国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
用戶思維、體驗為王 ——打造高效*服務團隊
 
講師(shi):李方(fang) 瀏覽次數:2549

課(ke)程描述INTRODUCTION

高效*服務團隊培訓

· 客服經理

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

高效*服務團隊培訓

課程背景:
移動互聯網的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運輸、購物中心、培訓教育、餐飲服務、還是傳統旅游都已經深深打上移動互聯網的烙印,不同的行業以不同的方式、不同的速度演變著疾變如風的跨界融合。這是一個客戶說了算的時代,客戶隨時社交、隨時在線、也可以隨時離開,客戶體驗決定成敗。
所謂用戶思維、服務為王:關注客戶4大核心痛點:不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想,不要讓我多花錢,通過為客戶提供*的服務讓客戶感受關注,為客戶節省時間,讓客節省腦細胞,讓客戶心情愉悅,通過滿足客戶個性化需求把客戶轉變成企業的鐵桿粉絲,為企業帶來穩定的口碑和盈利。
《用戶思維、體驗為王-打(da)造高效*服(fu)(fu)務團(tuan)隊(dui)》這門課程將服(fu)(fu)務營銷(xiao)實戰(zhan)、客戶消費心(xin)理(li)學和(he)*服(fu)(fu)務技(ji)巧完美結合,解密客戶思維模式(shi)和(he)服(fu)(fu)務滿意核心(xin)要素,極速(su)提升服(fu)(fu)務功(gong)力,助企業在群雄逐鹿的新一(yi)輪(lun)商(shang)業競賽中(zhong)立于不敗之(zhi)地。

課程收益:
.樹立:用戶至上、體驗為王,服務即營銷的思維,掌握客戶體驗3層金字塔:從需求滿足出發,讓環節變得容易,讓心情變得愉悅。
.掌握:客戶滿意8大感知因素,客戶期望3大來源,明確滿意服務提升方向。
.識別:客戶言行舉止背后的消費心理,通過客戶的思維邏輯,分析客戶的性格類型和隱形訴求;
.提升:服務的核心競爭力,表達由衷關心、真誠贊美和真摯人情,打造有溫度的溝通能力,獲得初見好感。
.設計:峰終時刻,打造服務關鍵時刻,通過關鍵時刻4核培訓,穩定關鍵時刻服務標準,贏得客戶信任。
.專注:*服(fu)(fu)務(wu)細節,不同性格類(lei)型(xing)的*服(fu)(fu)務(wu)模式(shi),建立*服(fu)(fu)務(wu)ICARE模式(shi)。

課程時間:1天,6小時/天
課程對象:客服經理、項目經理
課程方法:性格測試、頭(tou)腦風暴(bao)、視頻分析(xi)、角色演練、分組PK;行動式學習(xi)的(de)教學方(fang)式(基礎知識精講(jiang)+案例演練+實際(ji)操(cao)作)帶動學員(yuan)參與學習(xi)。從實際(ji)問題入手,引出相關(guan)知識,引導學員(yuan)思考,選擇合(he)適的(de)分析(xi)方(fang)法,熟悉相應(ying)的(de)分析(xi)過(guo)程,掌(zhang)握(wo)分析(xi)工具。

課程大綱
第一講:用戶至上、服務即營銷

一、客戶體驗3進階
1.需求滿足
2.環節容易
3.過程愉悅

二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素:
1)品牌價值:美譽度提升滿意度
2)服務價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業責任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節約客戶時間
7)體力成本:節約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
2.客戶期望3來源
1)服務的經歷
2)口碑影響
3)專業程度

三、客戶核心痛點和訴求
1.不要讓我等:節約客戶時間
2.不要讓我想:減少客戶投入精力
3.不要讓我煩:滿足個性化訴求
4.不要讓我多花錢:為我考慮性價比
頭腦風暴(bao):分析整(zheng)裝行業(ye)客戶(hu)的期望來源、感(gan)知(zhi)排序和痛點訴求表現

第二講:初次見面、真誠贏得好感
一、訴求判斷:
1.客戶言行舉止:客戶個性化消費心理
2.客戶思維邏輯:客戶不同性格類型
二、高效溝通
1.傾聽習慣培養
1)傾聽不好的習慣表現
2)傾聽能力的五級進階
3)傾聽能力的高效要求
4)不同性格的傾聽局限改善路徑
2.積極反饋訓練
1)確認回應
2)分析回應
3)同理回應
4)評斷回應
5)試探回應
6)坦誠回應

三、沖突化解
1.開放問題全面了解
2.發問明確針對事情
3.關心了解對方感受
4.猜測可能加以核實
5.坦誠失誤贏得信任
6.留有(you)余地不逼死(si)角(jiao)

第三講:關鍵時刻、穩定贏得信任
一、設計峰終定律
1.高峰體驗設計:
案例分析:星巴克峰終時刻
2.告別體驗設計
案例分享:宜家峰終時刻
二、打造關鍵時刻
1.關鍵時刻分解
2.服務觸點管理
1)關鍵點
2)移情點
3)*點
4)失誤點
三、穩定關鍵時刻
1.職業形象
2.專業知識
3.溝通能力
4.服務意識
點(dian)評總結(jie):峰(feng)終時刻(ke),讓客戶(hu)記住的時刻(ke)

第四講:走心細節、*贏忠誠
一、*服務3條真理
1.是長遠的:不是短期的交易,通過行動創造“推銷者”
2.是自發的:不是“必須”做的
3.也是廉價的:不需要太多額外花費
二、*服務的ICARE模式
1.*服務模式
1)服務至上,滿足客戶每日需求
2)服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境
3)專注服務:隨時了解客戶及其所需
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享:海(hai)底撈*服務模式

高效*服務團隊培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/43659.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:用戶思維、體驗為王 ——打造高效*服務團隊

    單位名稱:

  • 參加日(ri)期(qi):
  • 聯(lian)系人(ren):
  • 手機號碼:
  • 座(zuo)機電話(hua):
  • QQ或微信:
  • 參(can)加人數:
  • 開(kai)票信(xin)息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李方
[僅限會員]