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中國企業培訓講師
優秀客戶服務修煉
 
講師:徐劍 瀏覽次數:2593

課程描述(shu)INTRODUCTION

客戶服務管理課程

· 營銷副總· 營銷總監· 銷售經理· 入職員工· 中層領導

培訓講師:徐劍(jian)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務管理課程

一、培養積極的客戶服務態度
--承擔個人責任,培養主動服務的意識
1、企業或個人從事服務和營銷工作的基礎:主動服務和承擔個人責任的意識
2、定位服務水平的5個標準:自己的服務水平和卓越的服務相差多遠
3、做服務就是做細節和做小事
4、親自估算客戶的真正價值
5、不說“不”的服務
6、用成本和利潤的眼光看待客戶服務
7、根據客戶級別提供合乎成本和價值的“服務利益”
討論:如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務推動客戶在客戶金字塔中向上提升。
訓練方(fang)法(fa):案(an)例(li)分析、自我反思(si)測評(ping)、群策群力、實例(li)推演、服(fu)務游戲(xi)

二、認識和應對客戶流失問題
--標準在客戶手中
1、客戶流失的代價
2、客戶流失源于價值、系統以及人員
3、運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意、期望與需求;
4、把客戶從“冷漠區”(Zone of Indifference)引向“忠誠客戶圈”(Category of Loyal Customers)的價值;
討論:什么是真正的“客戶忠誠”?
訓練(lian)方法:案例分析、自我測評、分組研討(tao)、現場模(mo)擬、重構關鍵服務流(liu)程和(he)標(biao)準。

三、處理客戶的不滿意
--抓住機會
1、經典案例學習:完美的服務彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務彌補技巧(BouncingBack)
3、客戶不是上帝,也并非總是對的
4、有效授權一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、心理學《敵意曲線圖》
7、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、處理客戶抱怨的六步絕招
訓練方(fang)法(fa):案例(li)分析、自我(wo)反思測評、群策群力(li)、實例(li)推演、服務游(you)戲、現場(chang)模(mo)擬、角色扮演。

四、超越客戶的期望
--超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙
1、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
2、 “超出客戶期望值對留住客戶并創造忠誠的重要性”的佐證;
3、人際交往的“公平原理”,打破客戶交往的平衡
4、運用“人情”交往
5、定期調查客戶期望
6、超出期望值最好機會的六個方面(VISPAC)
7、運用“服務承諾”管理客戶期望
訓練方法:案例分析、自我反思測評、群(qun)策群(qun)力、實例推演、服務游戲。

五、用個性化服務贏得客戶忠誠
--了解自己該做些什么
1、卓越的服務營銷人員必然具備兩種正確心態
2、任何行為(或者無行為)都能夠傳遞信息
3、“表”的世界與“里”的世界的服務業鐵律
4、演練情感移入式傾聽
5、探尋客戶真實需求的提問方法
6、基于客戶利益的服務營銷流程表述方法
7、個性化服務營銷10項全能
8、人際表達三準則
9、行動第一:現在就提出改進個人個性化服務的計劃。
訓練方法:案例(li)分析、自我反(fan)思與規劃、群策群力、實(shi)例(li)推(tui)演、服務游戲、角色扮演。

六、保證其他人也能提供優質服務
--更好地與你的團隊溝通
高效的管理(PDCA)
正確地為下屬和團隊設立目標的原則和方法
正確的計劃以5W3H問題的回答為核心內容
產生績效的執行;
檢查保障正確執行;
不斷改進服務營銷品質;
演練如何正確制定計劃及檢查實施。
出色的溝通
以正面強化為基礎溝通原則;
積極表揚和有效批評的技巧;
演練出色的溝通技巧。
訓練方法:案(an)例分析、群策群力、實例推(tui)演、服務游戲(xi)、角色扮演。

客戶服務管理課程


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    參(can)加課程:優秀客戶服務修煉

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徐劍
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