處理攻略
居住一年內（磨2）服務關(guan)鍵觸點（*）管理
維修滿意度（磨2）測評指標解析
維修體系搭(da)建-“六(liu)步(bu)十三法(fa)“（影響關鍵因(yin)素及次關鍵因(yin)素解析）
啟用第三(san)方法律責任規避-“三(san)級發函“
居(ju)住一年(nian)以上（穩老）服務關鍵(jian)觸點（*）管理
物業服(fu)務滿意度(du)（穩老）測評指標解(jie)析
物業服(fu)務滿意(yi)度（穩老）提(ti)升精準做法及案例分享
客戶(hu)價值裂變方法及案(an)例
案例：萬科物業服務觸(chu)點設計案例分享
三、案例篇(pian)
各(ge)公司客服體系的差別及影(ying)響(xiang)
案例一：萬科客戶體(ti)驗管理體(ti)系(xi)拆解
案(an)例二(er)：遠(yuan)洋(yang)地產(chan)客戶體驗(yan)管(guan)理案(an)例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例(li)四：保利地(di)產“5U“服務體系介紹
練(lian)習：“布防(fang)圖”分組討論并宣講執行要點(dian)（如何處(chu)理“規定動(dong)作(zuo)“與”創新動(dong)作(zuo)）
四、行動篇
“PZB期望(wang)認知模式”指導下的(de)客戶體驗導入計劃
（1）戰(zhan)略先行：中海龍(long)湖客戶導向之戰(zhan)略比(bi)較
（2）文化內(nei)化：
客(ke)戶意識的全員導入-“混(hun)+通+曬(shai)“推倒部(bu)門圍墻(qiang)
案(an)例：萬科客戶意識宣貫可(ke)視化(hua)管理，中海客戶價值日(ri)敲門(men)行動；
”控制文(wen)化(hua)“（要(yao)求）到”激發文(wen)化(hua)“（點燃）引發主動服(fu)務創新(xin)，
案例：龍湖”稍高(gao)“指標；及時兌現文化；”龍湖小(xiao)故事“
（3）組織變革：去組織化：“金(jin)字(zi)塔“科層結(jie)構(gou)向(xiang)”扁平(ping)化“平(ping)臺結(jie)構(gou)進化
案例：遠洋(yang)地產(chan)“海(hai)鷗Ⅳ”計劃(hua)；萬科(ke)地產(chan)“事業(ye)合伙人”計劃(hua)
（4）效(xiao)果監測(ce)：服(fu)務儀表(biao)盤-第三方滿意度測(ce)評體系(xi)
滿意度測評(ping)方法(fa)時間節(jie)點(dian)及指標體系介紹(shao)
練(lian)習(xi)：如何執行“標(biao)準動(dong)作”及(ji)激發“創(chuang)新(xin)動(dong)作”？
客(ke)戶體驗管理執(zhi)行要點(dian)
（1）“落地”比“高大上”重要(yao)
（2）“人(ren)“比”房(fang)子“更重要
“客(ke)戶粘度檔案“建(jian)立（階段劃(hua)分(fen)-行為特征-客(ke)戶類型(xing)-粘性建(jian)立”五(wu)步(bu)法“）
（3）服務比專業更(geng)重要
案例：萬科精(jing)細化服務實踐(jian)案例分享-“優居行動“”琢玉計劃(hua)“
（4）講故事比做事情更重(zhong)要
案(an)例：保利(li)地產(chan)“抖音“實踐案(an)例分(fen)享(xiang)
（5）“好玩”比“嚴肅”更重要
客戶體驗管理(li)檢視監(jian)督(du)：方法流(liu)程表單制(zhi)度
案例：萬科“6+2“步法執行(xing)檢查方案分享(xiang)
客(ke)戶(hu)體驗(yan)管(guan)理后評(ping)估(gu)
案(an)例(li)：萬科(ke)交付后評估(gu)報告(gao)；中海地產滿意(yi)度(du)總結(jie)分析報告(gao)；東莞萬科(ke)年檢總結(jie)報告(gao)；成都萬科(ke)2018年第(di)一季度(du)維修白(bai)皮書
客服體系建立(li)導(dao)(dao)導(dao)(dao)航(hang)圖(tu)
房地產客戶管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/41393.html
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