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電話服務技巧培訓

【課程背景】
現代(dai)社(she)會(hui)(hui)有一(yi)(yi)個(ge)特(te)點，分工越來(lai)越詳(xiang)細。在這樣(yang)的(de)(de)(de)情況下，服(fu)務(wu)(wu)行(xing)業越來(lai)越受(shou)到了整(zheng)個(ge)社(she)會(hui)(hui)的(de)(de)(de)重視(shi)，越來(lai)越得到了長足的(de)(de)(de)發展(zhan)。《卓越的(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)(hua)服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)與技(ji)巧》禮(li)(li)儀(yi)課程(cheng)之(zhi)一(yi)(yi)。電(dian)話(hua)(hua)(hua)被現代(dai)人(ren)公(gong)(gong)認為便利的(de)(de)(de)通(tong)訊工具，在日(ri)常(chang)工作(zuo)中，使(shi)用電(dian)話(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)語言(yan)很關鍵(jian)，它直接影響著(zhu)一(yi)(yi)個(ge)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)聲譽；在日(ri)常(chang)生活中，我們(men)通(tong)過電(dian)話(hua)(hua)(hua)也能粗(cu)略判斷對(dui)(dui)方的(de)(de)(de)人(ren)品(pin)、性格。很多員(yuan)工電(dian)話(hua)(hua)(hua)溝通(tong)技(ji)巧與表(biao)達(da)方式不(bu)足，為了加強員(yuan)工對(dui)(dui)此(ci)方面的(de)(de)(de)意識，逐步提(ti)(ti)高員(yuan)工電(dian)話(hua)(hua)(hua)溝通(tong)能力，不(bu)斷提(ti)(ti)高業務(wu)(wu)水平，學(xue)習電(dian)話(hua)(hua)(hua)禮(li)(li)儀(yi)，掌握正確的(de)(de)(de)、禮(li)(li)貌待人(ren)的(de)(de)(de)打電(dian)話(hua)(hua)(hua)方法是非常(chang)必要的(de)(de)(de)。 

【課程目標】
1.通過培訓使學員了解電話服務禮儀領域的基本知識；
2.通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力；
3.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行電話溝通禮儀與技巧。通過培訓使學員樹立正確的服務態度，更有效的與客戶進行溝通；
4.通(tong)過培訓讓(rang)學員知曉接聽電(dian)話的禮儀規(gui)范，掌握(wo)電(dian)話溝通(tong)的技巧(qiao)。

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！
【課程形式】情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
【課程老師】6小時/天
【課程對象】 客服人員(yuan)、從(cong)事電(dian)話客戶服務工作(zuo)的(de)一線員(yuan)工及主管人員(yuan)

【課程大綱】 
討論：電話服務禮儀的重要性。
一、與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什(shen)么是電話溝通(tong)禮儀

二、滿意服務從心開始——服務意識和素養
1、服務人員的服務意識
1）服務人員應具備的服務意識
2）走出服務意識的誤區
2、電話服務人員應具備的服務素養
1）個人修養
2）心理素質
3）專業素質
4）綜合素質

三、電話溝通的正確方法 
1、單向與雙向溝通 
2、積極聆聽的技巧 
3、有效的發問技巧 
4、有效表達的原則 
5、回饋技巧 

四、電話服務人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語  
2）問候語  
3）迎送語  
4）請托語  
5）致謝語
6）征詢語  
7）應答語  
8）贊賞語  
9）祝賀語  
10）推托語

2、文明用語
1）稱呼恰當  
2）口齒清晰  
3）用詞文雅

3、行業用語
1）三T原則  
2）適度原則  
3）術語的使用  
4）用語的禁忌

4、書面用語
1）正確無誤  
2）工整清晰  
3）內容完整    
4）簡明扼要

五、電話服務人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲 
2）清晰明朗的聲音  
3）準確迅速的接聽電話
4）熱情的應答   
5）認真做好電話記錄 
6）掛電話禮儀

2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時機   
2）掌握通話時間
3）態度要友好       
4）用語要規范

3、通話用語
1）用語禮貌  
2）用語規范
3）用語文雅   
4）用語溫和

4、電話禮儀
1）電話接打  
2）電話禮儀禁忌
5、現場模擬演練

六、客戶投訴處理技巧 
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應 
4、客戶投訴對我們意味著什么？ 
5、如何處理難纏無理的客戶 
6、有效處理投訴的技巧 
7、案例分析 ：如何處理客戶投訴？ 
8、角色(se)扮演(yan)：演(yan)練(lian)接待(dai)投訴的CLEAR技巧，変(bian)抱怨客戶為(wei)忠誠客戶的拿手好戲

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