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客戶經理精準營銷能力提升培訓

課程背景：
近年來，各(ge)大運(yun)(yun)營商開始了戰略(lve)轉型的征途，從中(zhong)國(guo)電信(xin)“綜合信(xin)息(xi)服(fu)(fu)務提(ti)供(gong)商”轉型，到中(zhong)國(guo)移動“移動通信(xin)專家”向“移動信(xin)息(xi)專家”的戰略(lve)轉型，都標志(zhi)著運(yun)(yun)營商正從“基礎服(fu)(fu)務網絡(luo)運(yun)(yun)營商”向“綜合信(xin)息(xi)服(fu)(fu)務提(ti)供(gong)商”蛻變。在如(ru)火如(ru)荼的重(zhong)組過程中(zhong)，運(yun)(yun)營商都把競(jing)爭的領地指向了集(ji)團客(ke)戶，因(yin)此拓(tuo)展集(ji)團客(ke)戶，尋找異網營銷(xiao)商機(ji)、分析集(ji)團客(ke)戶，提(ti)供(gong)價值營銷(xiao)方案、維系集(ji)團客(ke)戶，實施忠(zhong)誠(cheng)服(fu)(fu)務策(ce)略(lve)，是每個通信(xin)行業政企(qi)客(ke)戶經理亟(ji)待(dai)進(jin)一步提(ti)升的關(guan)鍵技能(neng)，也是保持(chi)持(chi)續(xu)競(jing)爭力和持(chi)續(xu)營收增(zeng)長的關(guan)鍵手段。

課程收益：
.解讀：全業務背景下三大運營商競爭格局，運用SWOT分析工具分析中國移動的優勢、劣勢、機會和威脅。
.提煉：客戶信息、企業信息、競爭對手信息情報收集、深挖客戶需求、提供精準價值營銷方案。
.發展：政企客情關系，通過對4大客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升關鍵人溝通技巧，提升客戶滿意度。
.總結：異(yi)(yi)網反搶的目標(biao)選擇、匹配策略和關鍵(jian)人異(yi)(yi)議處理。

課程時間：２天，6小時/天
課程對象：政企客戶經理
課程方式：理(li)論講(jiang)授(50%)+案(an)例分(fen)析(xi)(xi)(xi)、小組研(yan)討(30%)+實操演(yan)練(lian)(20%)。行動式學(xue)習的(de)(de)教學(xue)方式（基礎知識精講(jiang)+案(an)例演(yan)練(lian)+實際操作）帶動學(xue)員(yuan)參與學(xue)習。從實際問題入手，引(yin)出(chu)相(xiang)關知識，引(yin)導學(xue)員(yuan)思考，選擇合適的(de)(de)分(fen)析(xi)(xi)(xi)方法，熟悉(xi)相(xiang)應(ying)的(de)(de)分(fen)析(xi)(xi)(xi)過程，掌握(wo)分(fen)析(xi)(xi)(xi)工(gong)具

課程大綱
第一講：信息收集與情報分析
1.全業務背景下三大運營商競爭格局解讀
2.2016中國移動發展優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT工具）
3.政企客戶類型(xing)及SWOT分析（政府、醫院、學校、集團(tuan)、村委(wei)會(hui)、聚類）

第二講：需求分析及營銷策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1.生理需求：獲得好處、不違規定
2.安全需求：保住職位、不擔風險
3.歸屬需求：立場一致、表功機會
4.尊重需求：專業權威、專家地位
5.自我實現：業務突破、功成名就
二、常見八大消費心理
1.八大心理典型特征及表現。
適合8大心理的手機推送、資費和套餐組合
三、關鍵人性格分析
1.性格色彩測試
2.四類性格特點、性格優勢、局限以及溝通技巧
案例：關鍵客戶性格分析工具表、人際關系資料庫
四、精準價值營銷策略
1.描述：分析某關鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點
2.解決：根據三點現狀描述，制定營銷解決方案。（結論現行）
3.分(fen)析：解(jie)決方(fang)案的(de)利益點、差(cha)異點和支撐點（論證后(hou)解(jie)）

第三講：客戶溝通與客情維系
一、客戶拜訪技巧
1.訪前準備：一、二、三服務規范
2.訪中溝通：提問技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探索提問
案例分析：開發區入駐的高科技企業經辦人來電：如何問出客戶的隱形需求？
二、客戶感動服務
1.客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應、移情、可靠
2.感動服務指標：響應指標表達重視、移情服務創造感動
 案例分(fen)享(xiang)：客(ke)戶(hu)維系中如何(he)做到(dao)移情服(fu)務(wu)贏得(de)客(ke)戶(hu)信賴

第四講：異網客戶反搶策略
一、策反目標選擇：
1.新需求：信息化需求、政府投入項目等
2.新契機：關鍵人更換、地址喬遷、資費近期到期等
3.新發現：走訪中發現對異網不滿
案例：某鄉“藍天衛士”項目、某農產品批發市場、某全國連鎖酒店分店等
二、反搶策略匹配：
1.競情分析：SWOT分析工具運用
2.營銷策略：利益點、支撐點、差異點價值營銷策略
3.服務策略：針對異網薄弱，重點做好響應服務和移情服務
4.實施策略：多部門協作保證解決技術屏障。
三、關鍵人異議處理
1.關鍵人的顧慮分析
2.關鍵人的需求分析
3.關鍵人的性格分析
4.5W1H工具制定反搶方案
案例：成功反搶(qiang)案例分享(xiang)并相互(hu)點評(ping)

客戶經理精準營銷能力提升培訓