理財客戶經營與維護提升技巧
講(jiang)師：朱曉青(qing) 瀏覽(lan)次(ci)數：2561
課(ke)程描述INTRODUCTION
理財客戶維護技巧(qiao)培訓
培訓講師：朱曉青(qing)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
理財客戶維護技巧培訓
課程(cheng)背景(jing)：
近年(nian)來，客戶(hu)期望和行為正在不斷(duan)地發生改變(bian)，且伴隨(sui)著(zhu)電(dian)子渠道技術的(de)應用發展，網點客戶(hu)經營困難(nan)加劇，客戶(hu)關系面臨嚴峻威脅，具體表現(xian)為：
. 到店客戶數量(liang)下降，面對到店客戶仍舊采(cai)用簡單粗暴(bao)的硬(ying)推模式已(yi)無法奏效；
. 營銷人員工作計劃性不足，依舊停留在依靠流量客戶的營銷模式；
. 電(dian)訪客戶(hu)流于形式，員(yuan)工被動(dong)執行(xing)，成功率低，導(dao)致普遍存在(zai)困惑和消極；
. 同業(ye)競爭激烈(lie)，存量客(ke)(ke)戶(hu)開發不足，價(jia)值(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)面臨(lin)流失(shi)風險，面對中(zhong)高端客(ke)(ke)戶(hu)如何增強客(ke)(ke)戶(hu)粘性，鞏固客(ke)(ke)情關系(xi)，深挖潛力價(jia)值(zhi)？
為了幫助客戶(hu)(hu)經理更好地勝任角色，實現有效的客戶(hu)(hu)維護和營(ying)銷，心(xin)態塑(su)造(zao)和能(neng)(neng)力打造(zao)就成為重(zhong)(zhong)中之(zhi)重(zhong)(zhong)。尤其在資管(guan)新規(gui)的背景下(xia)，財富管(guan)理進入到2.0時代，更需要具(ju)備一支高(gao)素質(zhi)、專業足、能(neng)(neng)力強(qiang)的客戶(hu)(hu)經理團隊，顯著提升網(wang)點渠道產能(neng)(neng)價(jia)值，這將(jiang)是網(wang)點決勝未來的核心(xin)競爭力所在。
課程收益：
. 提升(sheng)客戶經理的(de)自(zi)我管(guan)理能力
. 掌握存量客戶管理與提升技巧
. 掌握陌(mo)生(sheng)客(ke)戶開發和電話(hua)營銷技巧(qiao)
. 掌握(wo)現場面銷的實(shi)戰(zhan)技能
. 掌握營(ying)銷活(huo)動的組織策劃與執(zhi)行技巧
課程(cheng)時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
課程對象：客戶經理(li)、理(li)財(cai)經理(li)、相(xiang)關崗位儲(chu)備人員
課程方式：互動參與(yu)、案例(li)分享、情(qing)景演(yan)練、分組討論、個人及(ji)團(tuan)隊展示
課程大綱
第一(yi)講：新零售銀行時(shi)代下(xia)的客戶經理
一、客(ke)戶期望(wang)及需(xu)求的變革
1. 客戶理(li)財需(xu)求(qiu)復雜(za)化(hua)
2. 客戶理財渠(qu)道多樣化
3. 客戶理財(cai)體驗(yan)豐富化(hua)
二、資管新規背景下(xia)的財富管理2.0時代
1. 資管新(xin)規打破剛(gang)性兌付的潛在影響
2. 財富管(guan)理(li)由(you)1.0時代(dai)轉入2.0時代(dai)
三、客(ke)戶經理的角色定位(wei)和核心競爭力思考(kao)
1. 由(you)“專注事“到“專注人”的蛻(tui)變(bian)
2. 客戶(hu)經理(li)角色的全新詮釋
案例分享：*CFP委員(yuan)會的(de)*動(dong)向
3. 四項應(ying)對(dui)未來的核心競爭力修煉
四、客戶經(jing)理的(de)自我管(guan)理
1. 客(ke)戶經理的時間管理
案例分享：客戶經理典型(xing)的一天
系(xi)統支持：待(dai)辦工作(zuo)列表(biao)&工作(zuo)計劃臺(tai)歷(li)
2. 客戶經理的目標管理
工具使用：每(mei)日銷售活動量(liang)梳理(li)
工具使用：每日(ri)自我檢視清單
3. 客戶(hu)經理的(de)知識管理
第二(er)講：存(cun)量(liang)客戶(hu)管理與(yu)提升技巧(qiao)
一、高效客戶管理的方法
1. 第一(yi)步：分層(ceng)管(guan)理(li)
2. 第二(er)步：分群經營(ying)
1）客戶分群經(jing)營的好處
2）客戶分(fen)群(qun)經(jing)營(ying)的(de)細分(fen)維(wei)度參考
案例分享(xiang)：某網點理(li)財(cai)經(jing)理(li)的(de)分群(qun)經(jing)營(ying)
工具演練：根據管戶分類(lei)表開展分類(lei)練習
3. 第三步(bu)：分級(ji)維護
工具使用(yong)：客戶分級維護任務清單(dan)表(biao)
二、陌生客(ke)戶開發(fa)流程與技巧
1. 第一步：認領客戶確認關(guan)系(xi)
2. 第(di)二步：定期回訪(fang)深(shen)化關系
案例(li)分享：通(tong)過微信發掘痛點(dian)實現7千萬資金留存(cun)
3. 第三步(bu)：邀(yao)約客戶(hu)促成面談
4. 第四步：增值服務鞏固客情
5. 第五(wu)步(bu)：定期回(hui)顧重塑關系
三、網(wang)點常見七類客群的(de)營(ying)銷技巧(qiao)
1. 家庭女性的客(ke)群特征(zheng)、理財需求、生活需求和營(ying)銷策略
2. 年輕白領的客(ke)群(qun)特征、理(li)財(cai)需(xu)求、生活需(xu)求和(he)營銷策略
3. 專業人士的客群特(te)征、理財需求、生(sheng)活需求和營(ying)銷策略
4. 老(lao)年客(ke)(ke)群的(de)客(ke)(ke)群特征、理財需(xu)求、生(sheng)活需(xu)求和營銷策略
5. 私營業主的客(ke)群特征、理財需(xu)求(qiu)、生活需(xu)求(qiu)和營銷策略
6. 拆遷客戶的客群特征、理財(cai)需求(qiu)、生活需求(qiu)和營銷策略
7. 高端客戶(hu)的客群特征、理財需求(qiu)、生活需求(qiu)和營銷策略
第三講：電話營銷的關(guan)鍵(jian)
一、正確(que)定義(yi)電話營銷(xiao)
1. 電話(hua)營銷的(de)信(xin)任(ren)危機
案(an)例分享：殘酷的(de)真相--客戶的(de)真實心聲
2. 正確定義電話營銷
3. 營銷產(chan)品VS營銷自己
二、自我調整(zheng)和精心準備
1. 警惕自我實現(xian)的魔咒
2. 電話營銷的陽(yang)光心態
3. 事先備(bei)齊所(suo)需(xu)的工(gong)具
4. 自我調整以(yi)開啟熱(re)鍵
三、聲音的藝術
1. 聲(sheng)音影響(xiang)他人情緒(xu)、思(si)維和行為
案例分享：聲(sheng)音的魔(mo)力
2. 服務業的經驗(yan)分享
1）英國First-Direct銀行
2）日(ri)本帝(di)國飯店
3. 聲音影響力的五要素
情景演練：好聲音(yin)訓練
四、避免踩雷區
1. 常見的(de)錯誤(wu)開(kai)場溝通盤點
2. 客戶(hu)心(xin)聲剖析
3. 正確的(de)開場溝通(tong)方式
情景(jing)演練(lian)：正確開啟(qi)電話營銷
第四(si)講：常用十類(lei)電話(hua)流程(cheng)、話(hua)術及應對技巧
一、客戶認養的(de)電(dian)話流程、話術及應對技巧
1. 第一(yi)通電(dian)話(hua)的關鍵(jian)：服務認養
2. 客戶(hu)認養的流程(cheng)邏輯(ji)
3. 客戶認養的參考話(hua)術
4. 把握機會靈活應對：讓異議(yi)變成(cheng)認可
案(an)例分享：來自客戶的(de)抱怨(yuan)
5. 順水推舟(zhou)贏取好感
案例分(fen)享：正在(zai)出(chu)差(cha)/出(chu)行的客(ke)戶
6. 彰顯真誠(cheng)爭取了解(jie)
情景(jing)演練：不同(tong)類型的客戶認養電(dian)話撥打
7. 第一通電(dian)話的注意事項
二(er)、貴賓升級的電話流程、話術(shu)及應對技巧
1. 營銷的正確邏輯順(shun)序(xu)
案例分享(xiang)：錯(cuo)誤的升(sheng)級邀約
案(an)例(li)分(fen)享：談戀愛的類比
2. 貴賓升級(ji)的流程邏輯
3. 貴(gui)賓升級的參考話術
4. 臨門一腳積極促成
情景(jing)演練：貴賓升級電話(hua)實戰(zhan)
三(san)、大額資金進(jin)出(chu)的電(dian)話流程、話術及應對技巧
1. 跟(gen)進大額(e)資金進出(chu)的必要(yao)(yao)性和重要(yao)(yao)性
2. 跟進電話最忌諱的關鍵點
3. 資金出(chu)賬跟進的(de)流程邏(luo)輯
4. 資金出(chu)賬跟進的參考話術
5. 資金進帳跟進的流(liu)程(cheng)邏輯
6. 資金進賬跟進的參(can)考(kao)話術
情景演練：大額資金進出的(de)電話實戰
四、客戶流失預警的電話流程、話術(shu)及應對技巧
1. 外資銀行客戶(hu)流失預警(jing)的經(jing)驗分享
2. 客戶流失的原(yuan)因剖析：主觀原(yuan)因VS客觀原(yuan)因
3. 客戶流失預警的流程邏輯
4. 客(ke)戶(hu)流失預警(jing)的參考話(hua)術
情景演練(lian)：客戶流失預警的(de)電話實戰(zhan)
五(wu)、產品(pin)到期提示(shi)的電話(hua)流程(cheng)、話(hua)術及應對技(ji)巧
1. 產品到期(qi)電話(hua)提示的必要性和重要性
案例(li)分(fen)享：一宗意外的投(tou)訴事(shi)件
案例分(fen)享：成功挽留500萬存款
2. 產品到期(qi)提示的(de)流程(cheng)邏輯
3. 產(chan)品到期提(ti)示的參(can)考(kao)話(hua)術
情(qing)景(jing)演練：產(chan)品到期提(ti)示的(de)電話實戰
六、大額活期(qi)閑置(zhi)跟進的電話流程(cheng)、話術及應對技(ji)巧
1. 大(da)額活(huo)期閑置的原因剖析
2. 消極應對大(da)額活期閑(xian)置(zhi)的不(bu)良后(hou)果
3. 大額活期閑置跟進的流(liu)程邏輯
4. 大額活期閑置跟進(jin)的參(can)考話(hua)術(shu)
情景演練：大額活期閑(xian)置跟進的電話實戰
七、生日祝福的電話(hua)流程、話(hua)術及應對技巧
1. 生日祝福(fu)的必要(yao)性和重(zhong)要(yao)性
案例分享：一個打動(dong)人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程(cheng)邏輯
3. 生(sheng)日祝(zhu)福的(de)參考(kao)話術(shu)
情景演練(lian)：生日祝(zhu)福(fu)的(de)電話實戰
八、活動邀(yao)約的電(dian)話流程、話術(shu)及(ji)應對技巧
1. 成功邀(yao)約(yue)的關鍵(jian)之(zhi)道：客(ke)戶認可
2. 活動邀(yao)約的流程邏輯(ji)
3. 客戶同(tong)意、猶豫(yu)和拒絕的應對技巧(qiao)
4. 活動邀約的參(can)考(kao)話術
5. 細節決(jue)定成(cheng)敗(bai)：結束(shu)前的溫(wen)馨提示
情景演練(lian)：活動邀(yao)約的電話(hua)實戰
九、產品表現回顧的電話流(liu)程、話術(shu)及應對技巧
1. 定(ding)期跟(gen)進回顧的必要性和重(zhong)要性
案例分享：300名客戶的共同心(xin)聲
2. 跟進回(hui)顧的流程邏(luo)輯
3. 跟進(jin)回顧的參考話術
情景演練：基金(jin)表現回(hui)顧(gu)的(de)電話實戰
十、日常電(dian)話(hua)維護的電(dian)話(hua)流程、話(hua)術(shu)及應對技(ji)巧
1. 日(ri)常維護的(de)必(bi)要性(xing)和重(zhong)要性(xing)
2. 日常維護的溝通主題(ti)
1）近況了解
2）服務反(fan)饋
3）前期(qi)跟(gen)進
4）熱點(dian)交(jiao)流
5）需求對接
6）產品推介
案例(li)分享：30萬的實物金條銷售
3. 日常維護的(de)參考話術
情(qing)景演練：日(ri)常電話(hua)維(wei)護的(de)電話(hua)實戰
分組(zu)討論：邀約客戶來行的由頭還有哪(na)些(xie)？
第(di)五講：現場顧問式(shi)營銷及(ji)產品實戰技(ji)巧
一、現場顧問式(shi)營銷流程
1、服務(wu)暖場
2、話(hua)題切(qie)入
工具運用(yong)：不同(tong)類型客戶(hu)的常用(yong)話題(ti)切入
3. 需求了(le)解
工具運用：客(ke)戶KYC九宮格(ge)PPF
4. 整體規劃
工具(ju)運用(yong)：資產配置(zhi)建議表
5. 產品(pin)呈現(xian)
1）FABE的產品介(jie)紹法
2）簡易產品的FABE演示(shi)
6. 異議處理
1）真實異議 VS 虛假(jia)異議
2）有(you)效處理(li)異(yi)議的四個要點(dian)
7. 高效(xiao)促(cu)成
8. 持(chi)續跟進
二、重(zhong)點產品(pin)實戰營銷技巧與演(yan)練
1. 貴金屬的(de)生活(huo)營銷技巧與(yu)參考話術
2. 基金(jin)、基金(jin)定投的簡易營銷技(ji)巧與參考話術
1）基金的簡(jian)易營銷邏輯
2）基金定投(tou)的30秒攻略話術(shu)
3）巧妙運用心理(li)賬戶的影響(xiang)促成定投
案例分(fen)享(xiang)：雞VS蛋的(de)類比(bi)
情景演練(lian)：營銷(xiao)主推基金產品與定投(tou)
3. 保險的快速(su)營銷技(ji)巧與參考話(hua)術
1）常見(jian)錯誤(wu)的保險(xian)一(yi)句話(hua)營銷話(hua)術
2）開啟正確的保險營銷邏輯
案例分享：談(tan)戀愛的類(lei)比
情景演練：營(ying)銷(xiao)主推保險產品
第(di)六(liu)講：營銷活動的(de)創新(xin)思維
一、最好的活動借鑒(jian)藍(lan)本--真人秀節(jie)目
團隊討(tao)論(lun)：真人秀到(dao)底好(hao)在哪里？
1. 貼近生(sheng)活(huo)
案例分享(xiang)：《夢想(xiang)改造家》的(de)人文關(guan)懷
案例(li)分享：《爸(ba)爸(ba)去哪兒》的親子(zi)訴求
案(an)例分享：《向往的生活》的返璞(pu)歸真
2. 互(hu)動(dong)參與(yu)
案例分享(xiang)：《中國好聲音》的(de)身心(xin)投入
案(an)例分享(xiang)：《超(chao)級女生》的(de)觀眾決定權
3. 持續連貫(guan)
案例(li)分享：《我們結婚(hun)了》：愛上別人的愛情(qing)
案例分(fen)享：《非誠勿擾(rao)》：能否最(zui)終牽手成(cheng)功
4. 觸發情(qing)感
案例(li)分享：《中國好聲音》的情感寄托
案例分(fen)享：《中(zhong)國(guo)達人(ren)秀(xiu)》的(de)激蕩人(ren)心(xin)
二、洞察客戶心(xin)理投其所(suo)好
1. 商戶的“生意為本”需(xu)求(qiu)
案例分(fen)享：一場三贏(ying)的商戶聯誼會
2. 年輕白(bai)領的愛美之心
案(an)例分(fen)享：外貿服裝的致命(ming)吸引力
3. 高端客戶的*體驗(yan)
案(an)例分享(xiang)：頒(ban)獎(jiang)典禮式的(de)感(gan)謝(xie)會
4. 老(lao)年客戶的情感訴(su)求(qiu)
案(an)例分(fen)享：一次撬動(dong)20個優質社區的高能活動(dong)--“最美老人”評選活動(dong)
第(di)七講：網點(dian)營銷活動(dong)的組(zu)織策(ce)劃及執行流程要點(dian)
一、活動前的(de)組織策(ce)劃流程要點
1. 確定目標客戶和(he)活動主題
案(an)例分享(xiang)：傳統的(de)端午節包(bao)種子活(huo)動如(ru)何(he)包(bao)出新花樣？
團隊討論：如何開展(zhan)商(shang)戶(hu)邀(yao)約？
2. 梳理活動形式和(he)活動流程
團隊(dui)討論：先營銷(xiao)還是(shi)先活動？
團隊討論(lun)：一對一交(jiao)流環節的重要性
3. 選擇(ze)適合的活動時間地點(dian)
團隊討論：選(xuan)擇什么樣的活動時間最適宜？
案例分享：參考生(sheng)物鐘的(de)影響選取*活動時間(jian)
4. 做好機(ji)構(gou)洽談(tan)避免砸場子
案例分享：一(yi)場險些搞砸的旅游分享會
5. 客戶邀約(yue)要(yao)做到心(xin)里(li)有數
團隊(dui)討論：盤點失敗(bai)和(he)成(cheng)功的(de)客戶邀約
6. 事(shi)半功倍開展(zhan)人員(yuan)巧分工
團隊討(tao)論：迎賓、簽到、接待、主持、主講、現場支持人員(yuan)如何各顯神通
7. 精心的(de)物(wu)料準備確保效果(guo)
團隊討論：送禮也是一種學(xue)問(wen)
8. 進行活動(dong)前期的有效宣傳
二、活動中的執行流(liu)程要點(dian)
1. 安排現場人員固定式服務
案例(li)分享：高級(ji)餐廳(ting)的固定式服務(wu)
2. 安排(pai)分(fen)組搭檔(dang)相互間照應
案例(li)分(fen)享：一(yi)位中途開(kai)溜的客戶
3. 影(ying)響客戶體(ti)驗的座位安排
案(an)例分享(xiang)：一(yi)位活動現場中(zhong)落寞(mo)的(de)大客戶
4. 良好的氛圍制造(zao)難忘體驗
團隊討論(lun)：充分發揮視聽嗅(xiu)覺的影響(xiang)力
5. 情(qing)感互(hu)動讓活動直抵人心
三、活動后(hou)的(de)跟進流程要點(dian)
1. 及時(shi)回訪跟進意向(xiang)客戶
案例(li)分享：一(yi)場有效回(hui)訪實現1萬克賬(zhang)戶貴(gui)金屬銷售的營銷活動
2. 有形延續發揮活動余熱
3. 持續連貫形成口碑效應(ying)
案例分享：三次活動植(zhi)入客戶(hu)心智(zhi)
4. 善于總(zong)結(jie)下一次會更好
理財客戶維護技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/43769.html
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