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中國企業培訓講師
*關鍵時刻與客戶滿意管理
 
講師(shi):李方 瀏(liu)覽(lan)次數:2546

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

客戶滿意管理培訓

· 客服經理

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶滿意管理培訓

課程背景:
21世紀所有的行業都屬于服務業,在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,服務是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。服務能力的高低,影響甚至決定了該企業的核心競爭力。
以客(ke)(ke)戶為(wei)導向,其實就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)以市(shi)(shi)場(chang)為(wei)導向,抓(zhua)住了客(ke)(ke)戶,就(jiu)(jiu)占(zhan)據了市(shi)(shi)場(chang),順應了客(ke)(ke)戶,就(jiu)(jiu)適(shi)應了市(shi)(shi)場(chang);發展了客(ke)(ke)戶,就(jiu)(jiu)開拓了市(shi)(shi)場(chang);客(ke)(ke)戶既(ji)是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)生存之(zhi)基(ji),也(ye)是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)生長(chang)之(zhi)源;對于企(qi)業(ye),任何(he)時候,一名客(ke)(ke)戶和企(qi)業(ye)的任何(he)一個(ge)層面發生聯系,無論(lun)多么微小,都(dou)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)形成印象的機會,誠心誠意的針對每一位客(ke)(ke)戶的需要,提升客(ke)(ke)戶每一個(ge)關鍵(jian)(jian)時刻的滿意程度,這就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)關鍵(jian)(jian)時刻對于服務(wu)型企(qi)業(ye)的重要價值(zhi),只有做好了關鍵(jian)(jian)時刻,才(cai)是(shi)(shi)(shi)保證企(qi)業(ye)的基(ji)業(ye)長(chang)青(qing);

課程收益:
.認知:客戶滿意度認知模型,關鍵時刻8大原則,確定滿意度提升方向。
.具備:業績為本的經營意識和思路,分析企業意度指標,改善服務環節提升客戶感知。
.掌握:不同類型的客戶溝通技巧,與客戶實現完美高效溝通;運用同理心的傾聽方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現主動和積極。
.打造(zao):不(bu)可模仿(fang)的感動(dong)服(fu)務標準,,追求服(fu)務的*目標“創造(zao)超級粉絲(si)”。

課程時間:1天,6小時/天
課程對象:物業公司項目經理
課程方法:理論講授(50%)+案例分析、小(xiao)組(zu)研討(30%)+實操練習(xi)(20%)

課程大綱
第一講:客戶滿意感知模型

一、服務質量評價模型
1.有形度
2.專業度
3.反應度
4.信賴度
5.同理度
行動思(si)考(kao):參照5大(da)緯度指標提出最(zui)需要改(gai)善1-2點的建議

二、客戶滿意感知模型
1.滿意8大因素
1)品牌價值:美譽度提升滿意度
2)服務價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業責任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節約客戶時間
7)體力成本:節約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
2.客戶期望3來源
1)服務的經歷
2)口碑影響
3)專業程度
3.滿意感知提升方向
1)提升客戶感知價值
2)降低客戶感知成本
3)管(guan)理客戶合(he)理期望

第二講:*關鍵時刻原則
一、*關鍵時刻原則
1.關鍵時刻無時無處不在
2.創造客戶比創造利潤更重要
3.綜合力比決策力更重要
4.一線員工比管理層更了解客戶
5.溝通提升執行力
6.了解顧客真正需要
7.獎勵讓顧客滿意的(de)“自作主張”

第三講:關鍵時刻標準服務提升客戶滿意
一、物業管理中無處不在的關鍵時刻
1.關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2.峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:酒店行業的關鍵時刻;物業管理的關鍵時刻;通訊公司的關鍵時刻
3.管理關鍵時刻
1)物業管理中的客戶接觸點
2)物業里中客戶最在意的關鍵時刻
3)關鍵時刻中的移情點
4)關鍵時刻中的失誤點
5)關鍵時刻中的改善點
討(tao)論:物業案(an)例分析討(tao)論

二、提升員工管理規范關鍵時刻感知
1.流水法與授權法
2.授權法的方法
1)適當分權
2)信息共享
3)知識共享
4)報酬共享
3.授權法提升滿意
1)對客戶服務需求迅速反應
2)對不滿意的及時做出反應
3)建(jian)立良(liang)好的(de)口碑和穩定的(de)關系

三、管理客戶期望穩定關鍵時刻感知
1.客戶期望的來源
1)企業公開的承諾
2)企業暗示的承諾
3)口碑的溝通
4)客戶以往的服務體驗
2.對客戶期望的管理
1)確保承諾實現
2)重視產品和服務的可靠
3)堅持溝通的經常
案例分享(xiang):物業管(guan)理(li)中(zhong)如何(he)管(guan)理(li)客(ke)戶期望,管(guan)理(li)員工提(ti)升關(guan)鍵時刻感知

第四講:關鍵時刻*服務贏得客戶忠誠
一、*服務與平庸服務
1.自愿的服務
2.有機會做些小事
3.和工資沒有關系
4.客戶沒有想到的也去做
5.*服務被傳播
案例分享:相關行業的*服務案例

二、*服務的ICARE模式
1.*服務模式
1)服務至上,滿足客戶每日需求
2)服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境
3)專注服務:隨時了解客戶及其所需
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務(wu)(wu)賦(fu)權:爭(zheng)取職責(ze)外的權利為客戶服務(wu)(wu)

客戶滿意管理培訓


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李方
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