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中國企業培訓講師
呼叫中心生產力管理--預測與排班
 
講師:孫媛 瀏覽次(ci)數(shu):2615

課程描述INTRODUCTION

生產力管理培訓

· 生產副總· 生產部長· 產品經理· 項目經理· 品質經理

培訓講師:孫媛(yuan)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

課程大綱:
一、生產力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標:以終為始---了解目標和價值
案例研討:蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務水平不能保持?人員流失?業績下滑?
如果你是蘇菲,應該怎么辦?
扁鵲三兄弟,誰的醫術最好?
生產力管理的三贏目標
1.客戶的聲音;
2、企業的聲音;
3、員工的聲音
排班(ban),從預(yu)測(ce)開始

二、生產力管理第二篇防患于未然----長期預測和人員規劃
目標:為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業務量下降?
長期預測的四個步驟:
1、按月的的業務量預測;
2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃;
4、坐席和財務預算
如何預測未來12個月的業務量
1.數據收集---月度數據模板
2.幾種常見的業務趨勢和預測方法
a)周期型;
b)增長型;
c)事件驅動型
3.話量數據的修正和預測變動因子
a)企業行為:銷量、促銷、業務類型;
b)環境因子:天氣、節假日、重大事件
c)其他因素:
4.實操案例:使用話量收集模板,預測年度業務量
年度人員配備計劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數的確認;
b)績效目標設定;
c)人員配備原則
2.影響人員產能的主要因素
3.實操案例:計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型;
2、實操案例:計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道;
4、案例研討:如何解決淡旺季的人員配備矛盾?
坐席和財務預算

三、生產力管理第三篇治病于初起---中期預測和排班
中期預測的頻率和方法
a)根據近期數據的變化調整預測;
b)發現預警
與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足;
2.人員過剩;
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養漏斗
2、實操(cao)案例:如(ru)何計算明天需要面試的(de)人數?

四、生產力管理第四篇短期預測和人員排班
日預測和時段預測
1.數據收集
2.幾種常見的業務量模型
3.時段話量預測的重要性
4.實操案例:根據歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷;
2、簡易的人員數量計算方法
3、實操案例:計算每時段需要的人數
班次的確認
1、班次確認原則;
2、班次調整模型;
3、用餐規則;
4、實操案例:
排班吻合度計算和展示
1、什么是排班吻合度;
2、拍班吻合度的展示(shi)和(he)作用(yong)

五、生產力管理第五篇現場調控和綜合績效提升
現場調控和預警
與排班相關的績效指標收集
1、現場日報
2、現場時段報表
3、現場績效綜合分析表
實操案例:服務水平的綜合分析和提升
生產力管理總結
生產力管理培訓師介紹:孫媛
*領導力研究中心認證講師;
曾任:
某知名跨國公司市場經理、培訓總監;
中國國際教育產業投資集團華南區項目經理;
韓亞航空(中國)公司客戶經理;
具有多年知名企業的客戶關系管理、客戶服務管理、市場營銷管理、培訓管理經驗。
近(jin)幾年來(lai),先(xian)后(hou)參與了國家(jia)(jia)電網公司“十一五”教育培(pei)訓規劃、多家(jia)(jia)通信運營企業的(de)營銷體(ti)系咨詢(xun)與培(pei)訓項(xiang)目(mu)、國內多家(jia)(jia)知(zhi)名服務(wu)型(xing)企業的(de)服務(wu)文化咨詢(xun)項(xiang)目(mu),現擔任多家(jia)(jia)世(shi)界知(zhi)名連鎖酒店(dian)的(de)禮(li)儀顧問。獲得眾多企業和學員的(de)一致(zhi)好評。


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孫媛
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