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柜面服務營銷技巧提升培訓

課程背景：
未經過訓練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的銀行柜員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！
本課程(cheng)將給(gei)您(nin)傳授(shou)柜員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)形象(xiang)禮儀，身分(fen)定位、服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷流程(cheng)，產品(pin)銷售賣點提(ti)煉和大客(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷技(ji)巧(qiao)等卓(zhuo)越實用的(de)方式(shi)、方法，幫助銀行柜員(yuan)(yuan)(yuan)第一時(shi)間緩(huan)和客(ke)戶(hu)(hu)的(de)不(bu)滿情(qing)緒，塑造銀行良好(hao)的(de)主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)形象(xiang)，激(ji)發柜員(yuan)(yuan)(yuan)崗位自(zi)豪感和工作熱情(qing);增強柜員(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷主(zhu)動意(yi)識(shi)；提(ti)升柜員(yuan)(yuan)(yuan)全員(yuan)(yuan)(yuan)聯動營(ying)銷意(yi)識(shi)和能力；培養柜員(yuan)(yuan)(yuan)客(ke)戶(hu)(hu)關系拓展和管理技(ji)巧(qiao)，并通過(guo)如何接(jie)觸客(ke)戶(hu)(hu)、了解需(xu)求、推薦產品(pin)、完成交易以及建(jian)立忠(zhong)誠客(ke)戶(hu)(hu)務(wu)等階段對服(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧(qiao)、營(ying)銷技(ji)巧(qiao)進行全面地介紹，從而讓柜員(yuan)(yuan)(yuan)提(ti)升綜合素質(zhi)，最終順利實現銀行營(ying)銷目標。

課程收益：
● 打造良好的個人形象和企業形象，樹立優質銀行品牌形象
● 掌握標準的服務禮儀也是營銷的一種重要手段
● 樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
● 學習標準的柜面服務營銷流程，掌握柜面營銷技巧
● 建立理財觀念，掌握營銷產品賣點提煉技巧及銷售話術
● 團隊聯動營銷，提升售后服務水平，創造*利潤

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員
課程方式：案例分析(xi)+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一部分：柜面營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念、人生觀、價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態
案例：德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
1）不卑不亢
2）營銷的世界里無不可用之人，只是不在合適的位置
3. 營銷的套路
4. 行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：*傳奇保險銷售天王所羅門. 希克斯的故事
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
1）君子務本，本立而道生。
2）學會先做人，后做事。——參考《弟子規》
案例：分享花旗銀行客戶經理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業型風格
5. 服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念-理財觀念的建立
1）什么是理財
2）富人思維——終身理財是經濟發展的必然
3）錢的金融屬性——貶值
4）錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人
2. 理財三大誤區
1）理財誤區一：投資=理財？
2）理財誤區二：保險可有可無
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財，沒有購買保險，債臺高筑
3）理財誤區三：投資房產=贏利?
案例：1997年亞洲金融風暴，明星鐘鎮濤:炒房失敗
3. 個人金融資產多元化
4. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法(fa)則、72法(fa)則、1/10法(fa)則

第二講：柜面標準營銷流程
一、柜面識別
二、溝通技巧
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉介
案例：建行柜員巧營銷案例分享
四、柜面促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事
五、全員聯動營銷
案例：工行柜員發現客戶大額轉賬100萬，立刻呼叫大堂經理與客戶經理，3人“聯動營銷”，
最終將客戶要轉去中國應行理財的100萬留下，并購買了工行理財產品的成功案例
案例(li)：珠(zhu)海農(nong)行(xing)某支行(xing)全員聯動賣基金定投(tou)，4天完成分行(xing)下達的半年(nian)基金定投(tou)指標的案例(li)

第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 營銷，賣感覺比賣產品更重要
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
二、溝通方式
1. 注意2個細節
1）讓客戶與你的溝通養成習慣
2）頻率共振
案例：破冰話題，氣候、財經、商業、影視趣聞，新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術等
三、面談4步法
1. 學會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 學會謙虛向客戶請教事業或成功經驗
4. 客戶肢體信號的含義識別
四、話題“切入點”是關鍵(FORM溝通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互動：現場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧
四、請客戶轉介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
五、售后服務可以創造利潤——客戶管理
1. 使用F. O. R. M客戶管理表格精細化管理客戶
2. 定期和(he)客戶電話約見

第四講：營銷產品賣點提煉及銷售話術
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產品
2. 保險
3. 債券
4. 房產
5. 基金
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、銷售賣點提煉和話術
1. 電子產品
1）手機銀行
2）網銀
3）短信
4）電話銀行
2. 人民幣理財產品
案例：人民幣理財的收益和活期的收益對比
3. 股票
4. 基金
1）QDII
2）QFII
案例：券商評級：銀河證券、國泰君安證券、海通證券也有各自的基金評級體系。
5. 基金定投
6. 黃金
7. 保險
頭腦風暴：（營銷思路）卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通(tong)關演練(lian)(lian)：分組現場演練(lian)(lian)，角色扮(ban)演，產品賣(mai)點(dian)提煉(lian)，運(yun)用營(ying)銷(xiao)技(ji)巧完成全員聯(lian)動營(ying)銷(xiao)

第二部分：服務禮儀與行為規范
第一講：商業銀行員工角色定位
一、服務禮儀的重要性
1. 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
2. 職業角色扮演的演變：成為柜員需要改變哪些要素
3. 優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
4. 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個體形象行為與服務效果的關系
二、服務不僅僅是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務是營銷的方式(服務vs. 營銷)
3. 客戶要的是101的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經營”模式
案例：世博會期間，出租車司機用101分的服務脫穎而出的故事
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產生利潤，7S職業素養）
案例：海底撈&MGM（1：5：12口碑效應(ying)）

第二講：打造*的銀行職業形象
一、你的形象價值百萬
1. 如何打造職業形象
2. 如何塑造屬于自己的個人形象魅力
案例：播放工行**省行職業形象標準
案例：“弟子規”里面傳遞的禮儀標準
二、微笑讓你充滿陽光
1. 我的笑容價值百萬美金
2. 如何訓練你的微笑？
案例/互動：世博會禮儀*訓練微笑的方法
三、專業著裝
1. 服裝：如何穿著行服？
2. 服飾：如何點綴你的職業裝？
3. 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
案例/互動：播放男士，女士標準化著裝視頻
現場演練：打絲巾和領帶
四、妝容
1. 女士淡妝
2. 男士注意保持臉部清爽
3. 發型
案例/互(hu)動：現場練習畫淡(dan)妝

第二講：銀行柜員的“優雅儀態”
一、站姿訓練
1. 規范站姿訓練
案例/互動：現場選取學員展示標準站姿，全員練習
二、坐姿訓練
1. 7種不受歡迎的坐姿
2. 標準的坐姿
案例/互動：現場選取學員演練標準的坐姿，全員練習
三、走姿訓練
1. 規范走姿訓練
2. 3種不受歡迎的走姿
案例/互動：規范走姿現場訓練
四、手勢訓練
1. 常用手姿
2. 手勢禁忌
案例/互(hu)動：常用手勢現(xian)場訓(xun)練

第三講：銀行商務禮儀
1. 客戶的迎送
2. 介紹
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接遞（一接，二讀，三放，四存）
6. 與客戶距離、位置的把握
7. 柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
8. 內部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……
9. 柜員服務禮儀10細節
10. 學習標準的柜面服務流程
現場演練：練習握手，接遞名片，打電話等禮儀
禮儀(yi)小(xiao)常識：介紹(shao)；乘(cheng)車(che)的座次；乘(cheng)坐電梯的次序(xu)；社交的空(kong)間距離(li)

第四講：客戶溝通技巧
一、滿足客戶的感性需求
1. 技巧一：愉快親切的聲音表達技巧
2. 巧技二：親切地稱呼客戶
3. 技巧三：學會表達認同——3F法則
4. 技巧四：表達尊重的肢體語言
案例：面對一個沒有帶齊證件就想辦理業務的客戶，如何使用標準的溝通表達技巧
二、滿足客戶的理性需求
1. 技巧一：專業高效的辦理業務
2. 技巧二：耐心地說明和解釋
3. 技巧三：做到“五聲”服務
話術評判示例：假鈔事件，如何正確向客戶表達假鈔需要沒收
現場演練：柜員常用服務用語訓練
分組PK賽：網點基本服務規范模擬演練
表情(qing)規范；站姿(zi)訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；坐姿(zi)訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；行姿(zi)訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；30°鞠躬(gong)禮訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；指示、引領手勢訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；蹲姿(zi)、鞠躬(gong)禮動(dong)作要領訓(xun)(xun)練(lian)(lian)；柜員(yuan)+大堂經理角色(se)扮演訓(xun)(xun)練(lian)(lian)（7+7服(fu)務）

柜面服務營銷技巧提升培訓